Что такое KPI, виды и примеры ключевых показателей эффективности. Расчет KPI в Excel примеры и формулы

Разработка KPI

Чтобы менеджер по продажам показывал достойные результаты, важно грамотно построить систему мотивации и определить KPI для работы менеджеров. В некоторых компаниях менеджеров делят на тех, кто работает с постоянной клиентской базой и тех, кто занимается поиском новых клиентов.

Довольно часто компании награждают менеджеров исключительно за достижение индивидуальных показателей. В конце года, как правило, выделяется «продавец года», который получает дополнительные бонусы за достижение результатов.

Такое стимулирование ведет к поощрению индивидуалистов, заинтересованных исключительно в личном развитии. Эти менеджеры не захотят делиться личным опытом, передавать свои навыки, ведь для них коллеги - не часть команды, а соперники, которые могут отобрать лидерство.

Именно поэтому важно помимо вознаграждения за индивидуальный вклад стимулировать команду на выполнение общего плана. Но и здесь есть подводные камни.

Например: В отделе продаж компании работают 3 сильных и семь слабых менеджеров. Вы выбираете в качестве вознаграждения премию за индивидуальное выполнение плана + премию за выполнение плана всего отдела в соотношении 60:40.

Получается, что сильные менеджеры всегда будут недополучать свои 40% из-за невыполнения плана всем отделом, хотя причина кроется в большом количестве слабых менеджеров. Это приведет к тому, что сильные менеджеры посчитают, что премия выдается несправедливо и покинут компанию.

Итак, как выстроить мотивацию менеджеров по продажам, и какая система KPI будет эффективной.

Для эффективной работы с KPI менеджеров по продажам нужна удобная система для автоматизации работы магазина. Система Бизнес.Ру может отслеживать показатели каждого сотрудника за любой промежуток времени.
Всю информацию можно выгрузить в виде отчета в режиме онлайн на смартфон или планшет.

Традиционная система мотивации и KPI

Сегодня во многих компаниях применяется одинаковая система вознаграждения работы менеджеров по продажам: оклад + %. У такой системы есть свои плюсы, но и свои минусы. Из плюсов можно отметить прозрачность схемы начисления бонусов, простоту расчета и замотивированность менеджеров по продажам на высокие показатели.

Однако существуют и недостатки:

Подобная система мотивации для менеджеров по продажам не дает развиваться командному духу. Менеджеров в первую очередь интересуют собственные показатели: они не замотивированы на рост показателей компании и не заинтересованы в помощи коллегам.
Менеджеры получают проценты за любой объем продаж, даже если показатели нерентабельны для бизнеса.
KPI менеджеров по продажам - исключительно рост продаж, их не интересует качество обслуживания и количество привлеченных клиентов. Поэтому большинство менеджеров останавливаются на том, чтобы собрать свою базу клиентов и работать только с ней, осуществляя исключительно функцию оператора.
Даже если растут продажи, они могут расти не за счет усилий менеджера, а за счет реакции рынка. В этом случае компания вынуждена выплачивать им нецелесообразную зарплату.

Комплексная система KPI для менеджера по продажам

Существует и другой подход к KPI для менеджера по продажам. Его суть состоит в том, чтобы ввести несколько показателей эффективности.

Пример: оклад +% от продаж + % количество новых клиентов + премия за качественное обслуживание клиентов.

В результате мы получает формулу:

Оклад + К1 + К2 + К3

Здесь К1, К2, К3 - различные показатели KPI.

Таким образом, мы можем ввести в формулу любые показатели и менять их в зависимости от поставленных целей компании.

Плюсы подобной системы KPI для менеджеров:

Нацеленность на достижение результатов по нескольким, важным для компании показателям.
Возможность менять показатели исходя из целей компании.
Рост активных продаж.
Прозрачная и понятная схема мотивации.

Разработка системы KPI для менеджеров по продажам

Система мотивации, построенная на основе KPI, дает возможность каждому менеджеру оценить свою эффективность и управлять результатами.

Пользуйтесь возможностями CRM-системы Бизнес.Ру. Сотрудники смогут видеть количество и качество своих продаж, рассчитывать свои доходы согласно KPI. Директор магазина, в свою очередь, будет видеть общие показатели по сумме и качеству проведенных сделок для каждого отдельного менеджера по продажам.

Чтобы разработать матрицу целей и KPI необходимо сделать шесть шагов:

1. Удостоверьтесь, что установленные цели реально достигнуть. Недостижимые цели демотивируют сотрудников, а это приводит к тому, что они опускают руки и перестают стремиться к высоким результатам.

2. Грамотно проведите декомпозицию целей до уровня подразделений, отделов и сотрудников. Цели компании не должны быть в матрице менеджера.

3. После проведенной декомпозиции целей, определяются цели и KPI конкретно для каждого менеджера по продажам. На каждую цель могут приходиться два показателя. Следите, чтобы показатели соответствовали целям компании.

Для каждой цели определяется вес. Чем выше значимость цели, тем больший вес ей придается (суммарный вес всех целей должен составлять 100%). В качестве альтернативы вы можете также принять в учет и сложность достижения цели. На рис.1 пример таблицы целей для руководителя отдела продаж.

Рис. 1 Пример таблицы целей и KPI руководителя отдела продаж

4. Определите плановые показатели. Для этого необходимо проанализировать данные за прошлый период. Если такие расчеты ранее не производились, проанализируйте рыночную ситуацию, в особенности, если деятельность вашей компании характеризуется сезонностью.

Также проанализируйте имеющиеся ресурсы (к примеру, производственные мощности) и только после этого установите плановые показатели. Слишком высокие показатели ведут к демотивации персонала, а заниженные к завышенным премиям по результатам работы.

5. Затем приступайте к разработке критериев выполнения. Вот формула расчета:

6. Свяжите результаты с показателями сотрудника. По каждой цели должен быть определен приемлимый результат. Результаты каждой цели суммируются между собой, и мы получаем общий результат, по показателю которого определяется размер вознаграждения сотрудника.

На рис. 2 показана взаимосвязь результатов с вознаграждением, выраженным в процентах к окладу на примере руководителя отдела продаж.

Рис. 2 Размер вознаграждения

В дальнейшем вы можете применять комплексное построение матрицы целей, где все показатели можно разделить на три уровня:

недопустимый;
плановый;
лидерский.

Премия выплачивается согласно тому, какие показатели были получены менеджером. Например, если менеджер выполняет план на недопустимом уровне, его премиальная часть приравнивается нулю.

Грамотно выстроенная система KPI для менеджеров по продажам обеспечивает качественный управленческий учет и помогает регулировать кадровую политику. Не гонитесь за количеством, ставьте во главу угла качество. Помните, что менеджер по продажам - по большей части творческая профессия: к каждому должен быть индивидуальный подход, и слишком жесткие рамки могут понизить мотивацию и качество работы.

Читайте статьи о работе с персоналом магазина:

Как провести тренинги и обучающие программы для продавцов-консультантов и кассиров

KPI (Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности. KPI в продажах это показатели, по которым можно оценивать работу компании или отдельных подразделений. Влияя на которые можно компания будет достигать поставленных целей. Для крупных компаний разрабатываются многоуровневые системы KPI, это помогает менеджменту разных уровней подразделений. К примеру показатель по среднему чеку можно вычислить как для продавца, так и для магазина и подразделения в целом.

Не для кого не секрет что конечная цель любого бизнеса это – прибыль. Но для достижения этой прибыли нужно осуществить целый комплекс различных процессов, за которые могут отвечать совершенно разные департаменты. И самое главное что для каждое подразделение может по разному влиять на достижение прибыли. Если продавцу нужно много продавать и KPI будут нацелены на достижение высоких продаж, то отделу закупок нужно следить за такими показателями как срок оборачиваемости товара, тем самым сокращая затраты. И естественно KPI у данных подразделений будут совершенно разные. Мы будем рассматривать только KPI только в продажах.

Базовые KPI:

. Это количество потенциальных покупателей которые узнали о продукте. Мы им либо провели презентацию, либо они сами зашли в наш магазин или посетили интернет сайт. Чем больше трафик тем лучше. Привлечение трафика это в большинстве своём не напрямую задача отдела продаж. Этим больше занимается маркетинг, реклама и т.п. Но к примеру есть такое понятие как «сарафанное радио» его как правило создает сам продавец. К примеру вас как грамотного продавца могут посоветовать своим друзьям. Есть продажи где вы сами создаёте свой трафик, например в сетевом маркетинге или активных продажах.
Количество продаж. Это числовое количество клиентов совершивших покупку в рассматриваемый промежуток времени. В магазинах это называется количество чеков.
. По сути конверсия это процентное отношение количества продаж к трафику. Чем выше конверсия тем качественнее работает продающая организация. Проще всего понять конверсию на примере интернет магазина. На сайт зашла 1000 человек, заказ сделали 250 человек. Получается что конверсия = 250/1000=0,25, то есть 25% от зашедших стали покупателями. В тех продажах где продажа осуществляется не в один этап, а в несколько формируют более сложную схему – .
Прибыль с одного клиента. Очень важный показатель, естественно клиенты бывают разные, почти во всех продажах перед менеджментом ставиться задача . Это можно делать двумя способами либо продавая более дорогой товар или услугу, либо увеличивая количество товаров в чеке.

Это базовые KPI по которым можно сравнивать любые продающие структуры друг с другом. Но почти во всех компаниях есть 5 и более KPI, почему их так много? Дело в том что в каждых продажах есть своя специфика. Где то важно чтобы товар продавался быстро, где то важно чтобы не было дебиторской за должности и т.п. Кроме того почти везде есть товары или услуги которые принося компании больше прибыли и продажи которых начинают стимулировать вводя на них свой KPI и привязывая мотивацию персонала к выполнению этого KPI. К примеру, продавцы кондиционеров получат больше прибыли не с продажи кондиционера, а с продажи установки данного прибора.

Естественно данные показатели подойдут не всем. Но для понимания процессов их использовать вполне допустимо. Рекомендуется использовать не более 10 показателей эффективности, не нужно перезагружать целями линейный персонал и для обычных продавцов рекомендуется ставить не более 5 целей.

В любом бизнесе всегда есть не только прибыль, но и затраты. За затратами необходимо осуществлять хороший контроль, поэтому в отчетах кампаний и подразделений всегда отображаются показатели затрат. По мимо затрат есть и другие сопутствующие продажам KPI. Их достаточно много, приведу лишь некоторые:

ФОТ – фонд оплаты труда. Естественно бизнесу приходится балансировать и искать компромисс между интересами компании и сотрудников. В разных продажах ФОТ оценивается по разному. К примеру в магазинах часто используется показатель отношение ФОТа к ТО (товарообороту).
Потери товара. Данный показатель есть в розничных сетях, так как товар могут к примеру украсть клиенты или сотрудники или повредить к примеру при транспортировке.
Возвраты и обмены или отток. Клиенты иногда возвращают товар, или при продажи услуг отказываются от услуги. В телекоммуникациях показатель оттока один из самых важных.
Затраты на аренду помещения. В рознице существует такой показатель как выручка с квадратного метра.
ARPU(Average revenue per user) – выручка с одного абонента (клиента). Так же показатель применяется в телекоммуникациях.
. Многие услуги компании оказывают по пост оплате и если не следить за дебиторкой, то компания может нести серьёзные убытки.

Если вы решили начать свой бизнес, то заранее подумайте о том какие KPI вы будете оценивать. Кроме того если вы идете на собеседование в серьезную компанию, то рекомендуется подтянуть свои знания, поскольку многие руководители любят задавать вопросы на знания KPI.

KPI - Key Performance Indicator. KPI - это ключевые показатели работы компании.

Почему они ключевые? Потому что руководство компании определило, что именно эти показатели жизненно важны для достижения конкретных целей компании.

Для каждой конкретной компании ключевые показатели будут разные. Если, например, компания только выходит на рынок, то одним из основных KPI может быть объем продаж, доля рынка или количество новых клиентов.

При этом показатели маржи на этом этапе развития компании могут быть не столь важны, как на этапах более позднего развития компании. Рассмотрим KPI на примерах работы менеджера по продажам.

Что такое kpi простыми словами

Давайте рассмотрим, что такое KPI на примере работы менеджера отдела продаж. Предположим, что в системе мотивации менеджера по продажам есть всего один пункт от которого зависит его доход. Пусть этим пунктом будет объем продаж. Что будет делать менеджер для того, чтобы выполнить план по продажам? Он будет его выполнять исходя из ледующих моментов:

Продавать то, что продается само.
Продавать то, что есть в наличии.
Продавать то, что можно продавать быстро и много.
Продавать самым крупным клиентам.
Отсеивать из входящих запросов те, клиенты которых готовы купить прямо сейчас.

Иными словами, менеджер не будет думать о завтрашнем дне. Его задача продать сейчас. Он не будет думать о том, что:

Что у компании есть план по продаже всего спектра товаров, за который она получит скидку или другие преференции.
Что компания сановится потенциально неустойчиой от того, что 90% всех продаж идут через 1-2 клиентов.
Что компания платит деньги за входящие звонки из которых менеджер работает только по горячим, а другие сливает.
Что товары под заказ могут приносить бОльшую прибыль.

Иными словами, менеджер выполняет план по продажам, но в перспективе это может привести к плачевным последствиям для компании.

KPI для менеджера по продажам

Наблюдая это, руководство приходит к выводу, что платить только за объем продаж неправильно. Руководство понимает, что нужно, чтобы менеджер не только выполнял план по продажам, но делал это нужным для компании образом.

То есть, сначала рождается стратегия. Например, стать номером 1 по продажам товара А. Затем рождаются цели, которые нужно достичь, чтобы стать номером 1, например:

Поддерживать объем склада по определенному поставщику.
Поддерживать определенный ассортимент склада.
Привлечь определенных партнеров, которые смогут все это продавать.
Привлечь определенный размер финансирования.
Нанять менеджеров для продажи этой продукции или распределить эту работу среди существующих менеджеров.

Пункты 1 -5 и будут теми самыми KPI.

KPI для менеджера по продажам пример расчета

Например, если раньше формула дохода менеджера выглядела как:

Доход = (% *объем продаж), то теперь:

Доход = (% *объем продаж)*0.8 + (KPI 1 факт/KPI 1 план)*((% *объем продаж)*0.2.

В новой формуле 20% дохода менеджера будет зависеть от выполнения KPI 1, который например, может быть сформулирован как привлечение 10 новых партнеров по определенному виду товара.

При этом, если менеджер будет продавать по-старинке, то потеряет 20% своего привычного дохода. Чтобы получить столько же сколько раньше, ему будет необходимо приложить дополнительные усилия в поиске новых партнеров.

Коэффициенты и сами KPI могут быть рассчитаны в зависимости от ситуации.

Обычно в такой системе мотивации используются 1-3 KPI со своими коэффициентами.

Дальше идет процесс наблюдения за тем, как работают эти KPI на поставленную цель. Если цель приближается, то можно оставить эти KPI такими какими они есть. Если цель не приближается, то нужно менять сами KPI.

KPI для менеджера по продажам примеры

KPI по объемам продаж.

Объемы продаж, отгрузки, продажи, оборот, реализация - это синонимы для различных видов бизнеса. Объемы продаж выставляются менеджерам в качестве определенной цифры плана на определенный промежуток времени. Обычно - это месяц, квартал, год.

Примеры KPI по объему продаж.

Вам необходимо достичь уровня продаж своим партнерам за квартал в объеме 1 000 000 рублей.

Продажи могут быть выражены в процентах от предыдущего периода или аналогичного периода прошлого года. Либо в процентах, либо в натуральном выражении.

Примеры KPI объема продаж относительно других периодов.

Вам необходимо достичь увеличения продаж в 3-м квартале текущего года на 15% относительно уровня продаж в 3-м квартале прошлого года.

KPI по прибыли (марже).

Примеры KPI по прибыли.

Вам необходимо достичь в ноябре текущего года прибыль в размере 100 000 рублей.

KPI по доле рынка.

Здесь мы уже измеряем работу менеджера по продажам относительно конкурентов. Этот показатель подразумевает достаточную самостоятельность менеджера по продажам в выборе более конкретных KPI, таких, например, как маржа (прибыль), количество клиентов.

KPI по привлечению новых клиентов.

Если вы видите, что ваши продажи падают, то одним из методов увеличения продаж будет привлечение новых клиентов. Особенно это срабатывает в кризис, когда существующие клиенты снижают объемы закупок, а некоторые просто уходят из бизнеса. KPI может быть установлен не просто на количество, а на объемы продаж или на привлечение новых клиентов, определенного типа или клиентов определенного рынка. Или, например, KPI по количеству встреч с клиентами.

KPI по потере клиентов.

К сожалению, потери клиентов случаются и нужно уметь управлять этим процессом. Это может быть KPI по возврату потерянных клиентов. Менеджеры часто забывают следить за теми, клиентами, которые перестают покупать.

Как вариант, это может быть KPI - отношение потерянных клиентов/к новым.

KPI по продвижению определенных товаров или группы товаров.

Вы устанавливаете планы по продажам на определенные товары или группы товаров. Возможно установление планов на складские остатки в конце отчетного периода. Обычно такие планы на остатки устанавливают для менеджеров по продукту.

KPI - дебиторская задолженность.

Можно установить максимальный уровень дебиторской задолженности и/или суммы задолженностей по дням просрочки.