Pokalbio scenarijus šaldymo įrangos pardavimo vadybininkui. Paslaugų pardavimo vadybininko pokalbio telefonu pavyzdys

Nepakeičiama vaisingų, ilgalaikių komercinių santykių sąlyga yra gerai užmegztas ryšys tarp verslo partnerių (pavyzdžiui, prekės ar paslaugos pardavėjo ir pirkėjo). Idealus variantas būtų išvada po pirmos pažinties, bet, deja, praktikoje tokių atvejų beveik nebūna – o atsižvelgiant į vis didėjančią konkurenciją, vargu ar ateityje jie taps dažnesni. Realiai pardavėjas turi įdėti daug pastangų, kad paskatintų potencialų pirkėją bent jau apsvarstyti pasiūlymą, ir tokiu atveju jis turi daryti įtaką visais frontais.

Vienas iš įtikinimo būdų, gautų m Pastaruoju metu Ypatingas pripažinimas yra pardavimų telefonu scenarijų naudojimas. Kas tai yra, kuo scenarijai skiriasi nuo scenarijų, kaip teisingai juos sudaryti ir naudoti tikrose derybose – skaitykite toliau.

Pardavimo scenarijaus struktūra

Pradėkime nuo terminų. Pardavimo telefonu scenarijus – tai iš anksto paruoštų pastabų (keičiamų pokalbio ištraukų) rinkinys, kurį vadybininkas naudoja siekdamas patraukti ir užsitikrinti potencialaus kliento dėmesį pokalbio pradžioje, o vėliau – sukurti pastarajame norą. užsisakyti (įsigyti) siūlomą prekę ar paslaugą.

Svarbu: pardavimo telefonu praktikoje nepatyrę derybininkai dažnai painioja „scenarijaus“ ir „scenarijaus“ sąvokas. Abu šie terminai yra susiję su skambučių sritimi ir turi esminių panašumų, tačiau yra ir skirtumas: scenarijus yra paruoštas, nekeičiamas (išskyrus iš anksto nustatytus kintamuosius) frazių rinkinys, sudarytas kompetentingo rinkodaros specialisto; ji apima visas įmanomas situacijas – nuo ​​susižavėjimo iki aštraus potencialaus pirkėjo atmetimo. Scenarijus yra lankstesnė, bet ir akivaizdžiai neišsami struktūra, suteikianti daug daugiau erdvės fantazijai pardavimų telefonu vadybininkui. Šiuo atveju pokalbio pabaiga mažiausiai pusė priklauso nuo jo asmeninių gabumų, o nesėkmingas scenarijaus panaudojimas 80% priklauso nuo jo sudarytojo sąžinės.

Kitaip tariant, vadovo, naudojančio scenarijų, užduotis yra laiku parinkti ir ištarti reikiamas frazes, atsižvelgiant į situacijos kontekstą; naudodami pokalbio scenarijų - improvizuokite naudodami esamus „tuščius“.

Sukurti tikrai kokybišką pardavimo telefonu scenarijų (taip pat ir scenarijų) yra gana sunkus procesas; gatavas tekstas klientui kainuos kelis tūkstančius dolerių. Be to, kai kuriais atvejais turėsite ieškoti darbuotojų, galinčių tinkamai ištarti frazes. Štai kodėl pradedantysis verslininkas, dar neturintis pakankamai lėšų ir neturintis specialistų kolektyvo, greičiausiai turės ieškoti kitų galimybių pritraukti klientus – pavyzdžiui, reklamuotis galite tradicinėje arba skaitmeninėje žiniasklaidoje. .

Svarbu: Neįmanoma vienodai efektyviai naudoti tą patį pardavimo telefonu scenarijų parduodant skirtingus produktus ar paslaugas. Siekiant maksimaliai padidinti sudarytų bendradarbiavimo ar pirkimo-pardavimo sutarčių skaičių, būtina individualizuotą požiūrį taikyti ne tik kiekvienai parduodamų produktų kategorijai, bet kartais ir kiekvienai konkrečiai situacijai – ypač „šaltai“ ir „karštai“. “ skambina. Todėl įmonės vadovui, besidominčiam pardavimų didinimu, būtų protingiau tekstą užsisakyti iš profesionalo, o ne parsisiųsti iš interneto paruošti pavyzdžiai scenarijus. Daugelis iš jų yra tikrai geri, tačiau jie skirti kalbinti skirtingą tikslinę auditoriją, o tai reiškia, kad jie neturės norimo poveikio, jei bus naudojami kitiems tikslams.

Telefoninio pokalbio scenarijų galite sukurti patys, sutelkdami dėmesį į teigiamą konkurentų patirtį ir geriausius viešai prieinamus pavyzdžius. Tokiu atveju prasminga leisti vadovui šiek tiek nukrypti nuo pastabų sąrašo ir paįvairinti pokalbį; tai leis jums laikas nuo laiko atnaujinti scenarijų dialogo dalyvių „radiniais“.

• prekių ir paslaugų pardavimas „šaltuoju“ ir „karštu“ skambučiais yra pagrindinė įmonės veikla;
• pardavimų telefonu skyriuje dirba ne mažiau kaip trys vadybininkai (jei jų bus mažiau, bus lengviau ir greičiau išsiųsti į kvalifikacijos kėlimo kursus arba savarankiškai išmokyti dialogo vedimo be scenarijų pagrindų);
• Šiuo metu pardavimų skyriaus efektyvumas negali būti vadinamas patenkinamu (labai rekomenduojama efektyviausiems vadovams suteikti veiksmų laisvę, kitaip gali sumažėti jų asmeninis efektyvumas).

Kitas svarbiausias veiksnys rašant pardavimų telefonu scenarijų (net jei tai reklama) yra jo dėmesys „šaltai“ ar „šiltai“ („karštai“) auditorijai:

1. Šiltas skambutis yra skirtas potencialiam klientui, kuris jau žino apie įmonę ir jos siūlomas paslaugas. Dažniausiai kalbame apie vienkartinius ar nereguliarus užsakymus (pirkimus), kurių vieno metu pirkėjas paliko savo kontaktinę informaciją, užsiregistravo organizacijos interneto svetainėje ar kitaip parodė pasirengimą tolimesniam bendradarbiavimui. Pardavimų vadybininko tikslas – priminti žmogui apie įmonės egzistavimą, pasiūlyti jam naujų paslaugų ar produktų ir (idealiu atveju) paversti jį nuolatiniu klientu. Paprastai norint pasiekti teigiamą rezultatą, su sąlyga, kad naudojamas kokybiškas scenarijus ar scenarijus, pakanka vieno pokalbio; Nebijokite kliento prašymo perskambinti vėliau: gali atsitikti taip, kad jis šiuo metu tikrai užsiėmęs ar tiesiog nori atidžiai apsvarstyti pasiūlymą.
2. Šaltas skambutis atliekami potencialiam klientui, nesvarbu, ar tai būtų asmuo, ar vadovas didelė įmonė, kuris arba iš viso nėra girdėjęs apie organizaciją, kuriai vadovas atstovauja, arba turi labai bendrą nuomonę apie ją. Tokiu atveju pardavimų skyriaus darbuotojo tikslas – kuo aiškiau paaiškinti, kuo konkrečiai jo įmonė užsiima ir kodėl tai gali būti naudinga, ar net tapti pagrindiniu verslo partneriu pašnekovui. Teigiamų atsakymų skaičius skambinant „šaltais“ skambučiais yra daug mažesnis – dėl nepakankamo taikymo (ypač jei tai tiksliniai pasiūlymai pirkti naują maisto kombainas ar kita unikali dekoracija) ir dėl to, kad neįmanoma parengti vieno išsamaus scenarijaus: tikslinės auditorijos įvairovė yra per didelė. Paskutinis veiksnys verčia galvoti apie scenarijų naudojimą vietoj scenarijų, tačiau toks sprendimas yra susijęs su daugybe sunkumų, o pokalbio rezultatas dar labiau priklausys nuo asmeninių vadovo savybių, o tai nėra visiškai patogu. susivienijimo sąlygos.

Svarbu: svarbiausia sąlyga rengiant ir naudojant bet kokį pardavimo scenarijų – pagarba potencialiam klientui. Pašnekovas turi jaustis kaip atsakingas aktorius atsakingas už galutinio sprendimo priėmimą. Pokalbį telefonu vedančiam vadovui priskiriamas konsultanto vaidmuo – nei daugiau, nei mažiau. Jokiu būdu nereikėtų atvirai daryti spaudimo žmogui ar versti pokalbį, jei jis to atsisako: geriau paskambinti patogiu laiku ir įsigyti nuolatinį klientą, nei reikalauti tęsti dialogą ir likti be nieko.

Kaip jau minėta, pardavimo telefonu scenarijus yra tarpusavyje susijusių kopijų rinkinys. Žemiau aptarsime pagrindinius bet kurio scenarijaus komponentus - nuo pasisveikinimo iki paskutinės dalies - priklausomai nuo skambučio tipo: „šaltas“ arba „šiltas“.

Kliento sveikinimas

Kaip ir kiekvienas adekvatus pokalbis, skambutis parduoti prekę ar paslaugą naudojant scenarijų turėtų prasidėti klientui adresuotu pasisveikinimu – pakankamai mandagiu (nepadarykite jo per daug privataus), oficialaus ir draugiško (taip pat nereikia persistengti). tai, nukrypstant į pažintį ).

Logiškiausia sveikinimą derinti su prisistatymu: vadovas turėtų identifikuoti save ir nurodyti, kuriai įmonei atstovauja. Tai yra privaloma sąlyga: kitam laido gale esančiam žmogui iš esmės svarbu žinoti, su kuo jis kalbasi ir ko iš pradžių iš jo nori.

Standartinės pasisveikinimo frazės „šiltam“ ir „šaltam“ skambučiams yra tos pačios:

• "Sveiki!";
• "Laba diena!";
• "Labas rytas!";
• "Labas vakaras!";
• "Džiaugiamės galėdami jus pasveikinti!"

• "Gera diena!";
• "Sveikinimai!";
• "Sveiki!";
• „Leisk man pasisveikinti su tavimi“ ir pan.

Svarbu: „šilto“ pokalbio metu, iškart po pasisveikinimo, turėtumėte naudoti potencialaus kliento vardą (arba vardą ir patronimą), kurį jis nurodė registruodamasis svetainėje ar panašiomis sąlygomis. Tą patį daryti skambinant „šaltai“ labai nerekomenduojama: greičiausiai tai įtemps pašnekovą, kuris vis dar neįsivaizduoja, kas ir kodėl nori su juo pasikalbėti. Didelė tikimybė, kad išgirdęs jo vardą, ypač ištartą pernelyg formaliu tonu, jis tiesiog atsisakys tęsti pokalbį. Be to, negalima (remiantis tais pačiais samprotavimais) naudoti abonento pavardę sveikinantis: dažniausiai tai laikoma daug labiau konfidencialia informacija, o per didelis jos paminėjimas sukels priešiškumą ar baimę, o ne pasitikėjimą. Tačiau jei vadovas jau kalbėjo su klientu ir žino apie jo pageidavimus, pavardės naudojimas yra gana priimtinas.

Kai skambinate „šiltai“ arba „šaltai“, galite prisistatyti taip:

• Mano vardas yra (neprivaloma - pavardė; tada - vardas ir pageidautina patronimas), atstovauju įmonei (firmai, organizacijai, ribotos atsakomybės bendrovei, nacionalinei korporacijai) (pilnas arba, jei yra, sutrumpintas oficialus pavadinimas);
• Esu (organizacijos pavadinimas) darbuotojas (pavardė, vardas, patronimas);
• Einu pareigas (pareigos pavadinimą) įmonėje (įmonės pavadinimas); mano vardas (pavardė, vardas, tėvavardis) – ir pan.

Svarbu: jei skambinama „šalta“, tai yra, skambinama nepasiruošusiam abonentui, po įžangos būtina labai trumpai, keliais žodžiais paaiškinti, kuo užsiima įmonė ir, jei reikia, paminėti socialinių iniciatyvų buvimą ( pavyzdžiui, studijuoti).

Paskutinė pasisveikinimo dalis „šalto“ skambučio metu yra klausimas, kaip galite kreiptis į pašnekovą (teisingiausia forma yra „Kaip / kaip galiu su jumis susisiekti?“). Gavęs atsakymą vadovas gali pereiti prie kitos pardavimo telefonu scenarijaus dalies.

Patarimas: jei pašnekovas nurodo savo vardą (arba vardą ir patronimą), tai savaime rodo jo pasirengimą tęsti pokalbį. Ateityje ji gali susilpnėti, tačiau iniciatyvą reikėtų skatinti iki pat pabaigos. Gauti duomenys turi būti įrašyti popieriuje arba kompiuteryje, kad ateityje nebūtų klaidų, o idealiu atveju, kad abonentas būtų įtrauktas į klientų bazę. Jei telefonu atsiliepusis asmuo atsisako prisistatyti jau pasisveikinimo stadijoje, vadovas, atsižvelgdamas į jo elgesio agresyvumą, gali arba bandyti tęsti pokalbį, neversdamas pašnekovo suteikti informacijos, arba, jei tai akivaizdžiai bergždžia. , atsisveikink kuo teisingiau.

Klausimas, ar po aiškaus ir energingo potencialaus kliento atsisakymo turėtumėte vėl paskambinti parduoti produktą ar paslaugą, lieka atviras. Jei pardavimų skyriaus darbuotojas stiprių nervų ir ramiai ištveria neobjektyvias pastabas, eksperimentą galima kartoti; jei ne, turėtumėte arba ištrinti nedėkingą prenumeratorių iš duomenų bazės, arba patikėti šį reikalą ne tokiam jautriam valdytojui.

Išsiaiškinti aplinkybes

Pereinant prie antrosios scenarijaus dalies, reikia išsiaiškinti, ar potencialus klientas gali bendrauti dabar.

Šiuo atveju „šiltų“ ir „šaltų“ skambučių frazės yra tokios pačios:

• "Ar galiu su tavim pasikalbeti?";
• "Ar galiu papasakoti apie mūsų pasiūlymą?";
• "Ar turite laiko išklausyti mūsų pasiūlymą?";
• „Ar tau patogu dabar kalbėti?“;
• "Ar galite skirti man kelias minutes?";
• „Ar turite galimybę skirti dešimt minučių ir išgirsti mūsų pasiūlymą? ir tt

Jei klientas atsisako, turite paaiškinti, kada galite perskambinti:

• "Kada galiu jums perskambinti?";
• "Ar galite manęs klausytis vėliau?";
• „Kada tau bus patogu kalbėtis?“;
• „Ar galiu su jumis susisiekti (perskambinti) dienos metu?

Patarimas: Jokiu būdu nereikėtų reikalauti tęsti pokalbio, jei klientas tam nepasiruošęs ir atvirai tai pareiškia. Visai gali būti, kad jis turi objektyvių priežasčių; gal jis tiesiog nejaučia Šis momentas noras bendrauti su vadovu. Padidėjęs pardavimo darbuotojo užsispyrimas tiesiog išgąsdins ar supyks abonentą; Daug protingiau pasidomėti, kada jis galės tęsti pokalbį, arba, pašnekovui padėjus ragelį, po kelių valandų perskambinti pačiam. Taip pat reikėtų atsižvelgti į galimus ryšio trikdžius: gali paaiškėti, kad ryšys buvo nutrauktas nenorėdamas ar net prieš abonento valią.

Patikslinantys klausimai

Nuo šio momento galite pereiti prie pokalbio esmės. Bet kadangi pagal pardavimo scenarijų naudojimo principus skambučio gavėjas turėtų jaustis kaip pagrindinis asmuo, būtina įsitikinti, kad jis pats aprašo savo problemą. Žinoma, jūs neturėtumėte to tik prašyti: tai bent jau nemandagu ir apskritai tikėtina, kad tai lems per anksti pokalbio pabaigą; Kodėl abonentas turėtų kalbėti apie savo neatidėliotinus poreikius nepažįstamam ar visiškai nepažįstamam pašnekovui? Reikia elgtis subtiliau, vartoti teisingas frazes, kurios nekelia neigiamų emocijų.

Kai skambinate „šiltai“, galite naudoti šias konstrukcijas:

• „Ar jums patiko produktas (pavadinimas), kurį neseniai įsigijote?“;
• „Ar esate patenkintas jums (vardas) teikiamų paslaugų kokybe?“;
• „Neseniai lankėtės mūsų internetinėje parduotuvėje. Ar radai, ko ieškojai?";
• „Praėjusią savaitę pirkote mūsų parduotuvėje. Ar ji patenkino jūsų poreikius? - ir tt

Kiek sunkiau užmegzti dialogą verslo klausimais su potencialiu pirkėju „šalto“ skambučio metu. Esant tokiai situacijai, pirmiausia reikia apibrėžti problemos ribas, o tik tada paklausti, ar abonentas nori jos atsikratyti.

Pagrindinės frazės atrodys maždaug taip:

• "Ar kada nors susidūrėte su (problemos aprašymas)?";
• „Ar (situacijos aprašymas) jums nutiko?“;
• „Ar dažnai tenka (klausimo esmė)?“;
• „Ar galvojote, kaip išspręsti šią problemą?“;
• „Ar norėtumėte turėti galimybę atsikratyti (situacijos aprašymas)?“;
• „Galime pasiūlyti išeitį. Ar norėtum klausytis?“;
• „Turime sprendimą. Ar galiu trumpai apie tai papasakoti?“;
• „Mes žinome, kaip jums padėti. Jei leisite, informuosiu apie mūsų naują produktą (pavadinimas, aprašymas).“

Svarbu: problemos nustatymo etape neturėtumėte ilgai užtrukti aptariant nemaloniausią situaciją. Jei klientas mėgsta skųstis, vadybininkas rizikuoja praleisti kelias valandas įdomiam (ir dažniausiai nelabai) pokalbiui dėl vieno potencialaus pirkėjo „apdorojimo“ visą darbo dieną. Jei, priešingai, abonentas nėra linkęs kalbėti apie jo gyvenime iškylančius sunkumus, po kurio laiko jis tiesiog pasitrauks į save, o tęsti konstruktyvų dialogą taps beveik neįmanoma; vadybininkui teks arba ilgai „ištraukti“ klientą iš jo apsvaigimo, arba su juo atsisveikinti, teks skambutį perkelti kitai dienai. Abu sprendimai, nors ir nereiškia abonento pašalinimo iš klientų bazės, ženkliai sumažina produktyvumą ir dėl to daro įtaką paties vadovo finansinei gerovei.

Skambučio tikslo nurodymas

Dabar, tinkamai nusiteikę potencialų klientą, galite pereiti prie įmonės siūlomo produkto ar paslaugos pristatymo. Jei skambutis „šiltas“, būtina paminėti ankstesnius jo pirkinius ir apibūdinti naujo pasiūlymo pranašumus, palyginti su ankstesniais. Jei „šalta“, tiesiog pasakykite abonentui, su kuo jis turi laimingą galimybę susitikti.

Sakinių frazių, skirtų „šiltiems“ skambučiams, pavyzdžiai:

• „Neseniai jūs pirkote (produkto pavadinimą) iš mūsų. Dabar turime galimybę Jums pasiūlyti patobulintą modifikaciją su šiais privalumais...“;
• „Praėjusią savaitę naudojotės mūsų paslauga (vardas). Nuo tada pristatėme keletą inovatyvių sprendimų ir džiaugiamės galėdami Jums pasiūlyti...“;
• „Prieš mėnesį užsisakėte (prekės pavadinimą) iš mūsų įmonės internetinės parduotuvės. Nuo to laiko mūsų asortimentas gerokai išsiplėtė, o įsigyti galite už priimtiną kainą...“;
• „Jūs esate nuolatinis mūsų klientas. Jūsų pageidaujamas produktas (pavadinimas) įgijo naują, patobulintą modifikaciją, apie kurią esu pasiruošęs papasakoti“;
• „Ar esate pasirengęs įsigyti mūsų atnaujintos linijos produktą? - ir tt

Šalto skambučio dizainai:

• „Džiaugiamės galėdami Jums pasiūlyti savo novatorišką produktą (pavadinimą)“;
• „Papasakosiu apie mūsų siūlomos paslaugos privalumus (pavadinimas, aprašymas)“;
• „Ar norėtumėte iš mūsų užsisakyti naują, nebegaminamą gaminį (pavadinimą, išskirtinumo ženklus)? - ir tt

Svarbu: jau šiame etape, jei klausytojas sutinka, galite pereiti prie sutarties sudarymo arba užsakymo pateikimo. Tuo pačiu metu pakanka tiesiog gauti žodinį nuolatinio kliento leidimą apdoroti prašymą, o iš naujo kliento („šalto“ skambučio metu) pirmiausia teks sužinoti asmeninę ir kontaktinę informaciją (telefono numerį, virtualus Pašto dėžutė ir pašto adresą). Jei potencialus klientas atsisako „bendradarbiauti“, vadovas turėtų sklandžiai nukreipti jį į kitą etapą - dirbti su prieštaravimais. Negalite to daryti pernelyg griežtai ir agresyviai: toks elgesys yra kupinas pokalbio nutraukimo ir pirkėjo praradimo.

Prieštaravimų rengimas

Reikėtų iš karto patikslinti: pardavimų skyriaus darbuotojo tikslas yra ne įgyti persvarą prieš klientą ginče (tai malonu, bet neproduktyvu), o kuo atidžiau jį išklausyti ir pasiūlyti savo kontrargumentus, švelnų. , bet objektyvus ir įtikinamas. Tyčinė apgaulė ir spaudimas potencialiam pirkėjui pagal numatytuosius nustatymus neįtraukiami: tai labiau tikėtina, kad tai sukels skandalą, nei padės užmegzti tvirtus, abipusiai naudingus santykius su abonentu.

Dažniausi klientų prieštaravimai ir galimi atsakymai į juos:

1. „Man nereikia tokio produkto“ Kadangi abonentas jau sutiko, kad nurodyta problema jam nesvetima, prasminga jį įtikinti, kad reikia pirkti:
   • „Mūsų siūlomas produktas (prekės ar paslaugos pavadinimas) geriausiai išspręs jūsų problemą“;
   • „Mūsų produktas padės jaustis labiau pasitikintis (anksčiau aprašytomis situacijomis)“;
   • „Garantuojame, kad mūsų novatoriškas pasiūlymas padės jums įveikti (problemos aprašymas)“;
   • „Tiesiog pabandykite (vardas) ir pamatysite, kaip tai lengva ir greita.
2. „Aš jau perku kitur“. Rimčiausia klaida šiuo atveju yra pradėti kritikuoti konkurentus, o ne toliau girti savo produktą. Toks vadovo elgesys greičiausiai nesukels klausytojo užuojautos ir greičiausiai bus laikomas neteisingu. Geriausios kontrargumento frazės:
   1. „Mūsų pasiūlymas tik praplės jūsų galimybių spektrą“;
   2. „Jūs padarėte puikų pasirinkimą, tačiau mūsų produktas (pavadinimas) leis jums, be (konkurento produkto aprašymo), taip pat (unikalių produkto funkcijų sąrašas) ...“;
   3. „Jūsų sprendimas yra beveik tobulas, tačiau galime pasiūlyti naujų funkcijų, kurių nėra jūsų įsigytuose gaminiuose“;
   4. „Mes nesiūlome pakeisti jūsų tiekėjų, o tiesiog norime išplėsti jūsų galimybes savo pasiūlymu (prekės ar paslaugos aprašymu).
3. "Aš neturiu laiko kalbėti". Atsižvelgdami į realios problemos atsiradimo galimybę, turėtumėte elgtis kaip anksčiau: išsiaiškinti, kada galite paskambinti abonentui, ir mandagiai atsisveikinti.
4. "Tai per brangu". Jei skambučio gavėjas pateikia tokį argumentą, tai reiškia, kad jis iš esmės domisi preke ir yra pasirengęs svarstyti pagrįstus pasiūlymus. Turėtumėte atsakyti šiomis frazėmis:
   • „Mūsų gaminys kainuoja šiek tiek daugiau, bet kainuoja papildomos funkcijos(išvardykite svarbiausius)“;
   • „Tik šią savaitę esame pasirengę pasiūlyti nuolaidą (nuolaidos dydis ir kitos sąlygos)“;
   • „Įsigiję dvi prekes iš mūsų naujojo katalogo, trečią gausite už pusę kainos (nemokamai)“;
   • "Esame pasirengę suteikti nuolaidą pirmam užsakymui (nuolaidos suma)."

Jei vadovas bus pakankamai atkaklus ir mandagus, galiausiai jis sugebės įtikinti klientą sutikti įsigyti prekę ar paslaugą – arba bent jau susitarti dėl pakartotinio skambučio, o tai jau savaime yra raktas į būsimą sėkmę. Dabar, pasiekę rezultatą, galite atsisveikinti su pirkėju, palikdami jį laukti, kol gaus prekę ar paslaugą.

Pokalbio pabaiga

Atsisveikinimas turi būti toks pat mandagus, kaip ir pasisveikinimas; Jokiu būdu negalima atidėlioti – tai dar labiau vargins ir taip šiek tiek informacijos perkrautą abonentą.

Geriausios pokalbio užbaigimo frazės „šiltų“ ir „šaltų“ skambučių metu:

• "Ačiū už sugaištą laiką!";
• „Ačiū už pokalbį, tikiuosi tolesnio bendradarbiavimo“;
• „Mes mielai gausime bet kokius jūsų prašymus“;
• „Mūsų specialistas jums perskambins, kad patikslintų detales“;
• „Ačiū už malonų pokalbį!“;
• "Sudie!";
• "Geriausi linkėjimai!".

Svarbu: atsisveikindamas, ypač po sėkmingai užbaigto pokalbio, vadovas gali šiek tiek nukrypti nuo pardavimo scenarijaus ir panaudoti savo galutinę formulę – svarbiausia, kad ji nebūtų per sausa arba, priešingai, pažįstama.

Pardavimo telefonu scenarijų pavyzdžiai

Žemiau pateikiami trys pardavimo telefonu scenarijai dažniausiai pasitaikantiems atvejams: klientas iš karto susitinka pusiaukelėje („šiltas“ skambutis); iš pradžių atsisako dialogo („šaltas“ skambutis); mano, kad pasiūlymas per brangus.

1 pavyzdys

Vadovas (M.): Laba diena, Nikolajus Petrovičiau! Leiskite prisistatyti, mano vardas Elena, esu „Prosto Obuv“ įmonės vadovė.

Klientas (K.): Sveiki.

M.: Ar tau patogu dabar kalbėti? Mūsų pokalbis užtruks ne ilgiau kaip penkiolika minučių.

K: Taip, turiu dešimt minučių.

M.: Prieš dvi savaites iš mūsų internetinės parduotuvės užsisakėte naujos kolekcijos „Ruduo 2018“ kaliošus „Šeima“. Ar esate patenkinti įsigytos prekės kokybe?

K.: Taip, labai malonu. Dėl padidinto dydžio jie puikiai priglunda prie pėdos ir nesušlampa. Ačiū, puikus produktas.

M.: Puiku! Dabar turime jums naują pasiūlymą - „Family Plus“ kaliošai. Jie ne tik patogūs nešioti ir nesušlampa, bet ir pasižymi vandeniui atstumiančiu poveikiu, kuris suteiks Jūsų judėjimui per balas dar daugiau elegancijos. Dabar net labiausiai sunki situacija jūsų kaliošai spindės taip, lyg būtų ką tik iš vitrinos. Ar galiu jums pasiūlyti porą iš atnaujintos kolekcijos už 7500 rublių?

K.: Vandenį atstumiantis poveikis? Labai įdomu, bet, deja, įsigijus jūsų kaliošus iš paskutinės kolekcijos, negaliu sau leisti nauja pora. Dar reikia susimokėti nuomą ir pamaitinti akvariumo žuvis.

M.: Tik šiandien Jums siūlome nuostabius vandeniui atsparius antbačius „Family Plus“ su patrauklia nuolaida: kiekvienai porai 30%. Be to, jei užsisakysite dvi poras, gausite nemokamą mūsų batų tepalo tūbelę.

K.: 30% nuolaida? Tada išeina dar pigiau nei užsakiau ankstesnius. Be to, papildoma pora man tikrai nepakenks. Gerai, ačiū, sutinku. Užsisakykite.

M: Puiku, ačiū už skirtą laiką. Netrukus gausite SMS pranešimą, kad jūsų užsakymas išsiųstas. Iki pasimatymo, Nikolajus Petrovičiau!

K.: Iki pasimatymo!

2 pavyzdys

M.: Sveiki! Mano vardas Pavelas Nikolajevičius, aš esu SpetsBeton tresto atstovas, tiekiame cementą į visus šalies kampelius. Kaip galiu su jumis susisiekti?

K.: Sveiki. Ne, man neįdomu.

M.: Tada leiskite šiek tiek papasakoti apie mūsų unikalų pasiūlymą? Ar turite tiesiog dešimt minučių?

K.: Gerai, eime.

M.: Ar kada nors liejote pagrindą nekokybišku skiediniu, o po to patyrėte estetinę agoniją matant įtrūkimus ir nelygumus?

K.: Ne, niekada.

M.: Bet ar turite žemės sklypą?

K.: Taip, galvoju, ką ten šiemet pasodinti.

M.: Nieko nesodink, geriau pasistatyk namą. Pirma, padėkite gerą pagrindą. Naudokite mūsų cementą arba paruoštą skiedinį – kaip rodo mūsų ekspertų tyrimai, jis yra 20% patikimesnis nei kiti ir stingsta tris kartus greičiau. Tą pačią dieną gausite tankią, vienodą pagalvę.

K.: Tęsk, man įdomu. Kiek tai kainuoja?

M.: Dėl išskirtinės kokybės už litrą tirpalo imame 50 rublių, tačiau tik ateinančius pusantrų metų yra ribotas pasiūlymas: tik 20 rublių už litrą. Darbas vyksta organizacijos sąskaita.

K.: Ne, tai vis tiek šiek tiek brangu.

M.: Taip, jūs teisus, mūsų sprendimas yra šiek tiek brangesnis nei konkurentų. Tačiau galite būti tikri, kad jūsų namo nenuplaus pavasarinis potvynis, o pamatai tarnaus dešimtmečius!

K.: Gerai, padarykime užsakymą.

M.: Nurodykite savo pavardę, vardą, patronimą, telefono numerį ir pašto adresą.

K.: Leonidas Zacharovičius, +7912345678, Maskva, Penkovskoe plentas, 15 pastatas, įėjimas kairėje.

M.: Puiku, ačiū už dėmesį! Mūsų vadybininkas susisieks su jumis artimiausiomis dienomis, kad paaiškintų detales ir išsiųstų užsakymą. Geriausi linkėjimai!

K.: Viso gero.

3 pavyzdys

M.: Sveiki! Mano vardas Porfiry Gennadievich, aš esu „RosSerga“ klientų aptarnavimo vadovas. Ar galiu žinoti, kaip su jumis susisiekti?

K.: Klava. Sveiki.

M.: Labas vakaras, Klaudija! Ar galite skirti kelias minutes pokalbiui?

K.: Taip, galiu. Bet neilgam.

M.: Žinoma. Pasakyk man, ar tau patinka nešioti auskarus? O gal jums labiau patinka nešioti apyrankes?

K.: Ne, žinai, man labiau patinka auskarai.

M.: Tada rekomenduoju jums mūsų naują pasiūlymą: unikalų brangakmenis pagamintas iš aukso, padengto plonu platinos sluoksniu, su keliais natūraliais šermukšnio rubinais. Šių garsiausių Mordovijos juvelyrų sukurtų papuošalų kaina siekia vos 22 tūkstančius rublių.

K.: Kiek?! Ne, per brangu, ačiū, atsisveikink!

M.: Neskubėkite atsisakyti. Tik šiandien galiu suteikti jums nuolaidą jūsų užsakymui. Įsigiję šiuos auskarus sumokėsite tik 18 tūkstančių rublių.

K.: Ne, tai šiek tiek brangu. Atsiprašau.

M.: O dovanų gausite elegantišką maišelį gaminiui iš gryno aksomo, paprastai tai kainuoja 3 tūkstančius rublių, bet naujiems klientams – nemokamai. Pagalvokite: šiandien galite sutaupyti 7 tūkstančius rublių!

K.: Net 7 tūkst. Na, ką aš galiu padaryti, aš paimsiu. Užsisakykime.

M.: Ačiū už sutikimą. Po kelių minučių su jumis susisieks mūsų vadybininkas iš užsakymų skyriaus ir patikslins detales. Labas vakaras, Klaudija!

K.: Viso geriausio.

Dabar, turėdamas idėją, kaip iš tikrųjų sudaromi ir veikia pardavimo scenarijai, verslininkas gali pradėti rašyti pats – arba užsisakyti tekstą iš profesionalo, o tada patikrinti, ar jis atitinka aukščiau išvardytus punktus.

Kaip parduoti 10 iš 10 skambučių – video pamoka

Apibendrinkime

Pardavimo telefonu scenarijus padeda automatizuoti vadybininkų darbą su potencialiais klientais, taip pat padidinti verslo efektyvumą. Tuo pačiu metu ypač gabūs darbuotojai gali būti atleisti nuo prievolės laikytis algoritmo, suteikiant jiems didesnę pasirinkimo laisvę. Svarbiausia yra gauti rezultatą, o ne priversti visą skyrių kartoti nekeičiamą tekstą.

Bet koks scenarijus turi būti teisingai parašytas, sudarytas pagal bendra struktūra pardavimo pokalbį ir suteikti potencialiam klientui pakankamai dialogo galimybių. Būsimasis klientas turėtų atlikti pagrindinį vaidmenį pokalbyje, o jam paskambinęs specialistas yra tik konsultantas. Viso bendravimo metu vadovas turėtų išlaikyti santūrumą ir proto buvimą – tik tada galima tikėtis produktyvaus ir ilgalaikio bendravimo su naujuoju pirkėju.

Šaltai skambinti labai sunku, jei nežinai, ką ir kaip pasakyti. Bet jei turite iš anksto parašytą scenarijų, tada viskas iš karto tampa daug lengviau. Ir šiame straipsnyje mes parašysime šaltojo skambučio scenarijų – nuoseklią pokalbio diagramą jūsų konkrečiai situacijai.

Ir taip, žinoma, mes apsvarstysime skirtingi pavyzdžiai darbas su prieštaravimais. Kad ne tik kartotumėte šią schemą kaip robotas, bet galėtumėte pritaikyti ją prie situacijos. Tada jūsų rezultatai pagerės kelis kartus.

Kaip aš padariau šaltą skambutį

Pamenu, prieš kokius 6 metus šaltais skambučiais pritraukdavau klientus į mūsų vertimų biurą. Darbo pradžią atidėjau dviem savaitėms ir visais įmanomais būdais ieškojau pasiteisinimų niekam neskambinti. Tiesiog buvo labai baisu.

Bet kai pinigai pradėjo visiškai baigtis, vis tiek prisiverčiau pakelti ragelį ir surinkti pirmą numerį iš sąrašo. Mano dideliam palengvėjimui, kitas laido galas neatsiliepė telefonu.

Tada surinkau antrą numerį, man gana mandagiai pasakė, kad ką tik išvyko užsienio ekonominės veiklos skyriaus vedėja, ir paprašė perskambinti po 15min. Jau galvojau, kad pradžiai užteks, ir galiu eiti pailsėti. Bet vis tiek, norėdamas apvalyti sąžinę, nusprendžiau surinkti trečią numerį.

Tai buvo didelė mūsų miesto pramonės įmonė. Ir aš tikrai žinojau, kad jie jau dirba su kokiu nors vertimų biuru. Todėl maniau, kad pokalbis su jais truks neilgai.

Įsivaizduokite mano nuostabą, kai kitame laido gale esantis žmogus manęs išklausė ir pasiūlė susitikti po valandos ir parodyti dabartinius užsakymus. Tą pačią dieną iš jų gavome pirmąjį užsakymą. Ir ši įmonė iki šiol yra nuolatinis mūsų klientas. Ir viskas įvyko vienu skambučiu.

Žinoma, suprantu, kad man pasisekė. Klientai ne visada taip nori pradėti dirbti su jumis. Tačiau vis dar yra tam tikra statistika – kiek šaltų skambučių reikia atlikti norint gauti vieną užsakymą.

Kiek šaltų skambučių reikia atlikti, kad gautumėte vieną užsakymą?

Jei manote, kad yra koks nors magiškas šaltojo skambučio scenarijus, kuris kaip auksinis raktas atvers jums visas duris, klystate. Tokio scenarijaus nėra ir negali būti.

O pardavėjo, kuris paskambintų dvidešimt ir sudarytų dvidešimt sandorių, nėra ir negali būti. Negalite parduoti visiems, kad ir kaip stengtumėtės ir kad ir koks nuostabus pokalbio modelis būtų nustatytas.

Darbas su šaltaisiais skambučiais yra statistika. Atsisakymų ir susitarimų susitikti su jumis statistika. Jūs turite žinoti savo statistiką ir tiesiog daryti ją kiekvieną dieną. Pavyzdžiui, norint suplanuoti 2–3 susitikimus, daugeliu atvejų reikia atlikti apie 20 skambučių.

Toliau iš 3 susitikimų (pagal statistiką) sudarysite vieną sandorį. Tai yra, norint užbaigti vieną sandorį, reikia atlikti dvidešimt skambučių ir devyniolika kartų išgirsti „ne“. Tai labai svarbu. Dažnai pardavėjai yra mokomi „spausti“ visus telefonu, kol sutinka susitikti su jumis. Mano patirtis rodo, kad tai yra bloga praktika.

Kodėl būti per daug atkakliam yra blogai

Jei esate pakankamai atkaklus ir randate savo atsakymą į bet kurį „ne“, galiausiai žmogus kitame laido gale vis tiek sutiks su jumis susitikti. Dėl to jūs tik sugaišite savo laiką.

Tai yra, po pusvalandžio „prieštaravimo-atsakymo“ žaidimo jūsų pašnekovas pasakys: „Gerai, jūs mane įtikinote, susitikime kitą pirmadienį, antrą valandą po pietų“. Bet jis tai pasakys tik norėdamas tavęs atsikratyti. Tada jūs negalėsite su juo susisiekti (jis užrašys jūsų telefono numerį pavadinimu „Jokiu būdu neimk“).

O atvykę į susitikimą nurodytu adresu nieko nerasite. Tai reiškia, kad sugaišite kelias valandas ar net visą dieną.

Tiesą sakant, šalto skambučio tikslas yra ne visus „įtikinti“, o protingai išfiltruoti tuos, kuriems reikėtų skirti laiko, o kam ne. Visa pokalbių schema, kurią rasite žemiau, yra skirta tam, kad šis filtravimas būtų kuo greitesnis ir patogesnis.

Man buvo labai svarbu tai išsiaiškinti prieš pradedant analizuoti grandinę. Jūsų užduotis nėra gauti vieną „taip“. Jūsų užduotis yra gauti devyniolika pagrįstų „ne“. Po to susitarsite ir ramiai pereisite į kitą ratą.

Ir taip, beje, visa tai, kas išdėstyta pirmiau, galioja pokalbiui su sprendimų priėmėju (sprendimo priėmėju). Tačiau prieš kalbėdami su sprendimus priimančiu asmeniu dažniausiai turėsime pasikalbėti su vadinamuoju „Vartų sargu“. Tai sekretorė, padėjėja arba kažkas kitas, kuris nenori, kad atitrauktumėte viršininko dėmesį savo skambučiais.

Su vartų sargais reikia elgtis kiek kitaip. Juk niekaip negali mums duoti galiojančio Nr. Tai reiškia, kad juos tiesiog reikia „prastumti“.

Pokalbio su „vartų sargu“ schema

Ir tada tai atsitiko. Po ilgo atidėliojimo ir pasiteisinimų jūs pagaliau nusprendėte paskambinti ir pradėti skambinti potencialiems klientams iš savo sąrašo. Parduodate antivirusinę programą įmonių kompiuterių tinklams. Jūs paimate ragelį, surenkate ACS skyriaus (valdymo sistemų automatizavimo) numerį ir po pyptelėjimų išgirstate:

• UAB Mashinstroyperestroy, aš jūsų klausau...

Tu atsakyk:

• Sveiki, mano vardas Dmitrijus. Skambinu jums iš „Peresvet“ įmonės dėl naujos jūsų antivirusinės programos kompiuterio sistema. Pasakyk man, su kuo galiu apie tai pasikalbėti?

Ir atsakydami gausite:

• Ačiū, mums neįdomu. Viso gero.

Tai vienas iš standartinių vartininko prieštaravimų. Ir jei nusipirkote šį „mes neįdomu“, tai veltui. Dabar aš jums pasakysiu vieną paslaptį. Tiesą sakant, sekretorė kitame laido gale neįsivaizduoja, ar jiems tai įdomu, ar ne.

Tiesiog tavo skambutis trukdo jos darbui. Jeigu ji įleis tave pas savo mylimą viršininką Arkadijų Petrovičių, automatizuotų valdymo sistemų skyriaus vadovą, o tu pasiūlysi kokią nesąmonę, jai bus trenkta į galvą.

O jei pasiūlai ne nesąmones, o superinį sprendimą, kuris augalui sutaupys milijoną dolerių per mėnesį, o už tai jos bosas bus apdovanotas, tai sekretorė... vis tiek negaus jokios naudos.

Visi laurai atiteks Arkadijui Petrovičiui, nes jis „surado“, „pasiūlė“, „įgyvendino“. Tai reiškia, kad sekretorė gaus smūgį į galvą arba (į geriausiu atveju) nieko negaus. Tai kodėl ji turėtų rizikuoti? Lengviausia eiti tiesiai į geriausias variantas ir gauti "nieko". Tai yra, tiesiog nepraleiskite skambučio savo viršininkui.

Tačiau sekretorius turi savo problemų ir užduočių, o jūs ir aš – savo. Ir užduotis numeris vienas yra peržengti standartinių „prieštaravimo ir neigimo“ barjerą.

Standartinių prieštaravimų įveikimas

Štai keletas standartinių prieštaravimų, kuriuos paprastai gali pateikti vartininkas:

• Mums neįdomu/nereikia
• Ką konkrečiai norite pasiūlyti?
• Atsiųskite mums el. laišką, mes apžiūrėsime ir perskambinsime
• Ne (aš jūsų nesujungsiu / jis su jumis nekalbės)

Ir štai kaip geriausia užmegzti dialogą su tokiu pašnekovu.

sekretorius: Ką norėjote pasiūlyti (Kokiu konkrečiu klausimu sprendžiate?) (Ar jums rūpi reklama?) (Kokios jūsų paslaugos?) ir kt.

Tu: Diegiame naują antivirusinę programą kompiuterių tinklams. Su kuo galiu apie tai pasikalbėti?

sekretorius: Mums tai neįdomu (mums to nereikia)

Tu: Suprask. Žinote, su maždaug kas ketvirtu klientu mūsų bendradarbiavimas prasidėjo taip pat. Todėl norėčiau jūsų specialistui užduoti keletą paaiškinančių klausimų. Su kuo galiu apie tai pasikalbėti?

sekretorius: pateikite pasiūlymą el. paštu. Peržiūrėsime ir perskambinsime.

Tu: Mes neturime nieko bendro Komercinis pasiūlymas, yra daug variantų. Man reikia pasikalbėti su Jūsų specialistu, nes stengiamės pasiūlyti tik tai, ko žmonėms reikia, o ne viską iš karto. Prijunkite mane, prašau.

sekretorius: Pas mus viskas gerai.

Tu: Nuostabu. Tarp mūsų klientų dauguma įmonių sėkmingai vystosi. Štai kodėl jiems mūsų paslaugos buvo naudingos. Viskas, ką norėčiau padaryti, tai pasikalbėti apie tai, ar galime jums padėti. Taigi į ką galiu kreiptis dėl šios problemos?

sekretorius: Ne (aš tavęs nejungsiu, jis su tavimi nekalbės).

Tu: Jei taip sunku su juo susikalbėti, gal galiu pasikalbėti su kuo nors kitu šiuo klausimu?

Du pagrindiniai pokalbio modelio punktai

Jūs metodiškai perkate visus „ne“ ir stumiate vartų sargą, kad jis vis tiek rizikuotų prijungti jus su jums reikalingu žmogumi.

Atkreipkite dėmesį į du svarbius šio pokalbio modelio punktus. Kiekvieno atsakymo į prieštaravimą pabaigoje paprašykite susisiekti su sprendimus priimančiu asmeniu. Dažniausiai žmonės negali pakęsti, kai ko nors prašo kelis kartus ir pasiduoda.

Antras punktas yra paaiškinimas, kodėl jūs turite būti su kuo nors susiję. IN garsioji knyga„Įtakos psichologija“ Robertas Cialdini aprašo eksperimentą, kai žmogus pirmiausia paprašė praleisti eilę. O antruoju atveju jis pridūrė: „Leiskite praleisti eilutę, nes Man tikrai reikia“. O antruoju atveju jis buvo praleistas 3 kartus dažniau.

Žinoma, mūsų pavyzdyje susidūrėme su labai kietu riešutu. Dažniausiai sekretorės pasiduoda po 1-2 prieštaravimų. Tačiau yra ir sunkesnių. Jie tiesiog tau sako ne.

Ką daryti, jei jums vis tiek sako „ne“

Jei tiesiog negalite įtikinti vartų prižiūrėtojo jus leisti toliau, galite pabandyti su juo „susidraugauti“.

Ir užmegzti pažintį su svetimas visai nesunku. Taip dialogas gali atrodyti po keturių ar penkių „ne“.

Tu: Gerai, aš tave suprantu. Beje, mano vardas Dmitrijus, mūsų įmonėje esu pardavimų vadybininkas. Koks tau geriausias vardas?

sekretorius: Marija.

Tu: Marija, koks yra teisingas jūsų pareigų pavadinimas?

sekretorius: Vadovo padėjėjas (sekretorius/asistentas).

Tu: Marija, patark man. Koks man geriausias būdas susidoroti su šia situacija?

Tokiu paprastu būdu jūs pritraukiate žmogų. Jūs susitikote su juo ir paprašėte jo padėti. Tokiu atveju net akmenuota širdis ištirps, o pati Marija pasakys, kaip ir su kuo reikia susisiekti.

O po to pereiname prie pokalbio su pačiu savimi – Sprendimų priėmėju.

Pokalbio su sprendimų priėmėju schema

Kaip minėta pirmiau, pokalbio su sprendimų priėmėju užduotis yra išfiltruoti tuos, kuriems šiuo metu neverta gaišti laiko. Norėdami tai padaryti, turime gauti pagrįstą „taip“ arba pagrįstą „ne“. Abu rezultatai mums tiks.

Mūsų pokalbis su sprendimų priėmėju susideda iš keturių etapų:

1. Spektaklis
2. Klausimas-įsitraukimas
3. Prieštaravimų tvarkymas
4. Suplanuoti susitikimą

Po to mums arba pasakoma „ne“, ir mes ramiai pereiname prie kito kontakto. Arba jie mums sako „taip“, o mes į savo dienoraštį įrašome susitikimo laiką ir vietą. Ir pažvelkime į pokalbių modelių parinktis naudodami pavyzdžius.

1 etapas – pristatymas

Čia tereikia nurodyti savo vardą, įmonės pavadinimą ir paaiškinti, kodėl skambiname. Žmogus kitame laido gale pirmiausia domisi tuo, kas mes esame ir ko mums iš jo reikia.

Todėl nesistenkite būti gudrūs ir ką nors apgauti. Dėl to apgaudinėsite save. Pavyzdžiui, mane labai erzina pardavėjai, kurie man skambina pretekstu atlikti kažkokią „apklausą“. Neturiu daug laiko, iš karto pasakyk, ko nori.

Tu (vardą sužinojome iš sekretorės). Mano vardas Dmitrijus, aš esu iš Peresvet įmonės ir skambinu jums dėl naujos antivirusinės programos įmonių tinklams.

Tai tiesiogine prasme. Iš karto viską pasakėte tiesiai ir nuoširdžiai. Tokiu atveju pašnekovas gali jums nieko neatsakyti. Ir mums reikia dialogo. ne monologas. Todėl iškart pereiname prie antrojo etapo.

2 etapas – Klausimas-įsitraukimas-pauzė

Šiame etape turime sulaukti pirminės reakcijos į mūsų pasiūlymą (dažniausiai reakcija bus neigiama).

Tu

Užduodame klausimą ir tylime. Tai labai svarbu ir labai sunkus momentas. Dauguma žmonių fiziškai negali priversti savęs sustoti. Nes pauzė yra spaudimas. Savo tylėjimu mes tiesiogine prasme priverčiame žmogų mums ką nors atsakyti. Tai bus įsitraukimo į pokalbį pradžia.

Mes konkrečiai suformuluojame klausimą taip, kad atsakymas į jį „neįmanoma“ būtų ne. Žinoma, dažniausiai atsakymas bus ne. Tačiau tuo pačiu jūsų pašnekovas pats pajus situacijos keistumą.

Jie siūlo jam padidinti apsaugos lygį, bet jis sako „ne“ - aš nenoriu nieko didinti, tegul jie įsilaužia į mūsų kompiuterius ir pavogs duomenis. Dėl to neteksime klientų, o aš būsiu išmestas iš savo pozicijų, o gyvenimą baigsiu po tvora su buteliu Triple Cologne rankoje. Viskas puiku, esu patenkinta.

Tu: Pasakykite man, ar norėtumėte padidinti savo apsaugos lygį kompiuterinis tinklas?

Sprendimų darytojas

Leiskite jam garsiai pasakyti „ne“ (visko atsisakymas yra pirmoji normali žmogaus gynybinė reakcija). Bet pasąmonėje jis sako „taip“. O tai mums daug svarbiau. Ir gavę šį „ne“, kuris iš tikrųjų yra „taip“, pereiname į kitą etapą.

3 etapas – prieštaravimo užbaigimas

Yra viena paprasta frazė, kuri apeina daugumą prieštaravimų. Tai yra, tai paskatins žmogų, kuris bent teoriškai gali susidomėti jūsų pasiūlymu, sutiks su jumis susitikti.

Ir jei žmogus nenori su niekuo sutikti, tai reiškia, kad tai dar ne mūsų klientas.

Sprendimų darytojas: Ne, ačiū, mums tai dabar neįdomu.

Tu

Tai viskas, ši paprasta frazė pirmiausia nuramina Arkadijų Petrovičių - sakoma, yra ir kitų žmonių, kuriuos aš jau sutikau, ir jie visi gyvi ir sveiki. Antra, paaiškinama nauda – darbo supaprastinimas ir sąnaudų mažinimas.

Po šios frazės mums nebereikia stabtelėti. Jums reikia eiti tiesiai į paskutinis etapas pokalbį.

4 veiksmas – susitarimas dėl susitikimo

Labai svarbu pačiam pasiūlyti konkretų susitikimo laiką. Taip pašnekovas dažniau sutiks su mumis susitikti. Tai yra, arba jis tiesiog priims mūsų sąlygas, arba nustatys savo. Štai kaip skamba visi kartu.

Tu: Žinai, Arkadijui Petrovičiau, kiti jūsų srityje dirbantys žmonės man tą patį pasakė prieš man atvykstant ir parodė, kaip mūsų programa gali supaprastinti jų darbą ir sumažinti išlaidas.

Ar galėtume susitikti? Ar jums seksis trečiadienį antrą valandą nakties?

Sprendimų darytojas

Ir jei šiuo atveju žmogus kartoja - „Ne! Mums nieko nereikia“, – tuomet galėsite pasveikinti save. Jau gavote vieną pagrįstą atsisakymą. Atrodo, kad šiuo metu jiems tikrai nereikia nieko tobulinti. Dar aštuoniolika tokių atsisakymų ir sandoris kišenėje.

Norėdami tai sustiprinti, dar kartą užrašykite visą telefoninio pokalbio su sprendimų priėmėju schemą.

Tu: Sveiki, Arkadijus Petrovičius (vardą sužinojome iš sekretorės). Mano vardas Dmitrijus, aš esu iš Peresvet įmonės ir skambinu jums dėl naujos antivirusinės programos įmonių tinklams ( 1 etapas)

Tu: Pasakykite man, ar norėtumėte padidinti savo kompiuterių tinklo saugumo lygį? ( 2 etapas - Pauzė…)

Sprendimų darytojas: Ne, ačiū, dabar mums tai neįdomu.

Tu: Žinai, Arkadijus Petrovičiau, kiti jūsų srityje dirbantys žmonės man pasakė tą patį prieš man atvykstant ir parodė, kaip mūsų programa gali supaprastinti jų darbą ir sumažinti išlaidas ( 3 etapas)

Ar galėtume susitikti? Ar jums seksis trečiadienį antrą valandą nakties? ( 4 etapas)

Sprendimų darytojas: Geriau jau ketvirtadienį, pirmą valandą po pietų. Aš turėsiu pusvalandį.

Išvada

Išnagrinėjome, kaip geriausia struktūrizuoti pokalbį skambinant šaltaisiais skambučiais. Leiskite jums priminti, kad jums reikia prasibrauti pro vartininką ir gauti „pagrįstą atsisakymą“ arba „informuotą sutikimą“ iš sprendimus priimančio asmens. Svarbiausia nesupainioti.

Nepamirškite atsisiųsti mano knygos. Čia aš jums parodysiu greičiausią kelią nuo nulio iki pirmojo milijono internete (ištrauka iš Asmeninė patirtis po 10 metu =)

Laimingos medžioklės!

Kiekvienas efektyvus pardavimų vadybininkas turėtų žinoti, kas yra šaltas skambutis – pokalbio šabloną, jo užduotį, Pagrindiniai bruožai. Visa tai užtikrina sėkmingą prekių pardavimą, taip pat gerą įmonės reputaciją. Toliau aiškia kalba paaiškiname, kaip sukurti „šaltą“ slapyvardį.

Kodėl skambinimas vadinamas „šaltu“

Vadyboje „šaltas“ skambutis yra skambutis, kuris įvyksta pardavėjo iniciatyva ir apie kurį klientas iš pradžių nežino. „Šalti“ skambučiai - pavyzdžius vadovams apžvelgsime specialiame skyriuje - vienoje iš pardavimo įrankių. Tai padeda plėsti klientų ratą ir didinti pelną didinant produktų pardavimo apimtis.

Pagrindinė „šalto“ skambučio užduotis – potencialiame kliente sukurti norą įsigyti prekę ar net iš karto ją įsigyti. Kaip galite įsivaizduoti, tai padaryti labai sunku. Siekdamas užsibrėžtų tikslų vadovas turi panaudoti visą eilę rekomendacijų.

Pagrindinė „šalto“ skambučio užduotis – potencialiame kliente sukurti norą įsigyti prekę ar net iš karto ją įsigyti.

Kaip klientai jaučiasi apie skambučius?

Pagrindinis sunkumas skambinant „šaltais“ yra iš pradžių abejingas kliento požiūris. Žmogus nesitiki skambučio, nežino apie prekę ir nėra pasiruošęs jai išleisti savo pinigų. Jis gali būti užsiėmęs, neturintis nuotaikos ar net pavargęs nuo ankstesnio skambučio iš kitos įmonės.

Visa tai, žinoma, neprideda entuziazmo pradedantiems dirbti vadovams. Tačiau pradinę neigiamą reakciją galite įveikti naudodami specialius skambučių scenarijus ir paprastus psichologinius metodus.

Šaltojo skambučio teorija

Temos, susijusios su šaltuoju skambučiu, yra gerai išplėtotos vadybos teorijoje. Jungtinėse Amerikos Valstijose toks naujų klientų paieškos būdas buvo naudojamas jau septintajame dešimtmetyje. Į Rusiją atkeliavo ne taip seniai – maždaug prieš 15-20 metų.

Pirmieji šaltieji skambučiai buvo atlikti naudojant paruoštą algoritmą, kuris pateikė tikslų atsakymą į kiekvieno kliento „klausimą“. Iš pradžių tai veikė, bet vėliau klientai metodą „peržiūrėjo“ ir jo efektyvumas smarkiai sumažėjo.

Kai kurie Rusijos įmonės vis dar naudojamas paruošti šablonai skambučiams, tačiau daugeliu atvejų tai neveikia. Pokalbio algoritmas turėtų būti įvairesnis, o atsakymai klientams turėtų būti labiau suasmeninti. Norint sėkmingai parduoti prekę, šiuo metu neužtenka paskambinti dideliam klientų skaičiui, reikia stebėti kiekvieno dialogo kokybę.

Kokie dialogai su klientais yra veiksmingi?

Bendravimas su kiekvienu klientu pokalbio telefonu metu bus individualus. Akivaizdu, kad produktų pristatymai didelės įmonės vadovui ir studentui skirsis – tiek turiniu, tiek pateikimo būdu.

Tačiau sėkmingi šalti pokalbiai turi keletą bendrosios charakteristikos, kuris padės padidinti jų efektyvumą nuo pirmųjų darbo dienų. Taip pat yra tipines klaidas, ką, deja, pripažįsta net patyrę pardavėjai.

Norint sėkmingai parduoti prekę, šiuo metu neužtenka paskambinti dideliam klientų skaičiui, reikia stebėti kiekvieno dialogo kokybę.

Sėkmingo šaltojo skambučio požymiai

1. Kliento pirmasis įspūdis apie skambutį net nesusijęs su vadovo prisistatymu ir dialogo tikslo pristatymu, o su jo balsu ir intonacija. Geras pardavėjas kalba užtikrintai, aiškiai ir pakankamai garsiai. Nereikia jo dar kartą klausti.
2. Profesionalas aiškiai pristato save ir įmonę, aiškiai suformuluoja skambučio tikslą, o paskui būtinai išsiaiškina, ar klientui šiuo metu patogu kalbėtis. Jei tai nepatogu, jis nustato kito kontakto laiką.
3. Asmeninis kreipimasis į klientą. Jei tai individualus- vardu (arba vardu ir tėvavardžiu), jei pardavimas skirtas įmonei - vardu jos direktoriui, kiek įmanoma mandagiau padėjėjui ir sekretorei.
4. Talpus ir spalvingas prekės, prekės, paslaugos pristatymas. Žodžiu, keliais sakiniais, išryškinant visas stiprybes.
5. Suprantami, aiškūs atsakymai į klausimus apie produktą. Norėdami tai padaryti, turite gerai išmanyti produktą ir greitai suprasti problemos esmę.
6. Profesionalus darbas su prieštaravimais – pagal patikrintą algoritmą, bet kartu ir individualus. Nepainiokite prieštaravimo su atsisakymu: galite dirbti su pirmuoju, bet po antrojo turėtumėte baigti pokalbį, kad nepakenktumėte įmonės reputacijai.
7. Dialogo pabaigoje – trumpa santrauka, nurodant pasiekto susitarimo detales (pardavimas, susitikimai, sandoriai).
8. Būtent vadovas užtikrina gyvą bendravimą pokalbio metu, su reikiamu humoro kiekiu ir dalyvavimu.

Kas daro šaltą skambutį nesėkme?

Net patyrę vadovai šaltojo skambučio metu kartais daro pavojingų klaidų:

1. Monotoniškas balsas, intonacijos trūkumas, nuovargio jausmas balse. Vadovams kartais tenka per 50 skambučių per dieną, tačiau tai neturėtų turėti įtakos jų kalbai.
2. Neaiškus pateikimas, neaiškus skambučio tikslas. Tai sustiprins ir taip neigiamą daugumos klientų reakciją į neplanuotą skambutį.
3. Produkto nežinojimas. Jei vadovas nežino produkto viduje ir išorėje, jis negalės greitai atsakyti į kliento klausimą. Arba dar blogiau, jis atsakys su klaida. Pardavėjas turėtų mintinai žinoti visas prekės savybes ir siūlomo sandorio sąlygas, o ne pokalbio metu jų ieškoti kompiuteryje ar atmintinėse.
4. Jokio dialogo. Jei klientas didžiąją pokalbio dalį tyli, o vadovas jam aprašo prekės savybes, sandoris nebus baigtas. Kaip „šalto“ skambučio dalis, svarbu motyvuoti gavėją bendrauti, sudominti ir priversti užduoti klausimus.
5. Nemandagus elgesys, įkyrumas. Kiekvienas vadovas turėtų išmokti klausimą „ar tau patogu dabar kalbėti“, taip pat pasisveikinti su klientu. Jei žmogui nepatogu kalbėti, pasistenkite greitai nustatyti kito kontakto datą ir mandagiai atsisveikinti.

Kur gauti šaltojo skambučio algoritmą

Geras „šaltas“ skambutis visada atliekamas pagal algoritmą. Tik labai talentingi ir patyrę vadovai gali efektyviai parduoti telefonu be pasiruošimo. Geriau nepasikliauti atsitiktinumu, o viską numatyti galimi variantai pokalbį.

Algoritmą turėtų sukurti specialistų komanda, turinti skambinimo ir pardavimo patirties. Geras pokalbio modelis turi būti įvairus, keliais sakiniais pateikite aiškų produkto pristatymą, tipinius prieštaravimus ir santrauką. Visi vadovai turėtų išstudijuoti algoritmą ir turėti jį prieš derybas.

Tik labai talentingi ir patyrę vadovai gali efektyviai parduoti telefonu be pasiruošimo.

Kaip derėtis su sekretore – pavyzdžiai

Vienas reikšmingiausių sunkumų „šaltai“ skambinant įmones yra vadinamasis sekretorės „aplenkimas“. Pardavimų vadybininkas nori pasikalbėti tiesiogiai su vadybininku, bet pirmiausia jis turi priversti savo padėjėją persijungti.

Tai padaryti gana sunku, nes viena iš sekretorių pareigų – atleisti viršininką nuo įkyraus skambučių srauto. Todėl kiekvienai tokiai situacijai verta taikyti skirtingą požiūrį. Pažvelkime į dialogo, kuris padės „apeiti“ sekretorių, pavyzdį.

• Sekretorė: „Laba diena, kompanija „Tekhstroy“, priėmimas generalinis direktorius».
• Vadovas: „Laba diena, Optstroymaterial agentūra, sutarėme
  Sergejus Ivanovičius paskambins ir aptars susitikimo detales.

Greičiausiai po tokios formuluotės sekretorė sujungs vadovą su vadovu. Pirma, jis pavadino generalinį direktorių vardu, o tai reiškia, kad jie tikriausiai vienas kitą pažįsta. Antra, vadovas pasakė, kad jau susisiekė su vadovu ir aptarė susitikimą (net jei tai buvo nesąžininga), vadinasi, direktorius tikėjosi šio skambučio.

Sudėtingesnė bendravimo su sekretore versija

Aukščiau pateiktas variantas yra paprasčiausias, tačiau gali būti, kad jis netinka patyrusiems sekretoriams, kurie „šaltus“ skambučius apskaičiuoja per vieną ar dvi minutes. Tada turėtumėte pabandyti naudoti kitas schemas:

• S: „Laba diena, kompanija „Tekhstroy“, generalinio direktoriaus priėmimas.
• M: „Laba diena, labai gerai, kad su tavimi susidūriau, manau, kad tik tu gali man padėti. Tai yra „Optstroymaterial“ agentūra, su Sergejumi Ivanovičiumi norėčiau aptarti plytų tiekimą.
• S: "Gerai, aš jus sieju."

Pokalbio pradžioje išsakius komplimentus sekretorei jis nuteikia pozityviau, o dalykiškos kalbos sukuria įspūdį, kad vadovas domisi skambučiu ar net jo tikisi. Visiškai nesvarbu, kad tai gali būti pirmasis pokalbis su direktoriumi, o „plytų tiekimas“ reiškia tik dalykinį pasiūlymą įforminti jo pirkimą.

bet kokiu atveju bendravimas su sekretore turi būti vertinamas rimtai. Tuo pačiu būkite mandagus, pabrėžkite jo, kaip įmonės dalies, svarbą ir tuo pačiu parodykite, kad jo vadovui jūsų skambutis bus naudingas, kad jis to net tikisi.

Atsakymų į prieštaravimus pavyzdžiai

Spręsti prieštaravimus yra labiausiai sunkioji dalis"šaltas skambutis. Klientas nelaukia skambučio, greičiausiai jo nedomina prekė, todėl pirmasis jo atsakymas greičiausiai bus neigiamas. Laimei, visus prieštaravimus galima suskirstyti į kelias kategorijas ir rasti atsakymą į juos.

Visus prieštaravimus galima suskirstyti į kelias kategorijas ir pasirinkti atsakymą į juos.

Ką daryti atsisakius

Šaltų skambučių atmetimas yra neatsiejama darbo dalis. Taip baigsis daugiau nei du trečdaliai pokalbių. Ar galite panaudoti atsisakymą savo naudai? Pirma, nepainiokite atsisakymo ir prieštaravimo. Iš pradžių dauguma potencialių pirkėjų vis dar prieštarauja. Žemiau esančioje lentelėje raskite prieštaravimą ir dirbkite su juo.

Antra, net jei potencialus pirkėjas atsisako pirkti jūsų produktą, sukurkite ateities perspektyvą. Leiskite klientui suprasti, kad gerbiate jo nuomonę, tačiau jei jis ją pakeičia, visada esate pasiruošęs patarti ir tikėtis bendradarbiavimo.

Kaip susidoroti su agresyviu elgesiu

Deja, „šalto“ skambinimo metodu dirbantiems vadovams kartais tenka susidurti ne tik su atsisakymais, bet ir su grubumu. Ką daryti, jei potencialus pirkėjas reaguoja agresyviai arba įžeidžia skambinantįjį? Jau mažai tikėtina, kad toks pokalbis pakryps jūsų naudai.

Jokiu būdu nereikėtų į agresiją atsakyti agresija – sugadinsite nuotaiką visai dienai ir sugadinsite įmonės reputaciją. Todėl stenkitės kuo teisingiau užbaigti dialogą, bet nepadėkite ragelio. Telefono duomenų bazėje pažymėkite priešais šio kliento numerį.

Išvada

Šaltasis skambutis gali būti veiksminga pardavimo priemonė. Į jos organizavimą reikia žiūrėti rimtai, pradedant komunikacijos algoritmo kūrimu ir baigiant kalbėtojo nuotaika. Darbuotojų motyvacija yra labai svarbi šalto skambučio metu.

Bendraudami su potencialiais klientais nebūkite robotiški. Jūs žinote viską apie produktą, bet ką žinote apie tuos, kuriems skambinate? Šaltas skambutis yra skambutis, be kurio jūsų potencialus klientas nesitiki preliminarus pasiruošimas tikimybė užmegzti su juo ryšį yra labai maža. Todėl turėtumėte pamiršti paprastą „skambinimą į sąrašą“, nes visi, su kuriais bendraujate, yra tikras vyras su savo problemomis ir rūpesčiais. Prieš kreipdamiesi į įmonę, pasistenkite apie tai surinkti kuo daugiau informacijos. Pasikalbėkite su kuo nors iš klientų aptarnavimo skyriaus ir sužinokite, ką jie siūlo savo klientams. Kuo daugiau žinosite apie įmonę, tuo geriau: jei kitą dieną įmonė X, kuria skambinate, uždarė pelningą sandorį ir parašė apie tai spaudoje, pokalbį galite pradėti nuo sveikinimų. Nors pačios žinios apie tai, ką įmonė veikia, nebus nereikalingos.

2 taisyklė. Kreipkitės į sprendimų priėmėją

Skambučio tikslas – ne parduoti, o susitarti dėl susitikimo. Daugelis pardavėjų apie tai pamiršta. Kaip rimtai žiūrite į telefoninį „šlamštą“, kuris vidury darbo dienos atitolina jus nuo svarbių užduočių, kad ką nors „pastumtumėte“? Tai niekada nėra labai malonu. Pagrindinis dalykas pokalbyje telefonu yra jūsų balsas ir požiūris. Telefonu galima pajusti net šypseną. Tačiau nepersistenkite.

Jei suprantate, kad kalbatės su asmeniu, kuris nėra kompetentingas priimti sprendimus dėl susitikimo, paprašykite prijungti jus prie atsakingo už tai – sprendimų priėmėjo (DM). Atminkite, kad jūs ne parduodate, o klausiate, ar įmonė domisi jūsų siūloma preke ar paslauga.

Svarbu, kad būtų pasakyta frazė: „Jei jums apskritai patinka pasiūlymas, galime tęsti diskusiją, jei ne, tada ne, gerai? Paprastai ši aiški pozicija sulaukia teigiamo atsakymo kitame laido gale. Svarbiausia šiuo klausimu yra tai, kaip jūs valdote save ir kaip valdote savo balsą. Tinkamai naudojant, ši šaltojo skambinimo technika yra labai efektyvi.

3 taisyklė. Gerbkite save ir savo konkurentus

Paprastai įmonė, į kurią skambinate, ne tik užmezgė ryšius su prekių ar paslaugų tiekėjais iš jūsų konkurentų, bet ir periodiškai sulaukia tokio pobūdžio skambučių iš dešimčių organizacijų. Neturėtumėte abejoti pasirinkimu, bandyti sumenkinti savo konkurentą ar paversti pokalbį „bet mes turime geriau, turime pigiau“. Niekada nekalbėkite blogai apie savo konkurentus! Pagirkite juos už „gražias akis“, o save už profesionalumą: „Ar jus aptarnauja įmonė X? Taip, jie turi gražų logotipą, bet kaip dėl paslaugų kokybės? Ar jus tai tenkina?

Niekas taip nenuvertina prekės, kaip noras jį parduoti nedelsiant. Paprastai noras suteikti sau daugiau reikšmės ir tokios frazės kaip „pateiksiu tau pasiūlymą, kurio negalite atsisakyti“ kelia nerimą ir sukelia priešingą efektą, nei tikėtasi. Tai tiesiog erzina.

Žmonės mėgsta kalbėti apie save ir dalintis savo problemomis. Būkite pasirengę jų išklausyti. Užduokite klausimą: „Ar esate visiškai patenkintas X jums teikiamų paslaugų (produktų) kokybe, ar dar reikia ką nors tobulinti? Užmezgus kontaktą ir sužadinus susidomėjimą galima suprasti, ar tikrai viskas taip tobula.

4 taisyklė. Ne ne visada reiškia "ne"

Potencialių klientų atveju „ne“ priežastis gali būti paprasčiausias laiko trūkumas ar darbo krūvis atliekant kitas, šiuo metu prioritetines užduotis. Tai yra gerai. Pavyzdžiui, kai jie jums atsako toje eilutėje: „Aš neturiu tam laiko“, tai yra prieštaravimas, o ne atsisakymas. Ir jūs galite tai panaudoti kaip galimybę suplanuoti susitikimą ir vietoj „gerai, aš jūsų netrukdysiu“ pasiūlykite susitikti ir pasikalbėti išsamiau. Nepamirškite nurodyti susitikimo laiko ir vietos. Susitarkite asmeniškai: „Suprantu, telefonu nepatogu. Netinkamu laiku. Padarykime taip: aš ateisiu pas tave viską papasakoti. Ar tau tiks trečiadienis 11 val.?

Riba tarp įžūlumo ir atkaklumo yra labai plona. Kai jie jums pasako kategorišką „ne“, tai jau yra atsisakymas. Nekelkite ant savęs neigiamų emocijų antplūdžio, nes visas jus užplūdęs negatyvas paliks nemalonų poskonį ir atgrasys jus nuo darbo.

Tai stresas, nuo kurio jūs negalėsite būti efektyvus ir turėsite atsigauti. Esant tokiai situacijai, geriau baigti pokalbį ir nepadaryti žalos savo psichikai. Paskambinkite dar kartą po kurio laiko, jei esate tikri, kad jūsų produktais ar paslaugomis galite susidomėti. Situacija įmonėje gali pasikeisti ir, greičiausiai, po daugybės atsisakymų jie jums pasakys: „Gerai, leisk man pasiklausyti, ką ten turi“. Kaip sako kinai, lašas nutrina akmenį ne per jėgą, o dėl jo kritimo dažnumo, todėl laikui bėgant. šaltas skambutis nustoja būti šalta, o tai padidina sėkmės galimybes.

5 taisyklė. Neparduokite

Dar kartą: skambučio tikslas nėra parduoti. Skambučio tikslas – susitarti dėl susitikimo. Priverskite asmenį, esantį kitame laido gale, norėti susitikti su jumis asmeniškai. Stenkitės skirtis nuo visų kitų, kurie, kaip ir jūs, skambina ir nori ką nors parduoti. Norėdami tai padaryti, tereikia būti kompetentingam, padaryti pašnekovui malonų įspūdį ir atskiesti pokalbį humoru (bet saikingai). Pokalbio metu apie pinigus geriau apskritai pamiršti. Galvok ne apie tai, kiek uždirbsi kažkam ką nors pardavęs, o apie savo tikslą – kodėl nori užsidirbti.

2018 m. balandžio 10 d

Šiame straipsnyje mes atidžiau pažvelgsime į šaltojo skambinimo technologiją ir papasakosime apie tai originalūs scenarijai ir sėkmingų telefoninių pokalbių vykdymo taisykles, pasidalinsime paslaptimis, nuo ko geriausia pradėti, paaiškinsime, kokie yra bendravimo su klientu etapai, išmokysime nustatyti efektyvumą ir teisingai išsikelti tikslus, pateiksime mokymo vaizdo įrašas.

Visos „šalto“ pardavimo paslaptys: sąvokos apibrėžimas, pagrindiniai telefono pokalbio tikslai, derybų principai

Jie taip vadinami, nes klientai yra gana šalti, kai bandai su jais užmegzti kontaktą. Prisiminkite, kaip jūs pats suvokiate skambučius nepažįstami žmonės? Paprastai jie sukelia tik dirginimą asmeniui, kuris atsiliepia telefonu.

Iš čia gauname pirmas patarimas: kad pokalbyje būtų mažiau „šaltumo“, pabandykite pirmas skambink!Žinoma, pažinties su mus supančiais žmonėmis laipsnis yra skirtingas – kažkas yra artimas draugas ar net giminaitis, o su kažkuo tik paviršutiniškai susipažinai, kartą prie kažko susitikai ir tiesiog apsikeitei vizitinėmis kortelėmis. Tačiau bet kokiu atveju pokalbis su tokiu žmogumi bus lengvesnis, sumažės susierzinimo, atsakomojo grubumo ir numerio blokavimo tikimybė.

Tokio skambučio metu turėtumėte būti. Priešingu atveju, net jei sandoris bus sudarytas, jūsų draugas nusivils, o jūsų asmeniniai geri santykiai gali visiškai nutrūkti! Mūsų pagrindinis tikslas– tai patenkinti klientai!

Jūsų vadovai galės vienodai produktyviai dirbti su abiem segmentais, išmoks bendrauti ir nustoti bijoti pokalbius telefonu ir sužinokite, kaip skambučius paversti uždarais sandoriais.

specialistas aukštas lygis Telefoniniai ryšiai įvaldo tokius metodus, kurie sumažina gedimų skaičių „šaltų“ pardavimų metu iki minimumo. Šią sritį menkai išmanantys įmonių savininkai mano, kad tokių telefono skambučių konversijų rodiklis yra labai mažas. Tame yra dalis tiesos. Jei personalas nėra apmokytas, jis iš tikrųjų gali siekti 1% ar mažiau. Kitaip tariant, iš 100 skambučių tik 1 pasieks tikslą.

Ir tokie rezultatai tikrai prisidės prie greitos jūsų pardavėjų moralės, jų mažų atlyginimų, didelės darbuotojų kaitos ir didelių sąnaudų naujų darbuotojų įdarbinimui. Be galo įdarbindami naujus pardavėjus, jūs pralaimėsite Daugiau pinigų nei viena investicija į vieno kokybiško „Telefoninio skambučio algoritmo“ kūrimą ir esamų darbuotojų mokymą.

Yra daug būdų, kaip padidinti konversiją kelis kartus. Pirmiausia sukurkite ir išbandykite patikimą algoritmą, kuris vėliau vadovaus jūsų vadovams. Savarankiškai arba su ekspertų pagalba šiuo klausimu.

Apie verslo ypatumus „sandorių spaudime“ skaitykite šioje svetainėje, galbūt ten rasite patarimų sau...

Šalto skambučio pardavimo etapai

Žingsnis po žingsnio instrukcijos sudaromos kiekvienai įmonei atskirai. Jei kreipsitės į konsultantą Vladimirą Chmelevą, gausite išsamų tekstą, kuriame bus atsižvelgta į jūsų veiklos specifiką. Scenarijaus pavyzdys atrodo taip.

• Sveikinimai. Ryšio su „vartų sargu“/sekretore užmezgimas.
• Kažkokia magiška frazė. Svarbi naujiena. Intriga. Paradoksas. – Tai nesusipratimas. Skubumas. Idėja….
• Perėjimas prie sprendimų priėmėjo / LDPR.
• Kontakto užmezgimas. Strateginio klausimo „kabliukas“.
• Klausimų ir apibendrinimų blokas Idealiu atveju su prieštaravimų prevencija.
• Pristatymas/pasiūlymas.
• Darbas su prieštaravimais.
• Šio sandorio etapo uždarymas. Idealiu atveju sandoris iš karto.

Šaltas skambutis – pardavimo telefonu technika: dialogų ir pokalbių modelių pavyzdžiai pardavimų vadybininkui

Tikslo nustatymas

Pagalvokite apie kiekvieną etapą kaip grandinės grandis. Pereidami nuo vienos nuorodos prie kitos, pasieksite rezultatą – parduosite prekę ar paslaugą. Tačiau pirmojo kvietimo tikslas neturi būti įgyvendinimas.

Įsivaizduokite, kad ketinate parduoti kailių partiją prabangių viršutinių drabužių parduotuvių tinklui, susisiekite tinkamas žmogus pas klientą ir pradėkite jam pasakoti, kokius nuostabius kailio gaminius esate pasiruošę jam dovanoti su 10% nuolaida. 45 minutes aprašote sidabrinių lapių liemenių privalumus, o pardavimas nepavyksta. Kodėl?

Atsakymas paprastas: šiam konkrečiam pokalbiui neturėjote tinkamo tikslo! Ko tikėjotės ilgai vardydami privalumus? Klientas negali pirkti kailinių telefonu: jam reikia susipažinti su informacija apie pristatymo sąlygas, apžiūrėti ir pačiupinėti pavyzdžius, susitikti su kliento tinklo vadovu, sužinoti jų esamas sąlygas su kitais tiekėjais, palyginti Jūsų kainas ir produkcijos kokybė, ir tų pačių prekių kaina iš konkuruojančių įmonių. Taip, jis taip ilgai jūsų neklausys! Maksimalus – pasiūlys atsiųsti savo kainoraštį iki paštu, ir greičiausiai grubiai užbaigs pokalbį.

Skambutis bus efektyvus ir nepaliks nemalonaus įspūdžio abiem pusėms, jei iš anksto apgalvosite, ko norite pasiekti. Jūsų tikslas gali būti paruošti žmogų gauti komercinį pasiūlymą: įsitikinkite, kad jis tiksliai jį perskaito ir nesiunčia į šiukšlių aplanką. Taktika ir strategijos parenkamos atsižvelgiant į tai, ką norite pasiekti baigdami kitą etapą.

Pamirškite tokias frazes kaip „Mes siūlome“, „Naudingas pasiūlymas“, „Noriu jums pasiūlyti“, „Abipusiai naudingas bendradarbiavimas“. Jie identifikuoja jus kaip pardavėją. Ir neapmokytas! Potencialus pirkėjas turi stiprų jausmą, kad tu dabar kažką „stumdysi“, ką nors „parduosi“, primesite... Ar net esate sukčius ir tiesiog norite jį apgauti.

Jis stengsis nedelsiant ir šiurkščiai nutraukti bet kokį bendravimą su jumis. Norėdami pritraukti klientą, pasakykite ką nors apie jo organizaciją. Prieš tai darydami rekomenduojame išstudijuoti svetainę, grupes socialiniuose tinkluose. Kai gausite reikiamą informaciją, paskambinkite ir pasakykite: „Kiek žinome, užsiimate krovinių, daugiausia automobilių, pervežimu ir dabar plečiate savo personalą. Svetainėje esančiose laisvose darbo vietose rašoma, kad neturite pakankamai CE kategorijos vairuotojų. Tai yra tiesa?".

Sudominsite kitame laido gale esantį žmogų, jis norės tęsti bendravimą ir išsiaiškinti, kur nuves pokalbis. Eikite toliau, palikite įspūdį. Pranešti apie tai profesinę kompetenciją jūsų įmonė yra glaudžiai susijusi su tuo, ką veikia potencialaus pirkėjo įmonė. Jūsų pagrindinė veikla yra įdarbinimas, ir jūs galite trumpą laiką rasti reikiamą skaičių žmonių, turinčių didelę darbo patirtį ir geros rekomendacijos darbams kelių transporte.

Arba: vienas iš mano klientų iš Voronežo teikia SEO reklamos paslaugas įmonių svetainėms. Taigi jie ištaria šiuos intriguojančius žodžius kaip pirmąją frazę:

„Kas jūsų įmonėje yra atsakingas normalus jūsų svetainės veikimas? Mes ką tik tai pastebėjome jei dabar ten kažkas nebus ištaisyta, tai jūsų organizacija mažiau praras/gaus nemaža dalis klientų/sutarčių/pinigų/rinkos dalies... Ar, jūsų nuomone, verta jį (sprendimų priėmėją) įtraukti į kilpą?

Retas klientas, reaguodamas į šią frazę, pradės išsigąsti ir padėtų ragelį... Likusieji nustebs ir norės pabendrauti!

Poreikių nustatymas

Paprastai pardavimų vadybininkai užduoda tik techninius klausimus. Kiek dvigubo stiklo langų jums reikia? Koks yra lodžijos plotas? Iš kokios medžiagos pagamintos sienos? Gauta informacija padės nustatyti kainą ir nustatyti darbų apimtį, bet nesukels pirkėjo noro pirkti jūsų gaminį iš jūsų. Jei norite geriausio efekto pardavimuose, turite išmokti užtikrintai ištarti visus kitus klausimus iš SPIN pardavimo technologijos!

Klausydamas tik bendrų ir situacinių klausimų, žmogus gali išsigąsti (kaip per tardymą), nes nežino, kiek laiko užtruks atsakyti į klausimus: ir pradėti stumti „klausinėjimą“, liepdamas jam perskambinti. vėliau.

Tai gali atsitikti dėl kelių priežasčių:

• jūs jo „neužkabinote“ savo „stebuklinga fraze“ pokalbio pradžioje;
• Jam tu nepatiko, remiantis tavo balsu;
  nesukūrėte net minimalaus pasitikėjimo savimi;
• jūs nenukreipėte jo dėmesio į jūsų pokalbį, neužtikrinote jo sutikimo kalbėtis;
• nenurodėte planuojamos pokalbio trukmės;
• tu pats daug kalbi;
• užduodate daug uždarų klausimų ir nepagrįstų teiginių;
• neparodėte jam naudos tiek iš paties pokalbio, tiek iš būsimo bendravimo;
• Nepasirinkote geriausio laiko šaltiems skambučiams – jis tikrai neturi laiko (pavyzdžiui, jis šiuo metu vairuoja).

Jūsų galima reakcija:

• „Suprantu, bet kiek dabar turite laiko? Gal turėsime laiko trumpai pasikalbėti? Taupyti laiką ir pinigus visada įdomu, tiesa? Arba:
• „Suprantu, kad esate labai užsiėmęs žmogus! Aš taip pat. Tada tiesiog papietaukime kartu ir tuo pačiu aptarkime bendradarbiavimą, gerai? Šiandien arba rytoj? Įvardink savo mėgstamiausią vietą verslo pietums ir laiką – ateisiu!
• „Dabar pasakysiu keletą žodžių apie mūsiškę, kad susidarytumėte supratimą apie galimybę gauti dovanų, užduosiu porą patikslinančių klausimų, parinksiu kelis jums tinkančius variantus ir pamatysite sau ar tai tau įdomu ar ne. Tai užtruks 2–3 minutes. Gerai?" Fraze „tada pažiūrėk“ paliekate pirkėjui priimti sprendimą, parodydami, kad nieko „parduoti“ neketinate. Kai klientui „leidžiama“ atsisakyti pirkimo, paradoksalu, jis su tuo sutinka greičiau!
Laisvalaikiu žiūrėkite vaidybinius filmus apie tinkamus skambučius:
• Katilinė (šis kadras tiesiai iš filmo).
• Volstryto Vilkas.
• Siekdamas laimės (Ieškant laimės).
• „Marigold“ viešbutis: geriausia iš egzotikos.

Kodėl šaltas skambutis vis dar neveikia?

Pateiksime pavyzdį iš asmeninės patirties. Šią istoriją išgirdome iš universiteto dėstytojo praėjusį rudenį. Pavadinkime ją Olga Vasiljevna. Viena garbinga vyresnioji ponia su pasipiktinimu pasakė:

Jai paskambino tam tikros privačios klinikos atstovė ir pasakė, kad jų organizacija rengia akciją, kurioje dalyvaujant galima su gera nuolaida atlikti pilną medicininę apžiūrą. Vadovė išsamiai pakalbino mokytoją, teiravosi apie visas ligas ir nusiskundimus. Apklausa truko apie pusvalandį. Paskutinis klausimas buvo: „Kiek tau metų? Olga Vasiljevna sąžiningai atsakė: „Septyniasdešimt penki“. Į ką jai buvo pasakyta: „O, atsiprašau, mes nesielgiame su tokiais žmonėmis“. Ar įsivaizduojate moters reakciją? Būtų juokinga, jei nebūtų taip liūdna.