Klientų apklausų vykdymas parduotuvėse. Klausimyno sudarymas atliekant rinkodaros tyrimus naudojant Magnitik LLC pavyzdį

Nuolat auganti konkurencija, daug panašių, panašių kainų kategorijų ir kokybės gaminių atsiradimas rinkoje gerokai apsunkina verslo vykdymą ir planavimą. Tokiomis sąlygomis svarbi ne tik kompetentinga, savalaikė reklama ir nestandartinis požiūris į reklamos skatinimo organizavimą, bet ir aiški rinkodaros programa, skirta vartotojų auditorijos pageidavimams, galimybėms ir poreikiams ištirti. Periodiškai atliekamos klientų apklausos padeda pasiekti puikių rezultatų šioje srityje.

Vartotojų apklausa – efektyviausias metodas rinkodaros tyrimai, leidžiantys įmonei gauti kuo išsamesnę ir patikimiausią informaciją apie vartotojų požiūrį į ją. Be to, klientų apklausa yra vartotojų rinkos „zondavimas“, siekiant nustatyti visus galimus trūkumus ir trūkumus, susijusius su prekių ir paslaugų reklamavimu rinkoje.

Apklausiant vartotojus, naudojama anketa, kurioje yra daug klausimų, tiesiogiai ar netiesiogiai susijusių su tyrimo tema. Tokia grįžtamojo ryšio forma, kaip ir degustacija, leidžia greitai ir patikimai nustatyti vartotojų skonį, įvertinti jų pirkimo potencialą, nustatyti lojalumo įmonei ir jos veiklai laipsnį ir kt.

Kompetentingas klausimų paruošimas yra raktas į sėkmingą apklausą ir labai supaprastina gautos informacijos sisteminimą ir galutinę analizę. Klausimų formuluotės turi būti aiškios, aiškios, itin objektyvios ir vengti dviprasmybių. Reikia atsižvelgti į tai, kad pirkėjų apklausa yra išimtinai savanoriškas veiksmas ir bet kokia prievarta tam gali būti vertinama neigiamai.

Marketingo tyrimai gali būti lengvai naudojami ne tik analitinės informacijos rinkimui, bet ir kaip papildomos reklamos įtakos priemonė. Šiuo atveju dažnai naudojama schema „užpildykite formą ir gaukite nuolaidą (premiją, dovaną, kuponą ir pan.)“. Taigi marketingo tyrimai vyksta kaip reklaminė kampanija, skatinanti vartotoją ir užpildyti anketą, ir įsigyti pačią prekę.

Dažnai tokios paskatos pirkėjui yra ne tik pageidaujamos, bet ir būtinos. Juk jis asmeninį laiką skiria rinkodaros tyrimams, o premijos pasiūlymą jis vertins kaip natūralų įmonės padėkos gestą.

Kiekvienu konkrečiu atveju anketos ir apklausos metodo kūrimas atliekamas atsižvelgiant į įmonės veiklos specifiką ir atsižvelgiant į jos tikslus. Tačiau yra ir bendrų dalykų, būdingų daugumai tokio pobūdžio renginių. Štai pagrindinės užduotys, kurias išsprendžia klientų apklausos:

• - greitas informacijos apie vartotojų auditoriją gavimas.
• - veiksmingiausių pardavimų skatinimo priemonių nustatymas.
• - produkto potencialo nustatymas ir paieška optimaliais būdais už sėkmingą jos įgyvendinimą.
• - per įmonės įvaizdį stiprinti aktyvus darbas su klientais ir teikiant jiems papildomų pasiūlymų.

Žinoma, anketai parengti, apklausai atlikti ir gautai informacijai susisteminti būtina įtraukti profesionalius atlikėjus, turinčius pakankamai patirties marketingo tyrimuose.

Anketos pavyzdys pateiktas (2 priedas).

Uždarieji klausimai pateikti (3 priedas).

Atviri klausimai pateikti (4 priedas).

2 PRIEDAS

Prašymo formos pavyzdys

PIRKĖJO KLAUSIMAS

Mieli TD „Barai-Mažmeninė prekyba“ klientai!

Mano vardas Marina, esu Barai - mažmeninės prekybos įmonių grupės atstovė, norėčiau atlikti apklausą tarp mūsų klientų.

Ši anketa neužims daug jūsų laiko.

Iš anksto dėkojame už dalyvavimą!

1. Nurodykite, kur norėtumėte pirkti maistą:

hipermarketas

prekybos centras

savaitgalio mugė

mažoji parduotuvė (supirktuvė)

2. Kas turi įtakos jūsų prekybos vietos pasirinkimui:

kainos lygio vieta

asortimento platumas, produktų kokybė

automobilių stovėjimo aikštelės darbo laikas

aptarnavimo patirties lygis / draugų ir kolegų atsiliepimai

I savitarnos parduotuvės išdėstymas

kita (nurodykite) ___________________________________________

3. Kaip dažnai perkate maisto produktus iš Barų-Mažmeninės prekybos namų?

1 kartą per savaitę daugiau nei 3 kartus per savaitę

2-3 kartus per savaitę kasdien

kita (nurodykite)

4. Nurodykite vidutinę reguliaraus maisto produktų pirkimo Baruose-Mažmeninės prekybos namuose sumą:

mažiau nei 100 rublių 101 - 400 rublių 401 - 700 rublių

701 - 1000 rublių virš 1000 rublių

5. Nurodykite šaltinį, iš kurio dažniausiai gaunate informaciją apie maisto produktus Baruose-Mažmeninės prekybos namuose:

asmeninė patirtis iš giminių, draugų, kolegų

kita (nurodykite) _______________________________________________

6. Ar esate patenkinti vietinių gamintojų maisto produktų kokybe?

taip, patenkintas ne visiškai patenkintas ne, nepatenkintas

7. Kas, jūsų nuomone, leidžia produktams būti atpažįstamiems ir nuolat paklausiems:

regioninio prekės ženklo buvimas

pakuočių dizaino ir kokybės gerinimas

aplinkai nekenksmingų produktų gamyba, be konservantų

rengia parodas, muges, degustacijas

firminių parduotuvių tinklo sukūrimas

kita (nurodykite )______________________________________________

8. Nurodykite, kaip dažnai perkate šiuos maisto produktus:

9. Nurodykite savo lytį:

10. Nurodykite, kuriai amžiaus grupei priklausote:

iki 20 metų 41-50 metų

20-30 metų daugiau nei 50 metų

11. Nurodykite savo profesiją:

namų šeimininkė

pensininkas

valstybės tarnautojas/kariškis

studentas/studentas

verslo savininkas, verslininkas

bedarbis / laikinai bedarbis

aptarnavimo darbuotojas

kita (nurodykite):_________ _____________________

12. Nurodykite su jumis gyvenančių šeimos narių skaičių:

Iš viso žmonių, iš jų dirbančių žmonių,

Nedirbantys žmonės

13. Nurodykite maisto išlaidų dalį savo šeimos grynųjų pinigų pajamose:

iki 25% iki 30% 30 - 40% 40 -50%

3 PRIEDAS

Uždaryti klausimai

4 PRIEDAS

Atviri klausimai

GOU DOD MO „Vaikų ir jaunimo kūrybiškumo ugdymo centras“

Stebėsenos ir programinės įrangos bei metodinės pagalbos skyrius

Parengė:

metodininkas

Maskva - 2010 m

anotacija

Rekomendacijos skirtos klausimynams ir pagrindinėms anketų sudarymo taisyklėms. Ši plėtra, apimanti apibendrintą teigiamą ankstesnių tyrėjų patirtį, skirta padėti specialistams, dalyvaujantiems vaikų papildomo ugdymo sistemoje, palengvinti anketų sudarymo procesą.

Stebėsenos ir programinės įrangos bei metodinės pagalbos skyriaus metodininkė.

Telefonas: (4

Aiškinamasis raštas

Stebėsenos skyriaus specialistų darbo analizė ir Valstybinės švietimo įstaigos MO CRTDYu programa ir metodinė pagalba kuriant stebėsenos tyrimų priemones, taip pat Centro ir Maskvos srities UDOD specialistų konsultacijos šiais klausimais. apklausų vykdymo ir anketų rengimo proceso metu buvo būtina parengti šias metodines rekomendacijas. Kurio tikslas – teikti metodinę pagalbą vaikų papildomo ugdymo sistemos specialistams rengiant anketas ir atliekant apklausos procedūrą.

Atlikta įvairių autorių darbų analizė sociologijos, psichologijos ir rinkodaros temomis, kurios metu išryškinti pagrindiniai tiek pačios apklausos procedūros, tiek ypač anketų rengimo proceso aspektai. Šių metodinių rekomendacijų rengėjas suformulavo pagrindines taisykles, kurių nereikėtų pamiršti rengiant anketas. Šiame dokumente jie pateikiami kaip pastabos.

Prieš atliekant bet kokią apklausą, reikia atsižvelgti į šiuos veiksnius:

· pagrindinis klausimas(arba klausimai), į kuriuos reikia gauti atsakymą, yra apklausos tikslas;

· išlaidos, kurias teks patirti norint pasiekti rezultatus;

· apklausos atlikimo technika ir forma;

· tyrimo trukmė;

· gaunamos informacijos patikimumas ir tikslumas;

· gautos informacijos apdorojimo būdai;

· rezultatų pateikimo forma.

Šiose gairėse aptariami metodai, kurie skatina praktinis įgyvendinimas pirmiau minėti veiksniai. Jomis siekiama kokybiškai tobulinti metodinę pagalbą kuriant monitoringo tyrimo priemones.

Klausinėjimas. Pagrindinės anketų rašymo taisyklės

Negalite pradėti pokalbio apie anketų sudarymo taisykles, neįvertinus, kas yra anketa, kokie yra anketų tipai ir pagrindiniai anketos vykdymo etapai.

1. Kas yra apklausa?

KLAUSIMYNAS(anglų k. apklausa; vok. Befragung) – pirminės informacijos gavimo būdas, susidedantis iš anketų sudarymo ir apklausos atlikimo; naudojamas socialiniuose moksluose, gyventojų surašymuose, tiriant visuomenės nuomonę.

KLAUSIMYNAS- vienas iš pagrindinių metodo tipų sociologinė apklausa, kurioje tyrėjo ir respondento, kuris yra norimos informacijos šaltinis, bendravimas yra tarpininkaujamas klausimynu.

Naudodami apklausos metodą galite gauti aukšto lygio masinius tyrimus už mažiausią kainą. Šio metodo ypatumu galima vadinti anonimiškumas(atsakovo tapatybė nefiksuojama, įrašomi tik jo atsakymai). Apklausa dažniausiai vykdoma tais atvejais, kai reikia išsiaiškinti žmonių nuomonę tam tikrais klausimais ir aprėptį didelis skaičiusžmonių per trumpą laiką.

2. Apklausų rūšys.

Pagal respondentų skaičių:

· Individualus anketa (vienas respondentas);

· Grupė apklausa (keli respondentai). Grupinės apklausos metodinis ir organizacinis tipas - klasės apklausa, susidedantis iš anketų, kurias vienu metu pildo grupė žmonių, susirinkusių į vieną patalpą pagal atrankos tvarkos taisykles;

· Mišios apklausa (nuo šimtų iki tūkstančių respondentų).

Pagal aprėpties išsamumą:

Tvirtas(visų imties atstovų apklausa); Atrankinis(imties dalies apklausa).

Pagal kontakto su respondentu tipą:

Asmeniškai(esant tyrėjui-anketai); Susirašinėjimas(anketos nėra):
Anketų platinimas paštu; Anketų publikavimas spaudoje; Anketų publikavimas internete; Anketų pristatymas ir paėmimas gyvenamojoje, darbo vietoje ir kt.

3. Apklausos atlikimo etapai.

1 žingsnis. Apklausos tikslo nustatymas.

2 žingsnis. Tikslinės auditorijos parinkimas.

3 veiksmas. Anketos sudarymas.

4 veiksmas. Klausimyno testavimas.

5 veiksmas. Apklausos atlikimas ir anketos pakartotinis patikrinimas.

4. Kas yra KLAUSIMYNAS?

KLAUSIMYNAS- metodinė priemonė pirminei sociologinei ir socialinei-psichologinei informacijai, paremtai žodine komunikacija, gauti - apklausos priemonė. Tai klausimų rinkinys, kurių kiekvienas yra logiškai susijęs su pagrindiniu tyrimo tikslu ir galimi variantai atsakymus, iš kurių respondentas turi pasirinkti tinkamiausius, arba, remdamasis jų pavyzdžiu, pasiūlyti savo.

Anketą sudaro ne tik anketa ir „pasas“, bet ir preambulė bei instrukcija. Pastarojo reikšmės negalima neįvertinti, nes korespondencinio bendravimo su respondentu sąlygomis preambulė yra vienintelė priemonė motyvuoti respondentą užpildyti anketą, formuoti jo požiūrį į atsakymų nuoširdumą. Be to, preambulėje nurodoma, kas ir kodėl atlieka apklausą, pateikiamos reikalingos pastabos ir nurodymai respondento darbui su klausimynu.

Mažos apimties klausimynai reikalauja, kad respondentas nuosekliai pereitų nuo vieno klausimo prie kito. Didelės anketos dažnai gali turėti šakotą struktūrą: priklausomai nuo atsakymo į specialius filtravimo klausimus, respondentas gali praleisti tam tikras klausimų grupes.

Anketos suteikia galimybę gauti informacijos apie didelės grupėsžmonių, apklausdami kai kurias jų dalis, kurios sudaro reprezentatyvią imtį. Žinoma, patikimi rezultatai gaunami tik kruopščiai suplanavus apklausos klausimus ir su sąlyga, kad imtis gana tiksliai atspindi visą populiaciją.

5. Anketų sudarymas.

Anketų sudarymas- pagrindinių tyrimo hipotezių vertimas į klausimų kalbą yra sudėtingas ir daug laiko reikalaujantis procesas. Anketoje turi būti pateiktas turinys, kuris būtų teisingas respondentui ir susijęs su problema. Moksliškai vertingos anketos sudarymas - kaip taisyklė, komandinis darbas.

Būtina gaminti:

· tikslų išsikėlimas;

· problemų analizavimas ir hipotezių iškėlimas;

· klausimų ir atsakymų variantų formulavimas;

· pavyzdžių kūrimas;

· apklausos metodo pasirinkimas.

Klausimyną paprastai sudaro:

· įžanginė dalis, kuriame yra kreipimasis į respondentą, kuriame paaiškinamas apklausos tikslas, pildymo taisyklių instrukcija, gautų duomenų panaudojimo gavėjas;

· Paprastai anketa pradedama vadinamuoju pasų maišeliai, kur respondento prašoma pateikti tam tikrą informaciją apie save (pavyzdžiui, lytį, amžių, išsilavinimo lygį, darbo vietą, gyvenamąją vietą, šeimyninę padėtį, vaikų skaičių ir kt.);

· tada į anketą jie eina pagrindiniai klausimai. Jų neturėtų būti daug (visai apklausai ne daugiau ). Jie turi būti atitinkamai suformuluoti (kaip aptarta toliau).

Pagaliau Anketoje reikia padėkoti respondentui.

Pirmasis vystymosi etapas- anketos turinio nustatymas.

Tai gali būti klausimų rinkinys apie pašnekovo gyvenimo faktus (jo žinias, civilinę padėtį, veiksmus praeityje ir dabar ir kt.) arba apie jo motyvus, vertinimus, santykius. Jei taip pat reikia žinoti nuomonės intensyvumą, tada atitinkama vertinimo skalė yra įtraukta į klausimo formuluotę.

Antrasis anketos rengimo etapas- pageidaujamo tipo klausimų pasirinkimas.

Klausimai galėtų būti:

1. Pagal formą:

Atviras- leidžia sukonstruoti atsakymą pagal respondento pageidavimus tiek turiniu, tiek forma (jie prisiima savavališką atsakymą). Tokiuose klausimuose nėra noro primesti konkretaus atsakymo. Šiuo atveju informacija yra išsamesnė (ir tai yra jų privalumas), tačiau apdorojimas ir interpretavimas yra sudėtingi ir dviprasmiški, todėl sunku palyginti skirtingų dalykų atsakymus. Be to, tokie klausimynai reikalauja daugiau laiko.

Be to, jie gali būti interpretuojami nevienareikšmiškai. Todėl apžiūrint jie naudojami daug rečiau.

Uždaryta- pateikti paruoštus atsakymų variantus, paprastai leidžiant atsakyti tik „taip“ arba „ne“. Respondentas, pasirinkęs labiausiai respondento nuomonę atitinkantį variantą, klausimų sąraše pažymi jį varnele. Jei fiksuotas atsakymų variantų skaičius yra du, iškviečiamas klausimas dvilypis. Kitas fiksuoto pasirinkimo klausimų tipas yra atsako skalė. Pavyzdžiui, buvo užduotas klausimas: kaip dažnai perkate kumpį? Atsakymų parinktys:

· Niekada

· retkarčiais

Neabejotinas uždarųjų klausimų privalumas yra atsakymų vienodumas ir santykinis duomenų apdorojimo paprastumas, o trūkumas – ne tokia tiksli interpretacija, apytikslis atsakymo variantas, reikalingo atsakymo varianto nebuvimas.

Pusiau uždaryti klausimai- kartu su paruoštomis atsakymo parinktimis yra galimybė pateikti savo atsakymo variantą tokia formuluote kaip: Nurodykite savo pasirinkimą, jei jums reikiamo atsakymo varianto nėra.

2. Pagal funkciją klausimai gali buti:

· pagrindinis

· įtaigus

· kontrolė

· išaiškinti ir kt.

Klausimo tipas gali turėti įtakos atsakymo išsamumui ir teisingumui.

Klausimų formulavimo reikalavimai:

· jie turi būti suprantami tiriamų asmenų kategorijai;

· lakoniškas;

· pašalinti supratimo dviprasmiškumą;

· neerzinti, nežeminti;

· gerai ir aiškiai atspausdinta.

Dažniausios klaidos rengiant anketas:

1) Paslėptas atsakymo specifiškumas;

2) itin detalus;

3) klausimų dviprasmiškumas;

4) Nepakankama klausimų diskriminacinė galia.

Paskutinis anketos rengimo etapas susiję su užduodamų klausimų skaičiaus ir tvarkos nustatymu. Įvairių tipų klausimynuose klausimų seka skiriasi.

Pastabos:

1. Turime atsispirti „gobumo sindromui“ ir neužduoti nereikalingų klausimų, be kurių galime apsieiti. Tuo pačiu per didelis problemos supaprastinimas ir ribotas klausimų skaičius leidžia interpretuoti gautus rezultatus norima linkme.

2. Anketa neturi būti ilga ir varginanti (ne daugiau 20-25 klausimų).

3. Turėtumėte apriboti atvirų klausimų skaičių (kur reikia įvesti savo atsakymą). Paaiškinimas paprastas – visi turi mažai laiko, todėl arba atsakymas bus logiškas, bet beprasmis (pvz.: „Kodėl pasirinkai būtent šį kūrybinė asociacija?“ - „Ieškoma“), arba atsakymo iš viso nebus.

4. Pašnekovas turėtų tiesiog perskaityti klausimus ir apibraukti tinkamus atsakymus. Taip sutaupysite laiko ir gausite atsakymus į daugumą klausimų. Išvardydami atsakymų variantus stenkitės išvardinti visus galimus, bet venkite ir beprasmių.

5. Svarbu pabrėžti būtinybę laikytis anketos nuoseklumo taisyklių. Tai būtina norint mokslo tikslams panaudoti informaciją ne tik apie atskirus klausimus, bet ir tą, kuri atsiskleidžia suvokiant visus klausimus kaip sąveikaujančias struktūras, o visus atsakymus į juos kaip sąveikaujančius elementus.

6. Iš karto prieš pradėdami apklausą atlikite trumpą užpildytos anketos testą, pageidautina ne su kolegomis. Užteks dešimties užpildytų anketų ir galėsite ištaisyti kelis akivaizdžius anketos trūkumus.

Nuorodos

1. Andreeva G.M., 1979. Konkrečių socialinių tyrimų metodologijos paskaitos. - M.: MGU.

2. Beliajevskio tyrimai. - M. 2001 m.

3. Didelis žodynas sociologijoje projektas *****kardas.

4. Golovinas, praktinis psichologas.

5. Družininų psichologija. Sankt Peterburgas: Petras, 2002. p. 45.

6. Socium projekto sociologinis žodynas, 2003 m.

1 priedas

Anketos rengimo schema

IŠANKSTINĖ APŽVALGA:

1. Kokios informacijos reikia?

2. Kas yra tiksliniai respondentai?

3. Koks informacijos rinkimo būdas bus naudojamas apklausiant respondentus?

KLAUSIMYNO KŪRIMAS:

1. Nustatyti anketos struktūrą.

2. Sumažinkite klaidų tikimybę pildant anketas.

KLAUSIMŲ FORMULIAVIMO TECHNOLOGIJA:

1. Nustatykite klausimų tipą: „atviras“, „pusiau uždaras“ arba „uždarytas“;

2. Pasiūlykite aiškius atsakymo į klausimą formatus;

3. Nustatyti, kokiam tikslui skirtas kiekvienas klausimas;

4. Pasiekti didžiausią klausimo formulavimo tikslumą;

5. Siūlomas atsakymų rinkinys neturėtų net iš dalies sutapti;

6. Naudoti dabartinę tyrimo aplinkos kalbą;

7. Nevartokite žodžių ar posakių, rodančių šališkumą;

8. Venkite dvejopos reikšmės klausimų;

9. Pasiūlyti nedviprasmiškus atsakymų variantus;

10. Klausimai turi būti realistiški ir į juos galima atsakyti.

KLAUSIMYNO TESTYMAS:

1. Išanalizuoti visą anketą ir susitarti dėl apklausos sekos.

2. Anketos išankstinis testavimas turėtų būti atliekamas tokiomis pat sąlygomis ir aplinkoje, kaip ir pagrindinės apklausos.

3. Surengti preliminarų instruktažą pašnekovams.

Didelis sociologijos žodynas (projektas *****kardas. )

Rimtai įsigilinęs į specializuotų šaltinių jūrą kuriant apklausas, nusprendžiau savo žinias paskelbti rimto vadovo forma. Tačiau su kiekvienu nauju informacijos bloku jo apimtis pradėjo priminti visavertę brošiūrą. Todėl nusprendžiau jį suskirstyti į šiuos tris straipsnius:

• Pirmajame paaiškinsiu apklausos sampratą, taip pat paaiškinsiu jos svarbą internetinėje rinkodaroje ir tinklaraščiuose. Sužinosite kaip tai daroma, kokie klausimai gali būti joje, smulkiai paaiškinsiu anketos esmę, parodysiu savo anketinės apklausos atlikimo tvarką.
• Antrame įraše parodysiu įvairius būdus, kaip sukurti klausimyną jūsų svetainėje. Norėdami atlikti šią užduotį, aš naudosiu žingsnis po žingsnio instrukcijas su originaliomis nuotraukomis.
• trečiame straipsnyje pamatysite mano metodą, kaip sukurti anketinę apklausą naudojant specialų LimeSurvey kompanijos scenarijų. Išsamiai papasakosiu, kaip galite įgyvendinti pirmojo straipsnio žinias įvairiose savo šaltinio apklausose.

Kas yra socialinis tyrimas

Jei kalbėsime paprasta kalba, tuomet socialinė apklausa yra komunikacijos rūšis, kurios metu renkama konkreti informacija. Čia apklausos kūrėjas (interviuotojas) užduoda klausimus savo oponentui (respondentui), o vėliau juos apdoroja, kad atliktų kai kurias užduotis.

Jei kalbėsime moksline kalba, tuomet apklausos metodas – tai psichologinis pašnekovo ir respondento komunikacinės sąveikos metodas, leidžiantis gauti atsakymus į užduodamus klausimus. Kitaip tariant, galima sakyti, kad apklausos atlikimas yra savotiškas tyrimas, leidžiantis išsiaiškinti respondentų poreikius. Iš esmės dažnai naudojami du apklausos metodai – kopėčios ir anketos.

Kopėčių metodas

Šio tipo socialinė apklausa aktyviai naudojama įvairiuose rinkodaros tyrimuose. Jo dėka lengvai atskleidžiamas priežasties-pasekmės ryšys tarp prekės (paslaugos, prekės ženklo) savybių, naudojimo naudos ir vartotojų vertybių.

Šio metodo įgyvendinimas yra toks: respondentui užduodami klausimai apie įvairias prekės savybes (paslaugą, prekės ženklą), vartojimo galimybes ir kt. Dažniausiai pokalbis vyksta taip – ​​pašnekovas klausia „kodėl...?“, konkretų atsakymą pateikia apklausos oponentas. Priklausomai nuo atsakymo, seka tokie klausimai, į kuriuos atsako oponentas. Grubiai tariant, tai pokalbis, kuriame klausimai dažnai formuojami remiantis respondentų atsakymais.

Šio metodo privalumas yra tai, kad yra gyvas grįžtamasis ryšys – respondentas pateikia išsamius atsakymus, pašnekovas gali užduoti tikslesnius klausimus, kad gautų išsamius tyrimo duomenis.

Kopėčių trūkumas yra tas, kad respondentai dėl praktinės patirties naudojant tiriamą objektą stokos gali sugalvoti atsakymus. Tai yra, jie siūlo pašnekovui atsakymus mažai sąmoningų ar žinomų priežasčių.

Kas yra apklausa

Šiam tyrimo metodui naudojama specialiai sukurta anketa su iš anksto paruoštais klausimais. Kitaip tai vadinama klausimynu. Anketinė apklausa nereikalauja gyvo bendravimo su respondentu – į anketos klausimus galima atsakyti nuotoliniu būdu.

Štai kodėl šis metodas Socialinės apklausos atlikimas turi keletą teigiamų aspektų:

• galima atlikti anketinę apklausą naudojant iš anksto paruoštas anketas didelis skaičius respondentų (didžioji dalis tyrimo);
• apklausa gali būti atliekama anonimiškai, nereikalaujant respondento pateikti savo duomenų (leidžia maksimaliai aprėpti visus gyventojų segmentus).

Didelis matavimo trūkumas:

• Be visaverčio gyvo grįžtamojo ryšio, didelė dalis anketų lieka neatsakyta.

Kuo apklausa skiriasi nuo anketos?

Pirmuoju atveju pašnekovas gali gauti išsamius atsakymus į tyrimą dėl savo patikslinančių klausimų. Respondentas aktyviai dalyvauja pokalbyje, pašnekovas stebi pokalbio eigą ir, jei reikia, atidžiai keičia savo klausimų kryptį. Čia svarbiausia užduoti pirmuosius klausimus šia tema, o tada, remiantis respondento atsakymais, bus konkretūs pagrindiniai klausimai.

Tokio visaverčio kontakto apklausos metu būti negali. Todėl pašnekovas turi iš anksto apgalvoti visą eilę galimų klausimų (ir atitinkamai atsakymų), kurie leistų jam gauti maksimalius tyrimo rezultatus. Todėl čia labai svarbus pirminis pasiruošimas – anketos sukūrimas.

Internetinės rinkodaros ir tinklaraščių apklausos naudojimas

Apklausų naudojimas internetinėje rinkodaroje

Socialinės apklausos visada lydėjo tas žmogaus veiklos sritis, kuriose yra prekių ir paslaugų. Todėl nenuostabu, kad internetinėje rinkodaroje šis atsakymų gavimo įrankis plačiai naudojamas įvairiose srityse. Štai keletas pavyzdžių:

• vartotojų rinkos tyrimai (tendencijos populiarumo tikrinimas, perkamosios galios įvertinimas ir kt.);
• konkretaus produkto ar paslaugos sėkmės įvertinimas (pasitenkinimas konkrečia preke, klientų apklausa ir pan.);
• žmogiškųjų išteklių tyrimai (esamo personalo vertinimas, darbuotojų motyvacijos analizė ir kt.);

Dažniausiai naudojamas apklausos atlikimo būdas – anketos. Paprastai anketos užpildomos arba prieš gaunant prekę (paslaugą), arba po pirkimo.

Kopėčios taip pat naudojamos įvairiems rinkodaros tyrimams atlikti. Tačiau šiuo atveju reikalingas išsamus pirkėjo atsiliepimas (dažnai naudojamas konsultacijos internetu forma).

Apklausų naudojimas tinklaraščiuose

Tinklaraščių sferoje daugiausia naudojamos apklausos – labai sunku tiesiogiai bendrauti tinklaraščiuose. Tinklaraštininkui lengviau atlikti savo tyrimą, išsiuntus klausimyną savo prenumeratoriams. Žinoma, ne kiekvienas respondentas atsakys į apklausos klausimus. Tačiau tokio tipo apklausai reikia daug mažesnių išlaidų nei atliekant tyrimus naudojant kopėčias.

Kokiomis temomis tinklaraštininkai dažniausiai atlieka savo apklausas? Mano nuomone, populiariausios tyrimų temos yra šios tinklaraštininkų gyvenimo temos:

• tinklaraštininko veiklos vertinimas, jo gebėjimo teikti vertingą turinį skaitytojams tyrimas;
• Jūsų tinklaraščio funkcionalumo tyrimas, dizaino klaidų nustatymas, rekomendacijų gavimas;
• Jūsų informacinių produktų testavimas, jų vartotojiškos reikšmės jūsų klientams tyrimas;

Apklausa atliekama Skirtingi keliai, apie kurią plačiau pakalbėsiu kituose straipsniuose šia tema. Vieno tokio klausimyno pavyzdį galite pamatyti paskutinėje šio įrašo dalyje.

Ateityje visa informacija apie apklausos kūrimą jūsų svetainėje bus pagrįsta antruoju metodu – anketomis.

Anketos apklausai atlikti parengimas

Kaip jau sakiau, taikant anketos metodą svarbiausias ir sunkiausias klausimas yra anketos sudarymo momentas. Pašnekovas turi ne tik suprasti tyrimo temą, bet ir teisingai sudaryti klausimyną. Žemiau pamatysite keletą rekomendacijų ir mano planą atlikti anketinę apklausą.

Apklausos anketos sudarymo taisyklės

1. Tyrimo tikslų formavimas. Prieš kurdami klausimyną, turite apgalvoti apklausos tikslus. Tam reikia sudaryti tik tokius klausimus, į kuriuos atsakius bus įvertintas tyrimas.
2. Trumpumas – ne tik talento sesuo, bet ir apklausos sėkmė. Klausimus suformuluokite trumpai ir glaustai – nepridėkite aiškinamųjų frazių, kai viskas aišku iš paties klausimo. Jie atitrauks respondento dėmesį.
3. Klausimų logika. Užslėptos ir beprasmės frazės nuves jūsų priešininką nuo tikrojo atsakymo. Tai gali suklaidinti klausėją dėl priežasties ir pasekmės, o tai gali neigiamai paveikti tyrimo rezultatus.
4. Klausimų seka. Laikykitės tvarkos apklausos klausimus. Jei apklausos seka bus neteisinga, pašnekovas gaus iškreiptą informaciją apie tyrimą. Norėdami to išvengti, dažnai naudojama paprasta technika - jie pirmiausia parodo paprastus klausimus, o tada padidina jų sudėtingumo laipsnį.
5. Vienas klausimas – viena tema. Geriau atsakyti į vieną klausimą tik po vieną atsakymą. Tada jis bus laikomas vieninteliu svarbiu. Priešingu atveju, jei yra kelios temos, pagrindinis klausimas gali būti akcentuojamas kam nors kitam.
6. Jokių įkalčių. Apklausos klausimuose neturėtų būti jokių akivaizdžių įkalčių. Priešingu atveju tyrimas nebus natūralus – jo atsakymai sukels rezultatų iškraipymą. Leidžiamas tik sudėtingo klausimo išaiškinimas.
7. Naudojant atvirus klausimus. Suteikus galimybę respondentui pateikti savo atsakymą, nesirenkant iš siūlomų, tyrimas bus tikslesnis ir išsamesnis (apima skirtingus aspektus).

Anketinės apklausos atlikimo schema

Apgalvoję tyrimo temą ir savo galvoje ar popieriuje sudarę reikalingų klausimų sąrašą, galite pereiti prie klausimyno kūrimo etapo. Štai mano schema, pagal kurią atlieku inkaro apklausas:

Šis planas naudojamas tik anoniminėms apklausoms. Jei apklausoje reikia įrašyti tyrimo dalyvių duomenis, tada pasirodo kitas punktas „Registracija“. Jis pasirodo iškart po elemento „Sveiki atvykę“.

Be to, siekdamas sukurti sėkmingą profilį, vadovaujuosi šiomis rekomendacijomis:

• Anketoje neturi būti rašybos klaidų. Priešingu atveju mažėja respondentų pasitikėjimas pašnekovu, o tai gali turėti įtakos tyrimo rezultatų kokybei.
• Į kiekvieną klausimą pateikiu visus galimus atsakymus. Jei reikia, pridedu laukelį asmeniniam respondento atsakymui.
• Prieš publikuodamas sukurtą apklausą testuoju. Dažniausiai garsiai perskaitau viską, kas parašyta anketoje. Taip pat atsakau į vadinamojo akrobatikos lapo klausimus:

Klausimų klasifikavimas apklausoje

Visi anketoje naudojami klausimai gali būti klasifikuojami:

• klausimai apie sąmonės faktus (parodyti respondento nuomonę, jo norus ir ateities planus);
• klausimus apie elgesio faktus (atskleisk respondento veiksmus ir veiksmus);
• klausimus apie respondento asmenybę (parodyti jo asmenines savybes – lytį, amžių ir kt.).

pagal formą

• uždari klausimai. Anketoje jiems yra paruošti atsakymai, iš kurių respondentas pasirenka savo variantą;
• atviri klausimai. Jie neturi įtakos respondento atsakymui (siūlomų atsakymų nėra). Taigi jie leidžia jam išreikšti savo požiūrį šiuo klausimu. Todėl jie yra informatyvesni ir išsamesni nei uždari.
• pusiau uždaryti klausimai. Juose yra ir akivaizdžių atsakymų variantų, ir galimybė respondentui parašyti savo variantą.
• tiesioginius ir netiesioginius klausimus.

Keletas žodžių apie uždarus klausimus. Jie gali būti alternatyvūs (respondentas gali pasirinkti tik vieną atsakymo variantą iš siūlomų) ir nealternatyvūs (keli atsakymų variantai). Jie daugiausia naudojami paprastiems klausimams, kai pasirinkimas yra akivaizdus (vienas ar daugiau). Kitu atveju, jei iš respondento reikia išsamaus atsakymo, siūlomi atviri arba pusiau uždari klausimai.

pagal klausimo pateikimo būdą

Šio tipo klausimai bus aptarti su pavyzdžiais paskutinėje šio vadovo dalyje (3-asis įrašas apie scenarijų).

Tipiškos klaidos kuriant apklausą

Nelogiški klausimai (atsakymai).Ši klaida dažnai aptinkama anketose – klausimuose (ar atsakymuose) yra semantinių loginių neatitikimų ir prieštaravimų. Dėl to tokias anketas sunku analizuoti, o tyrimo rezultatai bus nepatikimi. Štai pusiau uždaro klausimo pavyzdys su papildomu atsakymu (paskutiniu), kuris kurį laiką gali suklaidinti respondentą:

Galimos kelios apklausos temos. Kad neatitrauktumėte respondento dėmesio nuo klausimų, nereikėtų į vieną klausimą vienu metu kimšti dviejų temų. Priešingu atveju rezultatai gali prarasti informacinį turinį (informacijos iškraipymas). Štai apklausos klausimo pavyzdys su keliomis diskusijų temomis:

Trūksta vienodo pasirinkimo. Pasitaiko, kad apklausos klausimas dalina respondento nuomonę į priešingas puses. Tai ne tik neleidžia jam pasirinkti normalaus atsakymo, bet ir perkrauna jo smegenis. Štai tokio klausimo pavyzdys:

Konkrečių problemų, reikalaujančių specialių žinių, buvimas. Neseniai atsakiau į populiaraus informacijos verslininko „Runet“ klausimyną apie jo adresų sąrašą. Daugelyje jo klausimyno klausimų buvo specifinių terminų. Man teko naršyti „Yandex“, kad galėčiau iššifruoti sudėtingas frazes.

Labai sunkūs klausimai . Paprastumas yra raktas į sėkmę bet kuriame versle. Taisyklė čia paprasta – kuo paprastesnis klausimas, tuo adekvatesnis bus rezultatas. Štai vieno klausimo pavyzdys apie tirpi kava, po kurio noras atsakyti gali sumažėti:

Anketos, skirtos jūsų svetainei įvertinti, pavyzdys

Baigdamas siūlau nedidelį apklausos šabloną, skirtą jūsų asmeninei svetainei įvertinti. Šios anketos klausimai paprasti, atsakymuose yra šiek tiek humoro. Naudodami šį šabloną galite sukurti savo klausimyno versiją ir gauti daug naudingos bei svarbios informacijos apie savo svetainę. Čia yra nuoroda į šį klausimyną:

Taip baigiama teorinė dalis apie apklausų sudarymą. Kitoje dalyje kalbėsiu apie tai, kaip įvairiais būdais susikurti anketinę apklausą savo svetainėje.

Pagarbiai, Jūsų Maksimas Dovženko