Как заставить клиента заплатить. Советы по сбору дебиторки

Это служебное письмо, в котором говорится о приближении или окончания срока выполнения определенных задач, обязательств, проведения мероприятий

Напоминание непременно должен быть доброжелательным, ненавязчивым: ни в коем случае не следует обвинять адресата, так как причиной задержки оплаты или неоплаты, например, может быть очень затруднительна финансовая си итуация, в которой он оказался.

Содержание письма-напоминания прежде всего зависит от того, впервые, во второй или третий раз вы напоминаете партнеру о выполнении его обязательств, несоблюдение срока оплаты счетов тошо. Если клиент не реагирует н на ваши напоминания, то, конечно же, вы вынуждены будете сообщить ему о своем намерении обратиться в суд и расторгнуть контракт. Однако даже в этом случае стиль письма должен быть вежливым, сдержаннымим.

Например:

. Уважаемый!

. Пользуясь случаем, позвольте напомнить. Вам, что срок оплаты счетов за. Ваш заказ № от (дата) истек

. Будем. Вам благодарны, если к (дата). Вы пришлете перевод. Вашей задолженности на сумму

извинения за то, что вынуждены побеспокоить. Вас по этому поводу

. Остаемся с уважением

. Глубокоуважаемый господин!

. Идя. Вам навстречу, мы продолжаем срок оплаты до (дата) / выполняем при этом. Ваши новые заказы. Если вы не оплатите задолженность до (дата) и не пришлете чек, покажет оплату, мы вынуждены будем временно приостановить исполнение всех. Ваших зам вещанияовлень.

. Ждем. Вашего ответа

. С искренним уважением

. Уважаемые господа!

. Извините, что опять вынуждены побеспокоить. Вас, но, к сожалению, мы не получили никакого ответа на наши предыдущие напоминания огорчен, что. Ваша фирма так небрежно отнеслась к нашим просьбам, хотя м мы со своей стороны всегда четко придерживались условий контракта и качественно выполняли все ваши заказыя.

. Несмотря на неоднократные напоминания и принятые меры,. Ваш долг не только остается непогашенным, но и продолжает расти, поэтому считаем необходимым сообщить. Вам о своем намерении расторгнуть и контрактом.

. Очень жаль, но мы не видим другого выхода из этой досадной ситуации

. Уважаемые господа!

. Извините, пожалуйста, но мы вынуждены снова напомнить. Вали о большой задолженности нашей фирме, которая продолжает расти. Мы всегда пытались понять. Ваши финансовые трудности, однако на этот раз задолженность ность превышает все предыдущие, а срок оплаты давно минув.

. Надеемся,. Вы понимаете, что мы не можем больше пренебрегать интересами фирмы, а потому вынуждены подать иск в суд

. Очень жаль, что наше сотрудничество оказалось неудачным

ТИПОВЫЕ оборот

Первое упоминание

1 позволит. Вам напомнить о

2. Пользуясь случаем, позвольте напомнить, что. Вы имеете задолженность

3. Просим. Вас обратить особое внимание на то, что у. Вас есть задолженность на сумму

4. Хотели бы напомнить. Вам о

5. Напоминаем. Вам, что срок подачи отчетов истек (дата)

6. Считаем нужным напомнить. Вам, что согласно контракту комиссионное вознаграждение должно выплачиваться до (дата)

7. Вынуждены напомнить. Вам, что срок оплаты счетов за печать заказанной. Вами полиграфической продукции проходит (дата)

8. В. Кстати, напоминаем. Вам, что отгрузка. Вами товаров со склада было закончиться еще (дата)

9. Уместно будет напомнить, что

10. Полагаем, что эта неуплата является лишь упущением, и надеемся, что. Вы устраните ее в течение

11. Чтобы. Вы смогли быстрее сориентироваться в ситуации, посылаем. Вам копии счетов, срок оплаты которых уже истек

12. Наша бухгалтерия сообщила, что. Вы вовремя не оплатили несколько счетов

13. Надеемся, что эта неуплата - лишь досадная ошибка, которая будет исправлена??в ближайшее время

14. Извините (нам обидно), что вынуждены побеспокоить. Вас по этому поводу

Повторные напоминания

1. Нам очень неудобно, что вынуждены снова напомнить. Вам о

2. На сожалению, вынуждены снова напомнить. Вам, что до сих пор не получили от. Вас оплаченных счетов

3 нам очень обидно, что вынуждены вновь напоминать о наличии нескольких сих пор не оплаченных счетов

4. Задержка. Вами оплаты противоречит нашим предыдущим договоренностям об условиях торговли. Мы сохраняем за собой право дальнейших действий

5. Ваше нежелание четко придерживаться сроков оплаты является нарушением условий контракта

6. Жаль, но вынуждены сообщить. Вам об изменениях в системе оплаты заказов, которые вызваны тем, что. Вы вовремя не оплатили предыдущих

7. Мы никогда не беспокоили бы. Вас такими напоминаниями, если. Вы вовремя выполняли свои платежные обязательства

8. Напоминаем. Вам, что. Вы согласились на оплату в определенный нами термин. Задержка оплаты заставляет нас ежемесячно снимать с. Вашего счета% неуплаченной суммы

9. Извините, но мы уже раз вынуждены напоминать. Вам, что задолженность есть очень большой (значительной)

10 считают своим долгом (считаем нужным) еще раз напомнить. Вам о долге, срок уплаты которого истек еще (дата)

11 протяжении последних недель. Вам было послано три официальных напоминание о значительной задолженности нашей компании. К сожалению, мы не получили от. Вас никакого ответа

12. Нам неприятно снова обращаться к. Вам. По этому поводу, однако все наши напоминания о необходимости отгрузить нашей компании товар сих пор остались без ответа

13. Мы раз продолжаем. Вам срок для оплаты счета-фактуры

14. Просим оплатить задолженность в течение дней

15. Мы ждем оплаты наших счетов уже месяцами. Просим перевести надлежащую сумму на наш счет в банке до конца этой недели

16. Наше сотрудничество было довольно плодотворным, и ее продолжение будет возможным только при условии погашения долга до (дата)

17 мы уже несколько раз (неоднократно) письменно обращались к. Вам с просьбой объяснить, почему. Вы не оппачуете счетов, но, к сожалению, так и не получили ответа

18. Вы уже на месяцы задерживаете представления годового отчета, поэтому мы вынуждены

19. Ваше пренебрежительное отношение к нашим просьбам наносит вред нашему сотрудничеству, которое когда-то было плодотворным

Последнее напоминание и предупреждение о следующие юридические действия

В случае, если деликатные напоминания и требования не дали желаемых результатов, вы вынуждены будете обратиться в суд или расторгнуть контракт. Следует сообщить об этом адресата, но сделайте все возможное, чтобы тон и с стиль письма окончательно убедили его в том, что для вас это крайне неприятный, однако единственно возможный выход из ситуацииї 34:

1. Ваша задержка с оплатой счетов является серьезным нарушением условий контракта, поэтому мы вынуждены передать это дело в нашего юридического отдела

2. Поскольку. Вы не отреагировали на наши неоднократные напоминания, мы передали дело нашему адвокату

3 нам очень обидно сообщать, что в связи с большой задолженностью. Ваш кредит временно закрыт

4. На сожалению, длительная неуплата. Вами счетов заставила нас передать это дело адвокату

5. В связи с тем, что. Вы, несмотря на наше настоятельной просьбе погасить долг, до сих пор не прислали чек, удостоверяющий уплату, мы вынуждены приостановить исполнение всех. Ваших заказов

63 учитывая ситуацию вынуждены принять решительные меры

7. Ваша задолженность превысила все предыдущие и составляет а срок уплаты истек еще (дата). Мы не можем больше пренебрегать интересами фирмы и вынуждены подать иск в суд

8. Учитывая ситуацию, сложившуюся на данный момент, вынуждены сообщить о своем намерении расторгнуть с. Вами контракт

9. Задержка. Вами оплаты счетов заставила нас обратиться в суд. Мы расстроились. Вашим небрежным отношением к нашим просьбам

10. Мы не имеем возможности больше ждать оплаты. Вами счетов конце недели вынуждены попросить наш юридический отдел организовать погашения долга

11. Через систематические и длительные задержки с поставкой товаров мы вынуждены расторгнуть с. Вами контракт

12. Предупреждаем. Вас о своем намерении расторгнуть контракт

13. Все наши просьбы о погашении. Вами задолженности были напрасными, поэтому мы вынуждены подать иск в суд. Поверьте, нам очень обидно, но сейчас мы не видим другого выхода из этой ситуации

14. Очень жаль, что наше сотрудничество оказалось неудачным

Уроки.

Итак, сегодня мы опять поговорим про фриланс и нелёгкую долю тех, кто выбрал удалённую работу.

Если вы никогда не работали с клиентами, которые серьёзно задерживают платежи, или с теми, кто и вовсе не платит, то вам можно только позавидовать. В реальности работа на фрилансе часто сопряжена с подобными проблемами. Можно сказать, что оплата работы по фрилансу - это чуть ли не ахиллесова пята всей концепции удалённой работы.

Такое случается и нет ничего хуже для профессионала, чем вложить душу в проект, а в результате получить только извинения или банальный «мороз». И пока в банках не принимают «извини» и «спасибо» в качестве платежа, вам нужно что-то делать чтобы снизить количество таких происшествий до 0.

В реальности на недобросовестных заказчиков можно наткнуться практически везде и размер компаний не главное. Недобросовестные клиенты попадаются как в виде мелких локальных бизнесов, так и в виде больших компаний с офисами по всей стране. Единственной схожей чертой в них является то, что они начинают пудрить вам мозги обещаниями заплатить «как только вы сделаете ещё вот это». Они будут нахваливать ваш дизайн и кормить вас обещаниями будущих проектов и рекомендаций своим партнёрам, но факт будет оставаться фактом - вы будете сидеть без оплаты до тех пор, пока сами не прекратите на них работать.

Такие случаи серьёзно ранят как вашу гордость, так и состояние вашего банковского счёта. К счастью, есть несколько способов по организации оплаты за услуги фриланса, которые позволят вам существенно сократить количество клиентов-пустышек, особенно когда у вас нет знакомого адвоката чтобы засудить до чёртиков такие компании или индивидуальных клиентов.

Большинство крупных компаний предпочитают платить за фриланс с некоторой отсрочкой. Одни из-за отсрочки платежей со стороны их клиентов, вторые - после согласования работ с тремя директорами, соседями по коридору и уборщицей тётей Глашей, третьи - потому что Юпитер в зоне Сатурна. И многие фрилансеры соглашаются на эти кабальные условия.

И это прекрасно, но прекрасно только для компаний заказчиков. Вам же это доставляет гору проблем и дни пустого ожидания. Если вас наняли на проект, то работа должна быть оплачена сразу же после окончания фактической работы. Если в вашей работе нет задержек, то и в оплате этих задержек быть не должно - начните уважать себя как профессионала.

Но как заставить заказчиков платить в срок за ваши услуги? Давайте разберемся в этом на простых примерах и шагах. Чтобы сократить количество неплатежеспособных клиентов, вам достаточно придерживаться простого правила - вы не делаете работу пока не получите платёж за предыдущий этап .

Для лучшего контроля финансов заведите себе аккаунт в распространённой платёжной системе, а ещё сделайте какой-нибудь виджет с возможностью оплаты онлайн прямо на вашу банковскую карту. Да, это будет стоить вам несколько дополнительных процентов, но существенно упростит процесс для клиентов и позволит лучше контролировать большое количество мелких транзакций.

«Нет оплаты, нет дальнейшей работы » - этот принцип должен быть основополагающим в работе с клиентами. Не стоит бояться упоминать об этом в переговорах с клиентами. Для подавляющего большинства будет проще платить вам небольшими траншами за каждый успешно пройденный этап.

Если ваша работа не предполагает постоянных затрат на что-либо, то вот вам примерный список того, как вы можете организовывать оплату по проекту чтобы с одной стороны видеть заинтересованность клиента в работе с вами, а с другой стороны до конца проекта оставаться мотивированным:

Предоплата - 10%
Создание прототипа - 20%
Дизайн/коддинг основных элементов - 30%
Создание остальных элементов - 30%
Тестирование + некоторое количество финальных правок - 10%

Конечно же, данный список не является правилом и вы можете двигать проценты туда-сюда в зависимости от специфики вашей индустрии. Но практика показывает, что чем больше вы побеспокоитесь о разбиении проекта на так называемые milestone’ы, тем меньше будет риска сделать целый проект и получить за него «БОЛЬШОЕ спасибо».

И нет ничего страшного в том, чтобы просить предоплату даже за маленькие проекты. Помните, что соглашаясь на них, вы резервируете в вашем расписании некоторое время для выполнения. А застолбив время за таким проектом, вы можете потерять возможность взяться за другой, более крупный проект. Всё это риски, которые всегда нужно учитывать.

Ваши клиенты должны понимать, что работа не начнётся пока:

Вы не получите платёж . Если клиент сетует на то, что ему приходится платить до старта самой работы, он скорее всего будет довольно плохим клиентом и принесёт вам кучу проблем. Помните, если вы отказываетесь от других проектов и ждёте прогресса по данному, вы должны получить задаток чтобы застраховать себя от трат времени на пустое ожидание.
Вы и клиент прочитают, поймут и подпишутся под всеми пунктами оффера . Предложение не станет рабочим планом до тех пор, пока обе стороны не согласятся с каждым пунктом плана. Только в этом случае документ начнёт отображать точку зрения обеих сторон.
Клиент не начнёт работу над «домашним заданием» . Ожидание данных, фотографий, графики, презентаций и вордовских файлов с текстами не только заставляет ваши нервные клетки перегорать быстрее, но и вносит существенные сдвиги в сроки. Не начинайте работу, пока у вас не будет полного перечня нужной информации - это будет только мотивировать и дисциплинировать заказчика.

Описанные здесь подходы в некоторых случаях могут показаться слегка некомфортными для обсуждения с новым заказчиком, который может с лёгкостью «сорваться с крючка». Но сопоставим ли уровень дискомфорта с теми случаями, когда вы выполнили работу, а вам не заплатили? Нет? То-то же!

83 в ответ на “КАК ЗАСТАВИТЬ ЗАКАЗЧИКА ЗАПЛАТИТЬ ЗА ПРОЕКТ?”:

Вот действительно, иногда хоть битой выбивай деньги за свой труд. и что интересно, заказчик иногда и вовсе не имеет претензий к твоей работе. пустая блажь. Что и бесит. В следующий раз обязательно воспользуюсь вашими методами. А то уже надоело унижаться, уговаривать, объяснять и взывать к совести заказчиков.

Наболевшая тема и очень вовремя поднята! Недобросовестные заказчики пользуются тем, что фрилансер не защищен законом и издеваются, как могут. Часто при приеме работы начинают говорить о том, что не сделано то-то и то-то, отказываются платить. Но этого не было в ТЗ!

Руслан, спасибо за мастер-класс! Большая часть рекомендаций давно нами применяется, поэтому могу сказать, что это действительно работает. А насчет акта, “подписанного уборщицей”, то ответственность понесет тот, кто заверил печатью компании подпись человека, не уполномоченного на согласование таких документов.

До многого дошёл методом проб и ошибок, но вот дробление предоплаты дело интересное. Ну и надо ухо востро держать. И на слово уж точно верить никому нельзя, а то наслушался, типа “не боись, не обидим”, а потом начинается … А потом обижаются, так что у меня счас девиз “договор плюс предоплата”. И вот спасибо, что напомнили про чёткое техзадание, а то был уже случай. Вроде все всё поняли, но в итоге у всех было своё видение цикла статей. Пришлось потом перерабатывать.

Всеволод, спасибо за отклик! Да, все должно быть четко прописано. А обижаться – это вообще не серьезно. Как говорится, ничего личного – это бизнес.

Руслан, огромное спасибо за мастер класс. Мне понравилось, что Вы систематизировали выше изложенное.В моей студии не те масштабы, чтобы подавать в суд на кого либо(многое на доверии)…, но как памятку – хочу повесить эти правила в своем внутреннем шкафу, и в момент “художественных эмоций” четко придерживаться рекомендаций. Вы правы – БИЗНЕС, и никакой “дружбы”.
Спасибо. Успехов Вам и интересных работ.

Руслан, и моё “спасибо” вам! Мне кажется, никто не упомянул об определенном складе ума творческого человека, для которого и сделан данный материал. Творческие люди, получив заказ, в первую очередь начинают продумывать концепцию, визуальный ряд, стилистику и прочее. Но никак ни то, как обезопасить себя от произвола заказчика. Да и вообще, творческому человеку часто тяжело оперировать документами и вопросами, касающимися законов и бюрократии вообще. Так что, мастер класс такой нужен! Вы очень четко и доходчиво подаете материал. Конечно, нюансов – тьма! Но нужно же с чего-то начинать!

Юлия, спасибо за понимание! Вы совершенно правы. Я записал этот мастер-класс именно для творческих людей, которых иногда приходится возвращать на землю и напоминать очевидные вещи.

Спасибо Руслан! Мне думаю поможет. В сфере где я тружусь – “ювелирный фриланс”, особенно много всего выстроено на доверии. Все друг друга знают помногу лет, круг узкий, и даже “мутный” заказчик или промежуточный человек – почти неизбежен! Раз от разу приходится работать с тем кто когда то “насолил”. Поэтому мне полезны Ваши “приёмчики”. Прошу, просвещать меня и дальше.

Руслан, добрый день. очень интересное видео и весьма дельные советы. некоторыми я подсознательно пользуюсь уже сейчас. (до вашего ролика) а некоторые советы просто суперские и очень дельные. попробую на своем опыте поработать по новому. спасибо)))заходите на мою страницу syksin.com (сайт) в интернете. кстати делал его руководствуясь именно минимал дизайном для сайта. еще не видя поста о минималистичном дизайне. когда создавал свой сайт, то больше времени было потрачено с веб дизайнером, все упростить. так как дизайнер, все хотел мне кнопок понаставить и всего подобного не нужного мусора, которым пистрит почти каждый сайт.

Сергей, спасибо за отзыв! Посмотрел Ваш сайт. Очень крутые визуализации..com Возможно, поработаем))

Спасибо огромное, Руслан! очень полезные рекомендации.
всем друзьям перешлем ссылку на Ваш ролик.
Мы, художники,не любим думать о плохом, пока оно не произойдет.
Хочется доверять,продумывать концепцию, заниматься творчеством,
в результате приходится добывать горький опыт.
Еще раз – спасибо!
Успехов Вам!

Все применяем, совсем недавно открыли для себя Вам совет-бонус. Помогает очень хорошо. Ежедневные звонки очень сильно ускоряют процесс оплаты.

Понравился сильно совет №7 “Автоматическая приемка акта” – случаев проблемных с этим не было, но очень правильная рекомендация, за нее отдельное спасибо.

Все остальное полезное, но мы уже давно к этому пришли своим опытом. :-)

Спасибо, было познавательно!

Спасибо, Руслан!
Возьму на вооружение. Весьма полезная информация!
Я как раз собираюсь податься во фриланс и пока всех тонкостей работы с заказчиками именно на фрилансе не имею. До этого работал в студиях и недобросовестные заказчики были, скажем, не моей проблемой:) так что в тонкости методов выбивания от них оплаты особо не вдавался. Но теперь, видимо, однозначно стоит знать о таких приемах.
Мне интересно ваше мнение о том, как обезопасить себя именно фрилансерам, работающим удаленно. Ведь часто бывает так, что Исполнитель и Заказчик находятся в разных городах и странах.
Кто-то советует работать через веб сервисы-посредники, сервисы безопасных сделок и т. п., которые требуют свою долю.
Кто-то советует работать только по 100% предоплате. Но это не совсем удобно для заказчиков (все равно что нам с заказчиками работать по постоплате) и вряд ли вообще кто-либо соглашается.
Кто-то советует делать так, чтобы в качестве посредника выступал банк, на счет в котором кладут оплату, но снять их можно только по обоюдному согласию сторон (такое реально?).
Если составлять договор, то как проверить
Интернет позволяет стереть географические границы и браться за зарубежные заказы, которые терять совсем не хочется.
Был ли у вас опыт работы с зарубежными заказчиками и какие меры вы принимали, чтобы себя обезопасить при таком раскладе?
Спасибо.

Прошу прощения за опечатки. Набирал с телефона:)
..пока \ЗНАНИЯ\ всех тонкостей работы..
..однозначно стоит \У\знать..
..Если составлять договор, то как проверить\?\..
- Жениш, фриланс ничем не отличается от работы студии. Мой совет – заключайте договор как частное лицо, или сделайте себе ИП. Так вы переведёте общение с клиентами в плоскость бизнеса. Без этого вопрос с добросовестностью и надежностью – это не вопрос бизнеса, а вопрос психологии. Договора можно отправлять почтой, курьером или на крайний случай сканы. Большая часть моих заказчиков находятся в других городах и странах. Договора с зарубежными заказчиками мы просто переводили на английский язык.

Руслан спасибо Вам за такую детальную проработку вопроса!
Ваши советы оказались настолько кстати, что и представить невозможно! Как раз перед самым окончанием работы с индийским заказчиком (я фотограф и работаю в области туризма) встал вопрос об оплате. Перед началом работы договоров не заключали, все детали проговаривали только в личной беседе. Этот вариант конечно же не в коей мере не подходит для работы с сетями отелей, там все эти детали обязательно должны присутствовать. А так как индийские партнеры, какие бы они ни были гостеприимные, в вопросе денег становятся невероятными скрягами и даже после выполненной работы стараются еще “чуть-чуть” скинуть цену (эта особенность всего индийского бизнеса, причем без исключения), то встал вопрос о том как же сделать так, чтобы предварительные договоренности оставались незатронуты, учитывая отсутствие оформленного договора.
Все ваши советы, такие как нанесение ватермарка на готовый продукт, “занудство” в напоминании оплаты, повышение значимости вашего продукта для заказчика до уровня его БОЛЬШЕЙ заинтересованности в вас нежели вы в нем, все эти моменты раньше использовались интуитивно, но не целенаправленно. Сейчас же была проведена очень четкая, безэмоциональная работа используя все Ваши советы. Из всего вышеперечисленного самым сильным и действенным моментом оказался логотип во весь экран с обозначением неоплаченной демоверсии. Он не мешал проверки работоспособности завершенного проекта, но вносил очень сильный раздражитель. При этом каждый раз я заострял внимание на том, что каждый прошедший день без этого проекта для них – потеря денег, а использовать его они смогут только после окончательной оплаты.
Эта деталь в конце концов оказалась решающей для благополучного завершения проекта.

Спасибо Вам, Руслан, еще раз за такие простые но дельные советы!
Успехов в творчестве!

Здравствуйте, Руслан!
Спасибо за содержательный и полезный курс для “молодого бойца” (я только начинаю свой самостоятельный творческий путь). Как говорится, всё гениальное – просто, и, как правило, лежит на поверхности. Главное – вовремя увидеть и понять. Я из Казахстана, недавно открыла своё ИП. Трудновато было найти то, что нужно, в классификаторе. Я пишу стихи на заказ, также я журналист с большим стажем. Потому для осуществления деятельности по патенту (пока что) нашёлся лишь лишь пункт “Деятельность в области искусства”:
– деятельность индивидуальных писателей, включая такие жанры, как фантастика, техническая литература и т.д.(видимо, где-то тут, в “и т.д.”, и заложено моё стихотворчество, потому как про “поэзию” в чистом виде там не написано);
– деятельность независимых журналистов.
Кое-кто пытается соотносить стихи на заказ с “развлечением, досугом или праздниками”. Но ведь поводов и событий для поэтического изложения – превеликое множество, не правда ли?
Ещё раз спасибо Вам большое!

Полезные советы! Спасибо! Мне (я – брачный агент) некоторые недобросовестные клиенты не платят за результат, а я стесняюсь (таки противно) быть занудой. Похоже, было бы интересно с вами посотрудничать на предмет улучшения и раскрутки моего сайта знакомств http://www.a-jour.ru . Еще раз спасибо!

Спасибо, Руслан!
Эту информацию мне бы на пол-года раньше получить!
Кстати, Вы где-то упоминали, что научились распознавать “благонадежность” потенциальных клиентов. Не поделитесь секретом?
:)

Сергей, чутье на благонадежность клиента вырабатывается только с опытом. Но лучше строить работу так, чтобы не расслабляться и защищать себя в любом случае. Сегодня клиент благонадежный, а завтра у него могут появится проблемы. Когда есть договор, то все проще.

Руслан, здравствуйте!
Спасибо).. совсем недавно работаю самостоятельно.. перефразирую известное выражение – “фрилансера каждый может обидеть”….Ваш мастер-класс помог мне, наконец, собрать все мысли воедино. все, что и так было понятно интуитивно, но хаотично болталось в голове, теперь выстроилось в четкий свод правил).. не так давно я набила шишки только потому, что не могла грамотно говорить с заказчиком.. уверена, благодаря Вашим советам, больше не сделаю прежних ошибок..)

Добрый день, Руслан!
Посмотрела ваше видео сегодня, была приятно удивлена количеством действительно полезной информации для моей работы.
Пока не столкнулась с действительно бессовестным поведением заказчика, не поняла, насколько это важно!
Вообще удивляюсь, на что я надеялась, работая без договора(
Благодарю!

Хорошее видео. С 6 способа информация была нова. Немного опыта в этом вопросе.
Ценно то что инфа построена на личном опыте(думаю немаленьком). Думаю как раз такие видео от “бывалых” , наиболее полезны и несут в себе защиту от собственных шишек. Спасибо!

Сам занимаюсь сотрудничеством со столярными мастерскими – делаю рабочку на изготовление и монтаж лестниц, интерьеров из дерева, мебели…Иногда с нуля, иногда перерабатываю рисунки дизайнеров под существующее помещение. Вроде давно с ними работаем, но как то получается что на начальном этапе они готовы внести предоплату, а вот окончательный расчет очень долго приходится ждать, хотя я свою работу уже выполнил. Отмазки обычно сводятся к тому что – Заказчик с ними еще не расплатился и тп. Договоренности между нами – устные. И поэтому возникают проблемы – типа:
-Давай рабочку
-Давай деньги
-Ты че, решил шантажировать…
Вот и хочу перейти на официальный уровень…
Понравилась идея “НЕ ОПЛАЧЕНО” – буду применять
Хотел бы добавить от себя, может кому и полезно будет. Уже несколько лет веду что то типа дневника выполненных работ – что сделал, кому отправил, кто позвонил и какие корректировки внес, как ответил и тп. Причем – ежедневно все фиксирую по мере поступления. В итоге, так как большинство промежуточных вопросов и согласований проходят либо по телефону, либо по почте, когда возникают ситуации типа:
-Почему так?
-Да потому что Вы такого-то числа, во столько-то внесли изменения…
Человеческая память – вещь странная. Когда задают такой вопрос – начинаешь сразу сомневаться в себе, хотя и уверен что ты прав. А дневничек – помогает восстановить справедливость. После даты и того что было сказано – вопросы отпадают

Огромное спасибо! Очень полезный мастер-класс!
По своему опыту знаю, что лучше всего работает способ “быть занудой” , особенно, если общаешься с промежуточным звеном, от которого ничего не зависит!
Очень понравилась идея про защиту проекта “Неоплаченная версия!”
Самый сложный шаг, если работаешь в частном порядке – это перейти на работу с договором:) но сейчас это очень важно делать!
Еще раз огромное спасибо! Удачи и успехов!

Руслан, спасибо огромное за Ваше видео!
Сейчас как раз нахожусь в такой ситуации и часть денег уже получила
а с Вашими советами моя уверенность в правоте увеличилась и появилось больше мотивированных пунктов заставить заказчика заплатить всю сумму
спасибо Вам большое

Руслан, хорошую тему поднял. Предложенные тобой меры чисто технически возможно и правильные, но не являются клиентоориентированными. Ты фактически сделал руководство о том, как студии всегда оставаться в выигрыше, а не о том, как приходить к общему благу и максимально гармоничному решению для обоих сторон – студии и заказчика. Здесь все зависит как раз от философии предпринимателя и бизнеса. Если бизнес это система заработка денег, то ты полностью прав в своих подходах. Но если бизнес рассмотреть, как систему принесения ценности, удовлетворения и счастья ее потребителям, то ты ошибаешься в своих методах. Если ты зарабатываешь в первую очередь бабки, то твои клиенты это просто дойные коровы из которых нужно вышибать любыми средствами обещанные деньги. Но если твои клиенты это живые люди, то твоя задача в процессе совместной деятельности сотворить и прийти к общему благу. А если клиент остался недоволен работой, то присвоить его деньги означает оставить его неудовлетворенным, несчастным и потерявшим деньги. Поэтому я в течении 15 лет в своем бизнесе пришел к тому, что для меня важен не мой эгоистический выигрыш и не выигрыш моей компании, мне подходит только общий выигрыш меня, компании и клиента. Любые другие ситуации, где я оставляю клиента неудовлетворенным за его деньги – являются внеэтикой, воровством его средств. Поэтому я всегда возвращаю в такой ситуации деньги обратно клиенту и воспринимаю убытки просто как важный опыт. Тебе важно понять, что существует единственная форма этичного обмена ценностями – когда обе стороны остались полностью удовлетворенными. Любой другой обмен является формой насилия и отъема денег у того, кто остался неудовлетворен. Только общее благо и полное удовлетворение клиента и тебя, как производителя приводит к гармонии и счастью. Иные формы взаимодействия построены на воровстве, насилии и обмане. Поэтому пока они присутствуют – будет дисгармония и последствия.

Макс, спасибо за отклик! На мой взгляд, ты не очень верно понял исходную ситуацию, для которой предназначены мои методы. Во-первых, я не предлагаю никакие меры, я лишь обобщаю свой опыт. То есть это не теоретическое построение, а выжимка из того, к чему лично я пришел за 10 лет работы с клиентами. Во-вторых, в моей практике ни разу не было случая, когда клиент отказывался платить по причине того, что он чем-то недоволен. Причина всегда одна – нет денег. В-третьих, мой бизнес обязан зарабатывать деньги, так как я несу ответственность за своих сотрудников и за их семьи. Я не могу читать проповеди вместо зарплаты.

Представь себе ситуацию. Ты пришел в ресторан и заказал обед. Вкусно поел и остался доволен. Пришло время оплачивать счет. Но вместо этого, ты заявляешь официанту, что только что купил новую машину и у тебя сейчас нет денег, но ты обязательно занесешь их как-нибудь в другой раз. На возражения официанта о том, что ты все съел и не хочешь платить, ты обвиняешь его в неэтичном бизнесе, ведь ты очень хотел кушать. Логика в этом есть, но официанту от этого не легче. Теперь он должен будет оплатить твой обед из своего кармана.

Твоя философия бизнеса мне понятна. Но мой опыт свидетельствует об обратном. Мой бизнес и я сам стали чувствовать себя намного лучше, когда я начал решать вопросы в юридической плоскости. У нас много выигранных судов и досудебных решений. В результате, мое чувство справедливости удовлетворено. Я могу честно смотреть в глаза своим сотрудникам, зная, что мои обещания имеют силу и мне не придется никого кидать вслед за заказчиком.
- Руслан, ты все верно пишешь. Если я скушал обед, то я получил для себя конечную ценность и не отдать за это деньги в ситуации, где существует договоренность об оплате – это нарушение баланса и этики.
  
  А теперь представь другую ситуацию с этим же примером. Я прихожу в ресторан, заказываю себе обед и когда я его кушаю, то понимаю, что он не соответствует качеству, пища оказывается сделана не из продуктов первой свежести, а из позавчерашних. И после еды меня начинает подташнивать и вообще я себя начинаю плохо чувствовать. В этой ситуации я должен оплатить обед такого качества? Или я должен начать разбирательство с персоналом и менеджментом ресторана по поводу того, почему меня накормили какой-то гадостью?
  
  Что касается производства сайтов и видео – у меня много опыта взаимодействия и с фрилансерами и со студиями. Типичная ситуация это то, что в какой-то момент теряется адекватное взаимодействие и исполнитель начинает навязывать что-то мне, как заказчику. Навязывать свои правила, навязывать свой взгляд и понимание конечного продукта, не идет на доработки. В определенный момент работа становится наказанием. И здесь возникает вопрос – либо это терпеть за свои деньги, либо расторгнуть эти отношения. Но далее возникает другая проблема – я, как заказчик не получил никакой ценности, мне не был передан ценный конечный продукт, на который я рассчитывал из-за нежелания сотворить и сотрудничать со мной со стороны исполнителя, но несмотря на это я должен отдать ему часть своих денег, чтобы покрыть его непродуктивную работу, отсутствие клиентоориентированного подхода и заинтересованности во мне, как в клиенте. Отдавая свои деньги за оплачиваю процессы, время исполнителя, которые являются ценностью только для него, но для меня они не имеют никакой ценности. Вот тут возникает внеэтика. Мои деньги фактически отбирают, крадут, чтобы заплатить зарплаты и возместить какие-то свои издержки. Но я от этого ничего не выигрываю, а несу лишь убытки. Это и есть внеэтика, негармоничное действие.
  
  В такой ситуации, когда заказчик не смог получить от исполнителя правильное отношение, заинтересованность в победе заказчика, клиентоориентированный подход, потери должна понести не только одна сторона, а обе. Заказчик теряет свое время и свои усилия, а исполнитель теряет свое время и свои усилия. Если люди или компании не сошлись, то им просто нужно расходиться, а не выбивать свои издержки друг из друга.
  
  Исключение составляет описанная тобой ситуация, когда клиент остался доволен результатом, но не заплатил. Здесь, конечно, я с тобой соглашусь, что это тоже внеэтика и таких уже нужно улаживать. Но ты можешь и не отдавать им плоды своего производства пока те их не оплатят.
  - Макс, да, все именно так. Чаще всего клиенты не платят по причинам, которые не относятся к качеству нашей работы. Меняется ситуация в бизнесе, меняются приоритеты. Например, оказывается, что проект, для которого мы делали сайт замораживается собственниками. Но мы то чем виноваты? У некоторых компаний просто есть принцип не платить. Это происходит в том случае, когда компания работает на кредитных деньгах. Чем дольше оттягивать платежи для подрядчиков, тем больше можно сэкономить на процентах по кредиту. И, наконец, есть совсем “клинические случаи”, когда клиенты заказывают работу, планируя рассчитаться с будущих доходов своего бизнеса. А если бизнес не пошел, то разводят руками и говорят: денег нет.
    
    Не отдавать работу без оплаты – это как раз то, о чем я говорю в мастер-классе. Удивительно, что большинство творческих специалистов этого не делают, а потом жалуются на финансовые проблемы.
    
    Вопрос взаимодействия исполнителя и заказчика, который ты поднимаешь, не такой простой. Продолжая аналогию с рестораном. Или тебе нравится кухня, которую предлагает ресторан или не нравится. Если не нравится, то ты идешь в другой. Но давать советы повару, как готовить – такое не позволит себе даже самый придирчивый клиент. Кстати есть отличный ролик на эту тему: https://youtu.be/6pPP67Qu9K8
    
    Конкретно в твоей ситуации – это вопрос выбора студии или фрилансера. Есть люди ориентированные на продакшн и есть люди ориентированные на креатив. Продакшн-студии занимаются сугубо технической реализацией задания заказчика и делают ровно то, что им говорят. Креативные студии (как наша студия), наоборот, предлагают решения. Заказчик обращается к нам не за реализацией своих идей, а за нашими идеями. Поэтому в нашем случае вопрос оценки результата – это наша зона ответственности.
    - Руслан, вопрос оценки результата это всегда вопрос того, кто его оплачивает. Кто музыку оплачивает, тот музыку и заказывает. Конечно, если кто-то пишет музыку для себя и сам её слушает, то тогда он может делать всё, что хочет, но если это заказ для кого-то, то ему придётся сотворить и учитывать мнение и нравы заказчика. Заказчик, который не имеет своих личных критериев оценки заказа – это крайне редкий случай, если таковые вообще есть. Что касаемо технических заданий, то я их составлял годами и для своего персонала и для внешних исполнителей. Никогда в ТЗ нельзя всё учесть и описать все ключевые моменты. Всегда должен быть буфер для вариативности, эксперимента и доработок. Если исполнитель не готов на это сотрудничество, то он я с таким никогда не начну работать
      
      Я и говорю, что конкретно в твоем случае нужен очень исполнительный подрядчик. Такие есть и мы сами с такими тоже работаем. Другое дело, что наши заказчики готовы платить иногда в десятки раз дороже, лишь бы не принимать участия в нашей работе. Они хотят получить сразу готовый качественный результат. Возможно, дело в том, что мы работаем с крупными организациями, где нет “личных” критериев.
      
      Когда заказчик начинает заниматься “творчеством”, то получается примерно следующее: https://youtu.be/q7AR1kj1hzc

Хотел еще добавить, что конечным ценным продуктом или услугой, которую производит любой бизнес, является лишь то, что в достаточной мере удовлетворило клиента. Только, когда клиент удовлетворен, этот продукт или услуга являются для него реальной ценностью. И тогда то, что получил клиент может быть оценено через безусловную ценность “Деньги”. До тех пор, пока клиент не получает удовлетворяющий его результат, он имеет полное право не оплачивать его, потому что для него не важно, сколько и кто потратил своего времени и сил. Клиент не видит конечной ценности для себя в этом, поэтому он не обязан это оплачивать своими деньгами. Когда я это понял, что лично из моего бизнеса ушли все проблемы и конфликты связанные с такими клиентами и ушли все клиенты, которых что-либо не устраивает у нас. Остались только наши клиенты и с ними у нас взаимопонимание, резонанс и отличные отношения.

Макс, в своем бизнесе я транслирую свои ценности. Если это кого-то не устраивает, то это проблема его личной биографии. Каждый может создать свой бизнес и делать в нем все по-своему. Мы живем в свободной стране. Для меня принципиальная ценность – это ответственность. И если заказчик заключил со мной договор и его не исполняет, то я буду настаивать на своем, пусть он ссылается хоть на Господа Бога. В отношении своих обещаний я требователен не меньше. Поэтому у нашей студии есть надежная репутация, которая позволяет заключать миллионные контракты.
- Руслан, кроме твоих ценностей есть такая вещь, как этика. Она не является твоей или моей. Это законы вселенной, которые определены не нами, но мы с ними согласились, когда попали сюда. Эти законы удерживают реальность такой, какой она есть. И эти законы ложили болт на твою систему ценностей, которую ты себе придумал и которая не соответствует Этике. Среди этих законов есть такой, как закон обмена и сохранения энергий, закон уравновешивания потенциалов, которые стремятся всегда к балансу. Так вот, если для тебя деньги являются высшей ценностью и ты их ставишь превыше этики, то этические законы сделают твою жизнь адом, пока до тебя не дойдет, что проще быть этичным и не нарушать законы вселенной, опираясь на них, а не на самопровозглашенные ценности. Этика выше уровня ценностей личности. Так вот, если дело доходит до суда, то это всегда признак того, что уже давно существует внеэтика. То есть ты где-то нарушил баланс и пошел против равновесных сил вселенной, посчитав, что ты круче, чем вселенная и все вокруг должны соответствовать твоей системе ценностей и твоим правилам игры. Поэтому в такой ситуации будут появляться люди, компании, ситуации, которые тебя будут обучать этике и уравновешивать то, где ты раскачиваешь лодку и нарушаешь баланс. Баланс во вселенной важнее твоих ценностей, важнее тебя и твоей компании. Равновесные силы могут стереть с лица земли не только отдельных лиц и компании, а целые империи и континенты, которые возомнили себя кем-то, кто вправе делать то, как он представляет правильным, а не как это этично и гармонично. Поэтому, если тебе важно качество твоей жизни, душевный покой и равновесие и реальный успех, который измеряется не просто прибылью, а счастьем и процветанием тебя и всех, кто прикасается к тебе, то здесь уровень ценностей тебе не поможет. Двигайся выше к духовной этике. И именно этика покажет тебе, что возможен только один гармоничный вид обмена, когда все остались удовлетворены и не было никакого насилия.
  - Макс, этика – это часть деловой культуры. В нашей культуре принят равнозначный обмен. Если тебе оказали услугу, то ты должен за нее заплатить. Поэтому мои методы – это просто восстановление баланса. Выражаясь твоими словами, я помогаю вселенной прийти к равновесию))
    
    И, кстати, я нигде не писал, что ставлю деньги высшей ценностью. Я уже достаточно давно живу, чтобы иметь другие более важные приоритеты в жизни))
    - Верно, дело (“бизнес”) не может ждать, пока Вселенная приведет систему в равновесие, и клиент оплатит работу. Иначе это приходит к форме благодеяния, и может быть только личным делом – творить благодеяния за счет своих сотрудников я не могу.
      Однако Макс задал очень важное измерение делу – то ли это “бизнес”, то ли это “дело всей жизни” – клиентоориентированность, или человечность отношений. Надо дать возможность человеку-клиенту выразить свои пожелания и даже помочь в этом. Но: не потакать баловству. “Поиграйтесь ещё с шрифтами” или “попробуйте ещё что-то (не знаю, что – но вы же профессионалы?) должно быть ограничено четкими рамками. И если эти рамки прописаны в соглашении – это только плюс. Напоминание клиенту о рамках – часть работы дизайнера, его менеджерской ипостаси.
      
      Спасибо, Руслан, за концентрированный доклад – он помогает даже тогда, когда все описанные коллизии уже пройдены, а похожие выводы сделаны.
      
      Пройдя этот этап (о котором рассказано у Вас и в комментах выше), некоторые моменты выходят впоследствии на следующий уровень, и снова возникает точка бифуркации.
      Так, мне тоже представлялось удобным разделить работу дизайнера и менеджера в одном лице (классический фрилансер) на две: 1. строгий и занудный менеджер, возвращающий, когда нужно, клиента к реальности; 2. добрый и всё понимающий дизайнер, ставший почти другом клиенту. Важно здесь то, что этому дизайнеру – “другу” клиент готов поверить в тех вопросах, где доказать “на цифрах” что-либо невозможно – эстетика, опыт строительства, нужно только доверие.
      Важно и то, что “занудному менеджеру” не объяснишь про свои личные проблемы, которые мешают оплате – у него роль бездушного механизма, которые не понимает слово “доверие” (“заплачу потом, обязательно, ты же мне веришь?”).
      Такая схема – “художник – душа” и “менеджер – механизм” всем хороша, но не везде работает.
      Проблема в том, что такое разделение трудно или невозможно применить в работе с клиентами, которые работают с тобой (главой дизайнерской мастерской) напрямую – такая схема возможна только тогда, когда работу клиента выполняет один из дизайнеров мастерской. Один из дизайнеров может перевести стрелки в орг. и фин. вопросах на соотв. менеджера, а глава – нет. И тогда снова в ходу модель “фрилансер”. Един во всех лицах.

Доброго времени суток! Спасибо за ваши советы. Мы занимаемся дизайном интерьеров, периодически сталкиваемся с потребительским экстремизмом (заказчика). На ошибках конечно учились, но все же иногда заказчики нас обманывают! Это происходит в основном на второй стадии оплаты, находят предлог, любой чтобы не оплатить итоговую сумму. В договоре указано количество корректировок по проекту, но заказчики хотят еще и еще видеть другие примеры, а их может быть десятки и даже сотни. Им что то не нравится но они сами не знают что и не могут мотивировано ответить в комментариях. Любимая фраза: если бы мы сами знали чего хотим, то мы не обращались за дизайном к вам! А один предприимчвый клиент, продал наши предложенные варианты дизайна своим соседям с подобной планировкой. На какой стадии подписывать итоговый акт приемки до или после передачи итогового проекта со всеми тех. документами? Как можно защитить проект от его использования заказчиком в случае не оплаты итоговой суммы(клиент может реализовать все и на основании визуализаций хоть и с логотипом на них)?.

Спасибо за отзыв. Обычно заказчику до оплаты передаются растровые чертежи или материалы в pdf. После оплаты передаются редактируемые файлы в dwg. Но от кражи идей это не защищает. В Вашем случае я бы посоветовал максимально дробить этапы работы. То есть получать оплату после сдачи каждого этапа. Приступаете к следующей стадии только после завершения и оплаты предыдущей. Можно разбить по мере детализации проекта: от первых эскизов до рабочки. Можно делить по отдельным помещениям. Тут Вам виднее, как построен Ваш бизнес-процесс. Можно даже назначить оплату по часам. В этом случае заказчик может делать проект хоть бесконечно, если готов за это платить. Счета можно выставлять при достижении какого-то количества часов. Например, 40 часов отработали – оплата, после оплаты – следующий цикл работы. В любом случае, чтобы выстроить работу с клиентами, у Вас в компании должно быть разделение между “продавцами” и “творцами”. Нельзя допускать, чтобы разговоры о деньгах и работу над проектами делали одни и те же люди. Очень часто все проблемы проистекают из этого.

Спасибо, полезная информация. Кстати в 3 разделе ролика “Договор на бумаге” есть опечатка, вместо Давайте у Вас “Давате” буква “й” пропущена.
И вопрос, из вашей практики, если сталкивались – У меня с заказчиком оплата определяется приложением к договору, и в этом приложении уже конкретные цифры, и в этом же приложении по тексту есть опечатка, в одном месте неверно указана дата договора. Вопрос: может ли такая опечатка поставить крест на успешном судебном разбирательстве? Может ли Приложение быть признано ничтожным, по причине этой опечатки.
И еще вопрос, здесь в комментариях, обсуждалась ст. 782, так вот у меня договор на оказание услуг, в нем есть автоматическое признание акта выполненных работ (именно работ), один раз акт был признан по договору автоматически, оплата заказчиком произведена. Сейчас заказчик прислал уведомление об одностороннем расторжении договора. Половина услуг уже оказана, но не счет ни акт пока не выставлены за них. Вопрос: Может ли заказчик сославшись на ст. 782 ГК не оплатить мне эти услуги (не подписать акт), а автоматическое признание акта, оспорить, сославшись на ст. 782 ГК или же он все равно должен будет оплатить эти услуги (фактически оказанные) в соответствии со ст 781 ГК, и акт выполненных работ будет признан, если он не напишет мотивированный отказ? А если он напишет мотивированный отказ, как оспорить эту мотивированность. Собственно из условий нашего договора, ему просто нечем мотивировать этот отказ (ка мне кажется)… Заранее спасибо за ответы.

Данные вопросы лучше задать юристу, который сориентирует Вас по ситуации и определит наиболее эффективные действия. Насколько я знаю, при расторжении договора по инициативе заказчика он обязан возместить расходы, которые фактически понес исполнитель. Поэтому имеет смысл подготовить какие-то доказательства Ваших расходов по Договору: расчеты с Вашими подрядчиками, чеки, какие-то отчеты по зарплате сотрудников. По нашим договорам в случае мотивированного отказа должен быть составлен акт с перечнем доработок и сроками их реализации. Сам по себе отказ не может служить основанием для расторжения договора. В любом случае, если заказчик официально уведомляет Вас о расторжении договора, то нужно отправить ему в ответ такой же официальный ответ с возражениями, которые потом будут предметом для рассмотрения в суде. Большинство подобных споров решается в досудебном порядке. Если заказчик увидит, что он проиграет суд, то ему легче сразу заплатить.

Один из владельцев компаний попросил дать рекомендации, как собирать дебиторскую задолженность. Вот небольшой отрывок из новой книги «Финансовое планирование: Искусство создания дохода».

Работа по сбору оплат имеет собственную технологию, которая заключается в том, что клиенту необходимо вовремя напоминать, постепенно усиливая давление. Это требует очень высокой дисциплины, организованности и способности требовать выполнения обязательств. Такие качества обычно не присущи продавцам, таланты которых, как правило, в том, чтобы быстро создавать доверительное общение и поддерживать интерес.

1. Телефонный звонок с приветливым и вежливым напоминанием о том, что в течение ближайших 3-х рабочих дней клиенту необходимо оплатить счет.

2. Звонок в последний день срока оплаты. В середине рабочего дня у клиента выясняют, произведена ли уже оплата. Если оплата не сделана, ему приветливо, но при этом твердо напоминают, что он взял на себя обязательство оплатить в этот срок, и требуют, чтобы он произвел оплату до конца дня.

3. Если клиент не оплатил в срок, на следующий же день ему должно быть выслано письмо по факсу или электронной почте. В письме должно быть указано требование оплатить или будут применены штрафные санкции.

4. После отправки такого сообщения необходимо позвонить и потребовать, чтобы он либо оплатил в течение дня, либо предоставил официальное письмо с датой оплаты.

5. Если оплаты нет и не было письма с просьбой перенести срок оплаты, необходимо на следующий же день звонить и требовать официальное письмо.

6. Если клиент не прислал письмо в течение еще нескольких дней, ему отправляют официальную претензию с предупреждением о том, что дело будет направлено в суд, если в течение определенного срока оплата не будет произведена.

7. Если клиент не выполнил требования, направить все необходимые документы юристам и начать судебное дело.

Эта последовательность может показаться слишком жесткой, но это только лишь пример, вы можете разработать на ее основе более мягкую. Обратите внимание, чтобы выполнять эту работу, сотрудник должен по каждому счету внести в календарь задачу “воздействия 1-го уровня”, а потом пунктуально выполнить эту задачу. Чтобы не упустить какие-то оплаты, он должен вести соответствующие таблицы, постоянно работать с календарем. Выполнение “воздействия 2-го” уровня требует позвонить не просто в какой-то день, а в определенное время. Продавцы, как правило, просто забывают это делать. Если принять во внимание, что компания может иметь десятки и сотни выставленных счетов на оплату, это довольно большой объем очень специфической работы. Когда такую работу пытаются поручать продавцам, результат всегда один - они зачастую не могут выполнить вовремя и правильно даже первый шаг, про второй они практически гарантированно “забывают”, а о последующих шагах им страшно даже подумать.

Когда мы внедряли подход “постепенного увеличения давления”, это всегда приводило к росту дохода и значительному сокращению дебиторской задолженности. Ведь у большинства клиентов оплаты производятся довольно хаотично, они платят в первую очередь тем, кто требует оплаты. Конечно, этот подход может привести к тому, что компания потеряет какую-то небольшую часть клиентов, но, как ни странно, такие потери тоже способствуют росту дохода. Причину роста дохода несложно понять - продавцы, вместо того чтобы цепляться из последних сил за проблемных клиентов, вынуждены искать новых. В то же время компания избавляется от клиентов, которые съедают ресурсы (оборотные средства и рабочее время), те уходят к конкурентам и создают им сложности в работе. Но, что интересно, при внедрении такого подхода больше всего несогласий возникает у отдела продаж, они всегда говорят одно и тоже: “Мы будем терять клиентов, от нас все уйдут, лучше мы сами будем собирать оплаты”.

Я работаю на предприятии SaaS, эквивалентном членству в спортзале. Клиент знает, что они должны использовать его, потому что это хорошо для них (зарабатывает их $$$), и как только они попадают в качели, им это нравится. Но, несмотря на все мои усилия в UX, предмет по своей сути сух для творчества, и если они отвлекаются или колеблются, они склонны перестать «ходить в спортзал». Как «личный тренер», я должен оставаться бдительным, чтобы все были счастливы и мотивированы, или я теряю клиентов... следовательно, навыки межличностных отношений.

Некоторые клиенты не платят свои счета вовремя, и система автоматически сокращает доступ к прибыльным частям (вместе с электронной почтой для вежливости их бухгалтеру и менеджеру аккаунта). Один раз в месяц пользователь отправляет мне электронное письмо и говорит (перефразируя тон): «Я не могу получить доступ к своим данным, потому что у вас слишком поздно. Я пытаюсь выполнить работу, и это затрудняет работу. Можете ли вы восстановить доступ, пожалуйста?»

(Для контекста, на данный момент я отвечаю на что-то вроде « Извините, он автоматически отключает вас, когда учетная запись просрочена. Я восстановил доступ. [Имя менеджера acct в копии], обработан счет «К какой дате мы можем ожидать оплаты? »)

Может ли кто-нибудь дать мне объяснение отношения этих пользователей и предложить стратегию того, что я могу сказать, или как я могу себя вести:

Увеличьте вероятность того, что вы будете оплачиваться вовремя, а одновременно;
сделать этих пользователей более счастливыми в результате этих действий (т. е. избегать «принудительного» соблюдения условий оплаты посредством наказаний. Я могу думать о множестве принудительных действий, которые я мог бы сделать, но они уменьшали бы счастье пользователя).

Клиенты, о которых идет речь, обычно относятся к странам Латинской Америки.

2 ответы

Некоторые клиенты не платят свои счета вовремя, и система автоматически сокращает доступ к прибыльным частям (вместе с почтовым письмом для своего бухгалтера и менеджера аккаунта).

Как написано это письмо? Получают ли клиенты/пользователи или только бухгалтерский отдел?

Был ли пользователь предупрежден о том, что они будут отключены от службы?

Простым решением было бы: когда платеж просрочен, сначала отправьте дружеское напоминание, как для учета, так и для фактического пользователя. Затем, подождите две недели, отправьте еще одно напоминание и только отключите услугу, скажем, через несколько дней.

Это должно оставить их достаточно времени, чтобы либо заплатить, либо вспомнить бухгалтерский учет, чтобы сделать это. Это также гарантирует, что у них не будет неприятного сюрприза, когда их обслуживание будет сокращено, поскольку они были предупреждены...

Реакция, которую вы не хотите, - «Черт, эта штука не работает!» но вам нужна реакция: «Черт, мы забыли заплатить!»

На странице с ошибкой также должно быть указано что-то вроде:

«Пожалуйста, убедитесь, что ваш спам-фильтр настроен на прием двух предупреждающих сообщений, которые мы отправили вам в предыдущие недели, чтобы избежать дальнейших неудобств».