Komunikacijos verslo sritis. Verslo profesinė komunikacija: pagrindai ir taisyklės

Verslo (vadybinė) komunikacija – tai ypatinga bendravimo rūšis, kuri realizuojama bendroje profesinėje ir dalykinėje žmonių veikloje ir kurios turinį lemia socialiai reikšmingas bendravimo dalykas, bendravimo subjektų tarpusavio psichologinė įtaka ir formalioji jų sąveikos vaidmens principas.

Neturėdamas specialių bendravimo įgūdžių, t.y. įgūdžių ir bendravimo įgūdžių, net puikus savo srities specialistas nesugebės palaikyti dalykinio pokalbio ar surengti dalykinio susitikimo); dalyvauti diskusijoje ir ginti savo požiūrį. Tai reiškia, kad verslo žmogus, be profesinės kompetencijos (užduočių nustatymo ir technologinių veiksmų atlikimo tam tikroje srityje žinių ir įgūdžių), turi įvaldyti komunikacinę kompetenciją, t.y. psichologinių, dalykinių (turinio) ir kalbinių komponentų žinios, būtinos norint suprasti derybų partnerį ir (ar) sukurti savo elgesio programą, įskaitant savarankiškus kalbos darbus.

Skirtingai nuo kitų komunikacijos rūšių (socialinės, asmeninės, tikslinės, instrumentinės, modalinės), verslo komunikacija turi savo esmines savybes ir atributus. Šių savybių išryškinimas leis mums pateikti aiškesnį verslo komunikacijos sąvokos apibrėžimą.

Kas yra verslo komunikacija? Kokias esmines savybes jis turi? Šiuolaikinėje mokomojoje literatūroje pateikti apibrėžimai verslo komunikaciją apibūdina kaip:

• * dalykinė veikla;
• * konkretus bet kokios bendros žmonių gamybinės veiklos momentas, padedantis pagerinti šios veiklos kokybę;
• * organizavimo ir optimizavimo būdas skirtingi tipai dalykinė veikla: pramoninė, mokslinė, komercinė ir kt.

Kaip matyti iš šių apibrėžimų, esminis dalykinės komunikacijos bruožas yra tai, kad ji visada yra susijusi su kokia nors objektyvia žmonių veikla ir neegzistuoja už jos ribų. Iš tiesų tai labai svarbi dalykinės komunikacijos savybė, išskirianti ją iš kitų komunikacijos rūšių. Pavyzdžiui, tikslinėje komunikacijoje pati komunikacija yra priemonė patenkinti bet kokius žmonių poreikius, įskaitant ir bendravimo poreikį. Asmeninis bendravimas visada veikia bendravimo subjektų vidinį pasaulį, jų giliai asmeninius išgyvenimus, pojūčius, troškimus, ketinimus, pažinimo ir vertybines prasmes.

Pirmas esminis dalykinės komunikacijos bruožas yra tas, kad objektyvioje tikrovėje dalykinė komunikacija neegzistuoja pati savaime, kaip atskiras procesas, o visada įtraukiamas į kokią nors bendrą visuomeniškai reikšmingą objektyvią žmonių veiklą (ekonominę, politinę, teisinę, pedagoginę ir kt. .) d.) ir yra šios veiklos organizavimo forma.

Antrasis komunikacijos požymis yra tas, kad bendravimo turinį lemia pats komunikacijos subjektas: tai, kuo bendravimo subjektai yra tiesiogiai užsiėmę. Verslo komunikacijos tema gali būti bet kokių prekių, intelektinių produktų gamyba, paslaugų kūrimas (pavyzdžiui, informacinės, teisinės, reklamos, švietimo, paslaugų), bet kokios problemos aptarimas (pavyzdžiui, ekonominės, politinės, teisinės, mokslinis), verslo plano sudarymas, techninių išteklių projekto rengimas, keitimasis žiniomis, paslaugomis, veiksmais.

Verslo komunikacijos tema, lemianti jos turinį, tampa pagrindiniu socialiai reikšmingu verslo partnerių bendravimo tikslu. Taip realizuojamas instrumentinis dalykinės komunikacijos dėmesys socialiai reikšmingos problemos sprendimui. Kalbant apie vidinį asmeninį verslo partnerių pasaulį, tai verslo komunikacijoje jis praktiškai neįtakojamas. Tačiau jo įtaka gali paveikti emocinį dalykinio bendravimo foną.

Trečias požymis yra verslo partnerių tarpusavio psichologinės įtakos buvimas verslo komunikacijoje. Jis aptinkamas visuose tarpasmeninio bendravimo tarp verslo partnerių aspektuose: komunikaciniame, interaktyviame, suvokimo, nors kiekvienas iš šių aspektų gali pasireikšti savo ypatingais psichologinės įtakos tipais. Dažniausiai pasitaikančios psichologinės įtakos rūšys yra įtikinėjimas, pasiūlymas, nusiteikimas, ignoravimas, prašymas, skatinimas ir mėgdžiojimas. Psichologinio poveikio tipą gali lemti tiek dalykinės komunikacijos struktūra, tiek konkreti verslo situacija. Kalbant apie psichologinio poveikio priemones, jos dažniausiai naudojamos dviem pagrindiniais lygmenimis: verbaliniu ir neverbaliniu.

Be šių esminių ypatybių, verslo komunikacija turi ir kitų ypatybių, lemiančių jos specifiką ir skirtumą nuo kitų komunikacijos rūšių. Vienas iš jų – dalykinis bendravimas yra būdas įgyti ir įtvirtinti profesinius įgūdžius, žinias ir gebėjimus. Tai labai palengvina įvairios dalykinės komunikacijos formos: dalykinės diskusijos, spaudos konferencijos, debatai, derybos, pristatymai, susitikimai, pokalbiai. Jų pagrindu ugdomos verslo partnerių profesinės savybės, didinama jų profesinė kompetencija.

Svarbiausias dalykinės komunikacijos bruožas yra formalaus vaidmenimis grįsto bendravimo subjektų sąveikos principo buvimas, kuris įgyvendinamas remiantis jų darbo vaidmenų ir statuso funkcijų pasiskirstymu. Iš esmės formalaus vaidmens principas lemia komunikacinę verslo partnerių bendravimo aplinką, jų komunikacijos ir verslo sąveikos kryptį ir pavaldumą. Šiuo atveju ypatingą vaidmenį įgauna įvairūs įprasti apribojimai, lemiantys verslo komunikacijos statuso sistemą. Tai apima socialines ir teisines verslo komunikacijos normas (darbo teisė, darbo sutartis, darbo kodeksas), moralės normos (garbės kodeksas, verslo etiketas), taip pat įmonėje, įstaigoje, firmoje, korporacijoje egzistuojančios verslo tradicijos.

Verslo komunikacijos ženklai leidžia nustatyti jo ypatingą statusą tarp kitų komunikacijos rūšių.

Verslo komunikacijos turinį lemia socialiai reikšmingas komunikacijos dalykas, kuris gali būti bet kokia socialiai reikšminga problema bet kurioje visuomenės gyvenimo sferoje (materialinėje, dvasinėje, reguliavimo). Jis gali būti siejamas su materialinių ar dvasinių produktų gamyba, įvairių paslaugų rūšių (informacinių, edukacinių, finansinių, vadybinių, rinkodaros) kūrimu ir siūlymu.

Svarbiausias verslo komunikacijos struktūrinis komponentas yra komunikacijos tikslas, apibūdinantis verslo partnerių veiksmų orientaciją į bet kokios socialiai reikšmingos problemos sprendimą. Šiuolaikinėje verslo komunikacijos praktikoje realizuojami įvairiausi tikslai, susiję su verslo partnerių informacinio fondo plėtimu, naujos informacijos įsisavinimu; firmų ir įmonių tradicijų stiprinimas, produktų ir paslaugų kūrimas, įvairių poreikių tenkinimas, tarpasmeninių santykių ir požiūrių formavimas ir keitimas. Šių tikslų įgyvendinimas neįmanomas be psichologinės įtakos ir verslo partnerių įtakos vienas kitam. Todėl pagal bendravimo tikslus ir pagal šiuos tikslus naudojamas psichologinio poveikio rūšis įprasta išskirti tokias dalykinio bendravimo rūšis kaip emocinis, informacinis, įtikinantis, sutartinis, įtaigus, imperatyvus, manipuliuojantis, partneris.

Verslo komunikacijos struktūriniams komponentams priskiriamos ir komunikacijos priemonės – ženklų ir simbolių sistemos verslo komunikacijos, užtikrinantis iš verslo partnerių gaunamos informacijos perdavimą, keitimąsi ir apdorojimą.

Yra neverbalinės ir verbalinės, paralingvistinės ir ekstralingvistinės verslo komunikacijos priemonės.

Nežodinės apima vaizdines (nekalbines) verslo komunikacijos sistemas, apimančias kinezinius signalus (veido išraiškas, gestus, eiseną, laikyseną, žvilgsnį), taktinius (kūno kontaktai: glostymas, rankos paspaudimai), prokseminius (atstumas tarp verslo partnerių ir kampo). orientacijos vienas kito atžvilgiu).

Verbalinės (kalbos, verbalinės) dalykinės komunikacijos priemonės atspindi esminius loginius ir semantinius dalykinio bendravimo kontūrus. Jie apima įvairias kalbos struktūras, pareigūnui būdingus frazeologinius vienetus verslo stilius kalba. Išskyrus profesinę kalbą, kuriam reikalingas ypatingas kalbos tikslumas, dalykinėje komunikacijoje taip pat gali būti šnekamosios kalbos žodyno, įvairių kalbėjimo modelių, emociškai įkrautų neologizmų, metaforų. Jie daugiausia atlieka tikslinę komunikacinę funkciją spontaniškai kylančiuose dialoguose ir pokalbiuose tarp verslo partnerių.

Paralingvistinės ir ekstralingvistinės verslo komunikacijos priemonės iš esmės papildo verbalinį bendravimą. Paraverbaliniai signalai, sudarantys paralingvistinės sistemos pagrindą, apibūdina verslo partnerio balso toną, jo diapazoną ir tembrą, loginius ir frazinis stresas. Ekstralingvistinė sistema apibūdina verslo partnerio kalbos tempą, pauzių, kosulio, juoko, verkimo elementų įtraukimą.

Taigi kalbos atspalviai verslo partnerių pasisakymuose signalizuoja apie jų emocines būsenas ir apskritai apie patį emocinį dalykinio bendravimo foną.

Verslo komunikacijos forma yra svarbiausias verslo komunikacijos struktūrinis elementas. Jis apibūdina komunikacinio verslo komunikacijos proceso įgyvendinimo būdą. Tas pats verslo komunikacijos informacinis turinys gali būti įgyvendinamas remiantis skirtingais komunikacijos metodais ir bendra veikla verslo partneriai: verslo pokalbis, susitikimas, derybos, spaudos konferencija, viešas kalbėjimas, pristatymas, diskusija.

Priklausomai nuo turinio, toks daugiasubjektinis dalykinės komunikacijos pobūdis leidžia išskirti pagrindinius dalykinės komunikacijos tipus: veikla grindžiamą, pažinimo, motyvacinį, materialinį, dvasinį, reguliavimo.

Veikla pagrįsta verslo komunikacija vykdoma keičiantis veiksmais, technikomis, įgūdžiais ir gebėjimais bendroje žmonių profesinėje ir dalykinėje veikloje. Čia bendravimas tarp verslo partnerių yra aiškiai edukacinio ir instrumentinio-operatyvinio pobūdžio. Tokio tipo dalykinės komunikacijos pagalba mokomasi profesinių technikų, įgūdžių, gebėjimų, individualių veiklos veiksmų, elgesio aktų.

Pažintinė verslo komunikacija apima keitimąsi pažintine verslo partnerių profesine ir socialinio gyvenimo patirtimi. Šie mainai vykdomi tiek pagrindiniu, socialiai reikšmingu verslo komunikacijos pagrindu, profesinio lygio(keitimasis profesinėmis žiniomis, idėjomis, idėjomis), ir kasdieniame praktiniame lygmenyje. Pastaroji dalykinėje komunikacijoje yra tik netiesiogine forma, kaip pažintinis bendravimo fonas, atsiskleidžiantis tik individualiais verbalizuotais vertinimais, įsitikinimais, įsitikinimais, susiformavusiais remiantis kasdiene verslo partnerių praktine patirtimi.

Motyvacinės verslo komunikacijos ypatumas yra tas, kad ji suteikia selektyvų dėmesį verslo partnerių veiksmams, skatina jų elgesio aktyvumą ir palaiko jį tam tikrame lygyje. Motyvacinė komunikacija vykdoma kaip abipusis verslo partnerių apsikeitimas su asmeninėmis dispozicinėmis (vidinėje prigimtinėmis) motyvacijomis: siekiais, norais, poreikiais, interesais, požiūriais, motyvacijomis. Šie mainai gali būti suaktyvinti veikiant situacinei motyvacijai – pačios verslo situaciją lemiantiems veiksniams. Motyvuojančios verslo komunikacijos poreikis atsiranda tada, kai verslo partneriams reikia suformuoti tam tikrą požiūrį į veiksmą arba aktualizuoti bet kokį poreikį.

Materialinės verslo komunikacijos specifika pasireiškia tuo, kad ji pirmiausia įgyvendinama visuomenės ekonominėje sferoje, susijusioje su tiesioginių materialių gyvenimo priemonių gamyba, materialinių produktų ir paslaugų mainais bei neatidėliotinų materialinių poreikių tenkinimu. verslo partneriai. Štai kodėl materiali verslo komunikacija yra lemiama tarp kitų verslo komunikacijos formų, nes per ją sukuriamas pagrindinis materialus pagrindas visoms kitoms formoms formuotis ir funkcionuoti.

Verslo komunikacija dvasinėje visuomenės sferoje – dvasinis dalykinis bendravimas – turi savų bruožų. Tai siejama su dvasinių vertybių kūrimu ir paslaugų kūrimu tokiose visuomenės srityse kaip mokslas, menas, religija. Čia labiausiai pasireiškia kūrybinis mentalinis dalykinio bendravimo pobūdis. Ji veikia kaip socialiai reikšmingos verslo partnerių mokslinės ir estetinės veiklos įgyvendinimo forma. Kartu dalykinė komunikacija realizuojama kaip dvasinių vertybių keitimasis: moksline informacija, filosofinėmis, estetinėmis koncepcijomis ir idėjomis. Todėl dvasinis dalykinis bendravimas labiausiai prisideda prie dvasinio, psichinio tobulėjimo vidinis pasaulis verslo partneriai.

Reguliavimo dalykinė komunikacija – tai bendros socialiai reikšmingos žmonių veiklos politinėje, teisinėje ir moralinėje visuomenės sferose įgyvendinimo forma. Ją verslo partneriai vykdo kaip abipusį politinių, teisinių, moralinių žinių, idėjų ir suvokimų mainus. Per reguliavimo verslo komunikaciją vykdoma verslo partnerių socializacija, jų politinių, teisinių, moralinių normų, vertybių, tradicijų įsisavinimas.

Remiantis keitimosi informacija metodu, skiriamas žodinis ir rašytinis dalykinis bendravimas.

Verslo komunikacijos žodinės rūšys savo ruožtu skirstomos į monologinę ir dialoginę.

Monologų tipai apima:

• · sveikinimo kalba;
• · pardavimo kalba (reklama);
• · informacinė kalba;
• · ataskaita (susitikime, susirinkime).

Dialoginiai tipai:

• · dalykinis pokalbis – trumpalaikis kontaktas, daugiausia viena tema;
• · dalykinis pokalbis – ilgas keitimasis informacija ir požiūriais, dažnai lydimas sprendimų priėmimo;
• · derybos – diskusija, siekiant susitarti bet kokiu klausimu;
• · interviu – pokalbis su žurnalistu, skirtas spaudai, radijui, televizijai;
• · diskusija;
• · susirinkimas (susitikimas);
• · spaudos konferencija;
• · kontaktinis dalykinis pokalbis – tiesioginis, „gyvas“ dialogas;
• · telefoninis pokalbis (nuotolinis), išskyrus neverbalinį bendravimą.

Verslo komunikacijos etapai -

• · Kontakto (pažinties) užmezgimas. Apima kito žmogaus supratimą, savęs pristatymą kitam žmogui.
• · Orientavimasis bendravimo situacijoje, suvokimas, kas vyksta, stabtelėjimas.
• · Dominančios problemos aptarimas.
• · Problemos sprendimas.
• · Kontakto užbaigimas (išėjimas iš jo).

Su savimi. Matyt, verslo komunikacija yra dar viena jo atmaina.

Kaip jau minėta, esmė Verslo komunikacijos yra tai, kad jis yra reguliuojamo (tikslinio) pobūdžio ir apsiriboja konkrečia tema ar klausimų spektru. Paprastai tai atliekama verslo sąveikos metu, tarnybinėje, darbo aplinkoje, tiek tiesioginio asmeninio kontakto forma, tiek techninėmis priemonėmis.

Tokias dalykinio bendravimo formas galime įvardyti kaip dalykinį pokalbį, susitikimą, susitikimą, susitikimą, derybas, pristatymą, konferencijas ir telekonferencijas, dalykinį susirašinėjimą (dabar vis dažniau el. paštu). Konsultacija su ekspertu (gydytoju, teisininku) konkrečiu klausimu, konsultacija, pokalbis su žurnalistu, užduotys pavaldiniams, jų ataskaitos vadovybei, studento kalba seminare, egzamino išlaikymas, testas, pokalbis su mokytoju – visa tai verslo komunikacijos pavyzdžiai.

Mokslininkai pastebėjo kai kurias šiuolaikines verslo komunikacijos vaidmens, turinio ir kokybės keitimo tendencijas.

Pirma, labai padidėjo šiuolaikinis gyvenimas tiek mūsų šalyje, tiek užsienyje bendravimo vaidmuo – tiek verslo, tiek tarpasmeninis. Šiuo metu kontaktai tarp žmonių išsiplėtė, ypač srityje Tarptautiniai santykiai. Rusijoje komunikacijos vaidmuo kuriant ir teikiant įvairias paslaugas gerokai išaugo.

Antra, pastebimas tiesioginio bendravimo vaidmens susilpnėjimas, susijęs su elektroninių ryšių sistemų plėtra ir virtualiu darbo organizavimu.

Trečia, komunikacijos pobūdžiui didelę įtaką daro šiuolaikinės Rusijos visuomenės socialinis-ekonominis ir politinis stratifikacija.

Verslo komunikacijos principai

KAM Bendri principai Verslo komunikacijos procesų srautą reguliuojantys dalykai apima jo tarpasmeninį pobūdį, tikslingumą, tęstinumą ir daugiamatiškumą.

Tarpasmeniškumas. Tarpasmeniniam bendravimui būdingas atvirumas ir žmonių tarpusavio sąveikos įvairovė, pagrįsta jų asmeniniu domėjimusi vienas kitu. Nepaisant vyraujančios verslo orientacijos, verslo komunikacija neišvengiamai turi tarpasmeninio kontakto pobūdį ir turi tam tikrą tarpasmeninį radikalą. Bet kuriuo atveju verslo komunikaciją lemia ne tik konkretus atvejis ar aptariamas verslo klausimas, bet ir asmeninės savybės partneriai, jų požiūris vienas į kitą. Todėl dalykinis bendravimas neatsiejamas nuo tarpasmeninio kontakto.

Fokusas. Akivaizdu, kad bet koks dalykinės komunikacijos veiksmas yra tikslingas. Tuo pačiu metu verslo komunikacijos akcentas yra daugiafunkcis. Bendravimo procese, kartu su sąmoningu tikslu, informacijos krūvį neša ir nesąmoningas (latentinis) tikslas. Taigi pranešėjas, pranešdamas auditorijai statistinius duomenis, nori apibūdinti objektyvią situaciją probleminėje srityje. Tuo pačiu metu, galbūt nesąmoningai, jis nori parodyti susirinkusiems savo intelektą, erudiciją ir iškalbą. Kiti taikiniai gali būti rasti tame pačiame epizode.

Tęstinumas. Patekę į verslo partnerio dėmesį, su juo pradedame nuolatinį dalykinį ir tarpasmeninį kontaktą. Kadangi komunikacija apima ir verbalinius, ir neverbalinius elementus, nuolat siunčiame elgesio žinutes, kurioms pašnekovas suteikia tam tikrą reikšmę ir daro atitinkamas išvadas. Net partnerio tyla ar jo fizinis nebuvimas Šis momentasįtraukiami į bendravimo aktą, jeigu jie reikšmingi kitam asmeniui. Taip atsitinka todėl, kad bet koks mūsų elgesys apie ką nors praneša. Tai reiškia reakciją į situaciją ir aplinkinius žmones. Patyrę komunikatoriai turi žinoti apie aiškius ir numanomus pranešimus, kurie nuolat perduodami.

Daugiamatiškumas. Bet kurioje verslo sąveikos situacijoje žmonės ne tik keičiasi informacija, bet vienaip ar kitaip reguliuoja savo santykius. Pavyzdžiui, kai ruošdamasis į kelionę Leonidas Denisui sako: „Reikia pasiimti žemėlapį“, jis ne tik perduoda informaciją. Svarbu, kaip Leonidas kalba – priklausomai nuo tono, jo žinutė gali reikšti: „Aš svarbesnis už tave – jei ne aš, būtume pamiršę svarbų dalyką savo kelionei“.

Verslo komunikacijos metu galima realizuoti bent du santykių aspektus. Vienas aspektų – verslo kontakto palaikymas, verslo informacijos perdavimas. Kitas yra emocinio požiūrio perdavimas partneriui (teigiamas ar neigiamas), esantis bet kokioje sąveikoje. Pavyzdžiui, kažkas kam nors sako: „Džiaugiuosi tave matydamas“. Šiuos žodžius lydinčios veido išraiškos parodys, ar kalbėtojas tikrai džiaugiasi matydamas savo pašnekovą. Jei jis šypsosi, kalba nuoširdžiai, žiūri į akis ir paglostyti pašnekovui per nugarą ar užtikrintai spaudžia ranką, pastarasis tai vertina kaip meilės požymius. Ir jei sveikinimo žodžiai tariami greitai, be sielos intonacijos, su aistringa veido išraiška, tas, kuriam jie skirti, juos suvoks tik kaip ritualinius etiketo ženklus.

Verslo komunikacijos kontekstai

Verslo komunikacijos procesui didelę įtaką daro fizinis, socialinis vaidmuo ir emocinis-moralinis kontekstai, kurioje ji atsiranda.

Fizinis kontekstas dalykinį bendravimą lemia vieta, laikas, aplinkos aplinkos sąlygos (temperatūra, apšvietimas, triukšmo lygis), fizinis atstumas tarp dalyvių ir kt. Kiekvienas iš šių veiksnių gali teigiamai arba neigiamai paveikti bendravimą. Pavyzdžiui, kai vadovas sėdi prie stalo biure ir kalbasi su savo pavaldiniais, tai yra vienas kontekstas; kai jis kalbasi su tais pačiais žmonėmis prie apskrito stalo konferencijų salėje, tai yra kitas kontekstas.

Socialinio vaidmens kontekstas nulemtas bendravimo tikslo ir situacijos, kurioje jis įvyksta – biure, oficialiame priėmimo ceremonijoje, dalykiniame susitikime, klasėje, policijos komisariate, restorane, tarp darbo komandos narių arba kai lankantis konkuruojančioje organizacijoje. Verslo komunikacijos srautui įtakos turi ir jo dalyvių tarpusavio santykiai bei socialinės padėties.

Visa tai daro įtaką komunikacijos turiniui ir jo formavimui, perdavimui ir supratimui. įvairių žinučių. Taigi įmonės vadovo sekretorius skirtingai kalba su savo viršininku ir su klientais. Jaunas darbuotojas, neseniai priimtas į įmonę, kitaip elgsis kalbėdamas su bendraamžiu ir kur kas labiau patyrusiu bei tituluotu specialistu.

Emocinis ir moralinis kontekstas sukuria nuotaikas ir jausmus, kuriuos kiekvienas pašnekovas įneša į bendravimą. Taip pat svarbūs ryšiai, susiformavę tarp dalyvių ankstesniuose bendravimo epizoduose ir įtakojantys supratimą, kas vyksta esamoje situacijoje.

Emocinis ir moralinis aspektas yra pagrindinis psichologinis dalykinio bendravimo turinys, jo vidinė pusė. Psichologiškai vertinti dalykinį bendravimą – tai pasakyti, kaip atrodo santykiai tarp verslo partnerių „žmogiškoje“ dimensijoje (pagarba-nepagarba, arogancija-servilizmas ir pan.).

SU psichologinis taškas Iš perspektyvos svarbu, kokios emocijos ir jausmai lydi bendravimo procesą: džiaugsmas, pakylėjimas, įkvėpimas ar baimė, pyktis, nerimas, netikrumas. Kokiu moraliniu ir etiniu pagrindu kuriama partnerio bendravimo pozicija, taip pat kokias moralines savybes jis demonstruoja verslo santykiuose: sąžiningumą, padorumą, įsipareigojimą ar priešingai.

Verslo bendravimo moraliniai standartai

Kiekvienas dalykinio bendravimo dalyvis vadovaujasi tam tikrais moralės standartais: sąžiningumu ir padorumu, teisingumu, pagarba, atsakomybe ir kitais.

Sąžiningumas verčia žmones susilaikyti nuo apgaulės ir apgaulingų veiksmų. Tačiau reikia nepamiršti, kad kartais tenka meluoti net tiems žmonėms, kurie sąžiningumą priima kaip nekintamą dalykinio elgesio normą. Dažniausiai žmonės griebiasi melo, kai patenka į moralinę dilemą ir yra priversti rinktis iš nepatenkinamų alternatyvų.

Pagrindinė moralės taisyklė yra ta, kad „kai tik įmanoma, reikia sakyti tiesą. Esminis šios taisyklės reikalavimas reiškia, kad negalima tyčia apgaudinėti ir nebandyti apgauti kitų ar savęs. Tik tuo atveju, jei susiduriame su tikra moraline dilema ir turime priimti sprendimą, pagrįstą aplinkybėmis (pavyzdžiui, nepranešti priešui apie planuojamą išpuolį, siekiant išgelbėti gyvybes) arba pasirinkti mažesnę iš dviejų blogybių (saugoti privatumą meluojant) , tik tada galima meluoti“.

Padorumasžmogus išreiškiamas jo įsitikinimų ir veiksmų vienove. Padorus elgesys yra veidmainystės ir dviveidiškumo priešingybė. Padorus žmogus visada laikosi kažkam duotų pažadų. Pavyzdžiui, darbuotojas, kuris pažadėjo padėti kolegai atlikti darbo užduotį, jam tikrai padės, net jei tai jam sukels rimtų sunkumų.

Principas teisingumo verslo komunikacijoje tai reiškia objektyvumą arba šališkumo nebuvimą vertinant kitus žmones ir jų veiksmus. Atidumo ar atidumo rodymas verslo partneriui ir jo teisių gerbimas rodo pagarbaį jo asmenybę. Pagarba parodoma tuo, ar įsiklausome ir stengiamės suprasti savo verslo partnerio požiūrį, net kai jis labai skiriasi nuo mūsų.

Atsakomybė pasireiškia tuo, kiek verslo sąveikos dalyviai yra atsakingi už savo žodžius ir vykdo savo įsipareigojimus, kiek laikosi moralės normų, taip pat atsakomybės vienas kitam.

Požiūriai į verslo komunikaciją

Priklausomai nuo mūsų savigarbos, taip pat nuo partnerio suvokimo ir vertinimo, mes sąmoningai ar nesąmoningai pasirenkame skirtingus verslo santykių kūrimo būdus. Santykiai gali būti kuriami remiantis: partnerystė(lygus dalyvavimas byloje); konkurencija(noras bet kokia kaina primesti ar apginti savo poziciją); dominavimas(noras pajungti partnerį).

Partnerystė reiškia, kad su kitu asmeniu elgiatės kaip su sau lygiu. Partnerystėje pašnekovas suvokiamas kaip lygiavertis subjektas, turintis teisę būti toks, koks yra, į kurį reikia atsižvelgti. Pagrindiniai būdai daryti įtaką vienas kitam yra pagrįsti viešu arba tyliu susitarimu, kuris yra ir vienijimosi, ir abipusės kontrolės priemonė.

At konkurencija kita pusė atrodo pavojinga ir nenuspėjama. Santykiuose su ja ima viršų noras ją aplenkti ir pasiekti vienpusio pranašumo. Į kitos šalies interesus atsižvelgiama tiek, kiek lemia konkurencijos logika.

Koncentruotas požiūris dominavimas, požiūrį į partnerį apibrėžia kaip priemonę savo tikslams pasiekti, ignoruojant jo interesus ir ketinimus. Tuose, kurie linkę dominuoti, vyrauja noras kontroliuoti, įgyti vienpusį pranašumą.

Dominavimas santykiuose vertinamas kaip vienas kitą papildantis arba simetriškas.

IN vienas kitą papildantys santykiai vienas partneris leidžia kitam nustatyti, kas turės didesnę įtaką. Taigi vienas bendravimo dalyvis atlieka vadovaujantį vaidmenį, o kitas savo noru prisiima sekėjo vaidmenį. Pavyzdžiui, darbdavio ir darbuotojų santykiai yra papildomi, o savininkas užima kontroliuojančią poziciją. Santykiai viešosios paskaitos situacijoje taip pat dažniausiai būna komplimentiniai, nes auditorija susirenka pasiklausyti lektoriaus ir jo pateikiamą informaciją pripažįsta kaip patikimą.

IN simetriški santykiaižmonių specialiai „nesusitaria“ iš anksto, kas valdys situaciją. Tarkime, vienas asmuo teigia, kad valdo situaciją, bet kiti suvokia tai kaip iššūkį ir skatina juos pareikšti savo teisę į lyderystę. Arba, atvirkščiai, kažkas atsisako valdžios, bet kiti nenori jos priimti. Pavyzdžiui, vyras sako žmonai: „Manau, kad turėtume keletą mėnesių sumažinti savo išlaidas“. Žmona gali tam prieštarauti: „Jokiu būdu! Man reikia naujo kostiumo, reikia nusipirkti naujas padangas automobiliui. Be to, tu man pažadėjai, kad pakeisime sofą. Šiuo atveju abu sutuoktiniai teigia valdantys situaciją.

Viena kitą papildantys santykiai rečiau sukelia atvirą konfliktą, o simetriškuose santykiuose dažniau vyksta vienodas valdžios pasidalijimas.

Kai kurių iš šių verslo ir tarpasmeninio bendravimo galimybių privalumus ir trūkumus galima apibūdinti taip.

Iš teigiamos pusės partnerystės yra tai, kad abi pusės paprastai gauna didelę naudą. Trūkumas yra tas, kad tai gali užtrukti labai ilgai, jei partneris, pavyzdžiui, yra konkurencingas.

Konkurencija užtrunka šiek tiek laiko, veda į pergalę, bet tik tuo atveju, jei turite akivaizdžių pranašumų. Jei partneris nepripažįsta jūsų pranašumų ir, kaip ir jūs, yra linkęs į konkurenciją, reikalas gali baigtis konfliktu arba visišku santykių nutrūkimu.

Dominavimas pašalina laiko švaistymą diskusijoms ir nuomonių susikirtimams. Tačiau tai paralyžiuoja pavaldaus partnerio valią ir taip nuskurdina bendrą intelektualinį išteklius.

Socialinėje-kultūrinėje sferoje komunikacija iš veiklą lydinčio veiksnio virsta profesiniu požiūriu reikšminga kategorija, glūdinčia pačioje socialinės veiklos prigimtyje. Tai ypač pasakytina apie veiklos sritis, kurios yra tiesiogiai susijusios su darbu su klientais.

Verslo komunikacija šiandien skverbiasi į visas sritis viešasis gyvenimas visuomenė. Į komercinę ir verslo gyvenimo sferą patenka visų tipų ir formų nuosavybės įmonės, taip pat asmenys kaip privatūs verslininkai.

Kompetencija verslo komunikacijos srityje tiesiogiai susijusi su sėkme arba nesėkme kiekvienoje srityje: moksle, mene, gamyboje, prekyboje. Kalbant apie vadovus, verslininkus, gamybos organizatorius, su vadyba susijusius žmones, privačius verslininkus, tada komunikacinė kompetencija, tai yra, gebėjimas adekvačiai reaguoti bet kokioje situacijoje bendravimo metu šių profesijų atstovams yra vienas svarbiausių jų profesinės išvaizdos komponentų.

Verslo pokalbis- tai procesas, kurio metu keičiamasi verslo informacija ir darbo patirtimi, apimantis tam tikro rezultato pasiekimą bendru darbu, konkrečios užduoties sprendimą ar konkretaus tikslo įgyvendinimą.

Šio proceso specifika yra momentas reglamentas, tai yra paklusnumas nustatytiems apribojimams, kuriuos nulemia tam tikroje teritorijoje priimtos tautinės ir kultūrinės tradicijos, profesinės etikos principai, priimti tam tikrame profesiniame žmonių rate.

Verslo komunikacija sutartinai skirstoma į tiesioginį (tiesioginis kontaktas) ir netiesioginį (kai bendravimo metu yra tam tikras erdvės ir laiko atstumas, tai yra laiškai, pokalbiai telefonu, dalykiniai užrašai ir pan.).

Tiesioginis bendravimas turi didesnį efektyvumą, emocinio poveikio ir įtaigos galią, o netiesioginis bendravimas neturi tokio stipraus rezultato, joje tiesiogiai veikia tam tikri socialiniai-psichologiniai mechanizmai. Apskritai verslo komunikacija skiriasi nuo neformalios komunikacijos tuo, kad jos procese keliami konkretūs uždaviniai ir konkretūs tikslai, reikalaujantys tam tikro sprendimo, o tai neleidžia bet kada sustabdyti derybų su partneriu ar derybų partneriais proceso (bent jau be jo). tam tikri nuostoliai gaunant informaciją abiem šalims). Įprastame draugiškame pokalbyje dažniausiai neiškeliami tokie klausimai kaip konkrečios užduotys ir tikslai, todėl tokį bendravimą galima bet kada nutraukti (abiejų pusių prašymu), nebijant vėl prarasti galimybę atkurti bendravimo procesą.

Verslo komunikacijos tipai:

1. Verslo pokalbis – tai verslo komunikacijos rūšis, specialiai organizuotas esminis pokalbis, skirtas valdymo problemoms spręsti. Verslo pokalbis, nors ir visada turi konkretų temą, nereiškia sutarties sudarymo ar privalomų sprendimų rengimo, jis yra orientuotas į asmenį ir vyksta tarp tos pačios organizacijos atstovų.

Atsižvelgiant į pokalbio tipus ir tikslus, įprasta išskirti kaip savarankiškus tipus: darbo pokalbis, atleidimo pokalbis, probleminiai ir drausminiai pokalbiai.

Norint pradėti pokalbį, reikia atlikti keletą privalomų veiksmų:

1) paruošiamasis etapas. Pasirengimo būsimam pokalbiui laikotarpiu būtina apgalvoti jo pagrįstumo klausimus, rengimo sąlygas ir laiką, parengti reikiamą medžiagą ir dokumentus;

2) pradėti pokalbį. Užduotys, kurios sprendžiamos pokalbio pradžioje, pirmiausia yra susijusios su kontakto su pašnekovu užmezgimu, tarpusavio supratimo atmosferos kūrimu, susidomėjimo pokalbiu žadinimu;

3) problemos aptarimas. Pagrindinė pokalbio dalis skirta informacijos apie aptariamą problemą rinkimui ir įvertinimui; pašnekovo motyvų ir tikslų nustatymas; planuojamos informacijos perdavimas;

4) sprendimų priėmimas;

5) baigiant pokalbį. Šio etapo tikslai yra: pagrindinio arba antrinio tikslo pasiekimas; palankios atmosferos pokalbio pabaigoje užtikrinimas; pašnekovo skatinimas atlikti numatytą veiklą; prireikus palaikantis tolesnį ryšį su pašnekovu

2. Verslo susitikimas– Tai bendros veiklos su partneriu tipas, dažniausiai nukreiptas į problemos sprendimą. Juose visada dalyvauja bent du dalyviai, kurių interesai iš dalies sutampa, o iš dalies skiriasi. Derybos yra oficialaus, specifinio pobūdžio ir paprastai apima dokumentų, apibrėžiančių šalių tarpusavio įsipareigojimus (susitarimų, sutarčių ir kt.), pasirašymą.

Pagrindinis paruošimo elementai deryboms: derybų dalyko (problemų) nustatymas, partnerių joms spręsti paieška, savo ir partnerių interesų supratimas, derybų plano ir programos parengimas, specialistų delegacijai parinkimas, organizacinių klausimų sprendimas ir reikalingos medžiagos paruošimas. - dokumentai, brėžiniai, lentelės, diagramos, siūlomų gaminių pavyzdžiai ir kt.

Derybų eiga telpa į tokią schemą: pokalbio pradžia - apsikeitimas informacija - argumentavimas ir kontrargumentavimas - plėtojimas ir sprendimų priėmimas - derybų užbaigimas.

3. Verslo susitikimai- tai organizuotos, kryptingos vadovo ir komandos sąveikos forma keičiantis nuomonėmis. Kadangi verslo susitikimas yra veikla, susijusi su žmonių grupės sprendimų priėmimu, jo dalyvių pasisakymų pobūdžiui ir jo rezultatams tai daro didelę įtaką. grupės elgesio bruožai, pavyzdžiui, vaidmenų pasiskirstymas grupėje, santykiai tarp grupės narių, grupės spaudimas.

Susitikimai skirstomi į pamokantis, veikiantis(valdymo patalpos), problemiškas. Tikslai informaciniai susirinkimai- būtinos informacijos ir užsakymų perdavimas iš viršaus į apačią per valdymo schemą, kad jie būtų greitai įgyvendinti. Su įmonės ar organizacijos vadovo priimtais sprendimais supažindinami susirinkimo dalyviai, su atitinkamais nurodymais paskirstomos užduotys, išsiaiškinami neaiškūs klausimai, nustatomi užduočių atlikimo terminai ir būdai.

Tikslai operatyviniai (dispečeriniai) susirinkimai- gauti informaciją apie esamą situaciją. Skirtingai nuo instruktažinių susitikimų, informacija perduodama iš apačios į viršų per valdymo schemą. Tokio susitikimo dalyviai pateikia informaciją apie darbų eigą šioje srityje. Operatyviniai susirinkimai vyksta reguliariai, visada tuo pačiu metu, dalyvių sąrašas pastovus, specialios darbotvarkės nėra, jie skirti skubiems esamos ir artimiausių 2-3 dienų darbams.

Tikslai probleminiai susitikimai- Paieška geriausi sprendimai problemos viduje kuo greičiau, ekonominių problemų iškėlimas diskusijai, organizacinių perspektyvų svarstymas, inovatyvių projektų aptarimas.

4. Viešas pasirodymas– Tai žodinis monologinis pasisakymas, kurio tikslas – paveikti auditoriją. Verslo komunikacijos srityje dažniausiai naudojami pranešimo, informacinio, sveikinimo ir pardavimo kalbų žanrai. Yra 3 pagrindiniai viešojo kalbėjimo etapai: ikikomunikacinis, komunikacinis ir pokalbinis. Kiekviename etape yra konkrečių veiksmų sąrašas.

Išankstinis bendravimas:

1) pasisakymo temos ir tikslo nustatymas;

2) auditorijos vertinimas ir nustatymas;

3) medžiagos parinkimas;

4) teksto kūrimas.

5) repeticija.

Komunikabilus:

1) sakyti kalbą:

a) įvadas;

b) pagrindinė dalis;

c) išvados;

2) atsakymai į klausimus;

3) polemikos vedimas.

Pokomunikacinis: kalbos analizė.

Medžiaga – keitimasis daiktais ir veiklos produktais;

Kognityvinis – dalijimasis žiniomis;

Motyvuojantis – apsikeitimas motyvacijomis, tikslais, interesais, motyvais, poreikiais;

Veikla – apsikeitimas veiksmais, operacijomis, įgūdžiais.

Palankaus socialinio-psichologinio klimato verslo komunikacijoje kūrimas.

Prieš pradedant derybas labai svarbu, kad jos būtų sėkmingos. sukurti palankų psichologinį klimatą. Yra keli veiksmingos technikos, kurios leidžia jau pačioje derybų pradžioje greitai užkariauti savo partnerį ir, jei reikia, palenkti jį prie savo požiūrio taško, nepakenkiant jo pasididžiavimui.

Pačioje derybų pradžioje turėtumėte nepastebimai įskiepyti partneriui suvokimą apie savo svarbą arba jo atstovaujamos įmonės autoritetą. Tačiau tai reikia daryti nuoširdžiai, neapsigaudant pigių komplimentų.

Per verslo derybas labai svarbu parodyti išskirtinį dėmesį savo partneriui. Turite kalbėti apie tai, kas jūsų partnerį domina labiau arba ką jis gerai žino. Užduokite klausimus, į kuriuos jūsų partneriui patiks atsakyti.

Derybų metu gali būti labai sunku apginti savo požiūrį. Tačiau tai jokiu būdu neturėtų būti daroma ginčo būdu, nes žinoma, kad devyniais atvejais iš dešimties ginčas baigiasi tuo, kad kiekvienas jo dalyvis dar labiau nei anksčiau įsitikina savo teisumu.

Įvadas

Verslo komunikacija – tai procesas, kurio metu keičiamasi verslo informacija ir darbo patirtimi, apimantis tam tikro rezultato pasiekimą bendru darbu, konkrečios užduoties sprendimą ar konkretaus tikslo įgyvendinimą. Šio proceso specifika yra reguliavimo momentas, tai yra pasidavimas nustatytiems apribojimams, kuriuos lemia konkrečioje teritorijoje priimtos nacionalinės ir kultūrinės tradicijos, profesinės etikos principai, priimti tam tikrame profesiniame žmonių rate. Verslo komunikacija sutartinai skirstoma į tiesioginį (tiesioginis kontaktas) ir netiesioginį (kai bendravimo metu yra tam tikras erdvės ir laiko atstumas, tai yra laiškai, pokalbiai telefonu, dalykiniai užrašai ir pan.).

Tiesioginis bendravimas turi didesnį efektyvumą, emocinio poveikio ir įtaigos galią, o netiesioginis bendravimas neturi tokio stipraus rezultato, joje tiesiogiai veikia tam tikri socialiniai-psichologiniai mechanizmai. Apskritai verslo komunikacija skiriasi nuo neformalios komunikacijos tuo, kad jos procese keliami konkretūs uždaviniai ir konkretūs tikslai, reikalaujantys tam tikro sprendimo, o tai neleidžia bet kada sustabdyti derybų su partneriu ar derybų partneriais proceso (bent jau be jo). tam tikri nuostoliai gaunant informaciją abiem šalims). Įprastame draugiškame pokalbyje dažniausiai neiškeliami tokie klausimai kaip konkrečios užduotys ir tikslai, todėl tokį bendravimą galima bet kada nutraukti (abiejų pusių prašymu), nebijant vėl prarasti galimybę atkurti bendravimo procesą.

Verslo komunikacijos tipai:

2. derybos

3. susitikimai

4. apsilankymai

5. viešas kalbėjimas.

Verslo komunikacija šiais laikais skverbiasi į visas viešojo gyvenimo sritis. Į komercinę ir verslo gyvenimo sferą patenka visų tipų ir formų nuosavybės įmonės, taip pat asmenys kaip privatūs verslininkai.

Kompetencija verslo komunikacijos srityje tiesiogiai susijusi su sėkme arba nesėkme kiekvienoje srityje: moksle, mene, gamyboje, prekyboje. Vadybininkams, verslininkams, gamybos organizatoriams, vadyboje dalyvaujantiems žmonėms, privatiems verslininkams šių profesijų atstovų komunikacinė kompetencija, tai yra gebėjimas adekvačiai reaguoti bet kurioje situacijoje bendraujant, yra vienas iš svarbiausių jų profesinės išvaizdos komponentų. .

Verslo komunikacija kaip procesas apima kontakto tarp dalyvių užmezgimą, keitimąsi tam tikra informacija kuriant bendrą veiklą, užmezgant bendradarbiavimą ir pan.

Paslaugų ryšiai kuriami partnerystės pagrindu, remiantis abipusiais poreikiais ir bendro reikalo interesais. Neabejotina, kad toks bendravimas didina darbo ir kūrybinį aktyvumą ir yra svarbus sėkmingo verslo veiksnys.

Gebėjimas elgtis su žmonėmis pokalbio metu yra vienas iš svarbiausių veiksnių, lemiančių jūsų galimybes pasiekti sėkmės versle, darbe ar verslumo veikla. Žmogaus sėkmė jo reikaluose, net technikos ar mokslo srityje, priklauso tik penkiolika procentų nuo jo profesinių žinių ir aštuoniasdešimt penkis procentus – nuo ​​gebėjimo bendrauti su žmonėmis, su kuriais dirba. Šiame darbe nagrinėjami verslo komunikacijos mechanizmai, struktūra ir principai, kurių nežinant labai sunku pasiekti sėkmės versle ir versle.

aš . Verslo komunikacijos struktūra

Jį sudaro penkios pagrindinės frazės:

1) Pradėti pokalbį.

2) Informacijos perdavimas.

3) Argumentavimas.

4) Pašnekovo argumentų paneigimas.

5) Sprendimų priėmimas.

Teisingai pokalbio pradžiai reikia: tikslaus pokalbio tikslų apibūdinimo, abipusio pašnekovų prisistatymo, temos pavadinimo, pokalbiui vadovaujančio asmens prisistatymo, klausimų svarstymo sekos paskelbimo.

Baigiant pokalbį veiksmų eiliškumas turėtų būti atvirkštinis: žodį ima pokalbio vadovas ir jį baigia kreipdamasis į pašnekovą.

Į ką reikėtų atkreipti dėmesį užmezgant asmeninį kontaktą su pašnekovu?

Pirma, aiškios, glaustos ir prasmingos įžanginės frazės ir paaiškinimai.

Antra, į pašnekovus privaloma kreiptis vardu ir pavarde.

Trečia, svarbi tinkama išvaizda (apranga, išmanumas, veido išraiška).

Pagarbos pašnekovo asmenybei rodymas, dėmesys jo nuomonei ir interesams yra neatsiejama bet kokio bendravimo, o juo labiau dalykinio pokalbio dalis...

Pokalbis turėtų būti kuriamas dialogo forma, kurio konstravimui kuo dažniau apeliuojama į pašnekovo nuomones ir atsakymus.

Jūsų pašnekovo komentarai reiškia, kad jis aktyviai jūsų klausosi, stebi jūsų kalbą, atidžiai tikrina jūsų argumentus ir viską apgalvoja. Jie mano, kad pašnekovas be komentarų yra žmogus be savo nuomonės. Būtent todėl pašnekovo pastabos ir argumentai neturėtų būti laikomi kliūtimis pokalbio metu. Jie palengvina pokalbį, nes suteikia galimybę suprasti, kuo dar reikia įtikinti pašnekovą ir ką jis apskritai mano apie reikalo esmę.

Skiriamos šios pastabų rūšys: neišsakytos pastabos, išankstiniai nusistatymai, ironiškos pastabos, pastabos su tikslu gauti informaciją, pastabos siekiant įrodyti save, subjektyvios pastabos, objektyvios pastabos, pastabos pasipriešinimo tikslu.

Pažvelkime į juos atidžiau. Domėsimės, kokios yra tokių komentarų priežastys, kaip su jais elgtis ir kaip į juos reaguoti.

Neišsakytos pastabos. Tai komentarai, kurių pašnekovas neturi laiko, nenori ar nedrįsta išsakyti, todėl mes patys turime juos identifikuoti ir neutralizuoti.

Išankstinis nusistatymas. Jie yra tarp priežasčių, sukeliančių nemalonias pastabas, ypač tais atvejais, kai pašnekovo požiūris yra visiškai klaidingas. Jo pozicija grindžiama emociniais pagrindais, ir visi loginiai argumentai čia nenaudingi. Matome, kad pašnekovas naudoja agresyvią argumentaciją, kelia ypatingus reikalavimus ir mato tik neigiamas pokalbio puses.

Tokių komentarų priežastis greičiausiai yra neteisingas jūsų požiūris, antipatija jums, nemalonūs įspūdžiai. Esant tokiai situacijai, reikia išsiaiškinti pašnekovo motyvus, požiūrį ir siekti tarpusavio supratimo.

Ironiškos (sarkastiškos) pastabos. Tokios pastabos yra blogos pašnekovo nuotaikos, o kartais ir jo noro išbandyti jūsų santūrumą ir kantrybę, pasekmė. Pastebėsite, kad komentarai nėra glaudžiai susiję su pokalbio eiga ir yra iššaukiantys bei net įžeidžiantys.

Ką daryti tokioje situacijoje? Turėtumėte patikrinti, ar pastaba išsakyta rimtai, ar yra iššūkio pobūdžio. Bet kokiu atveju negalite sekti savo pašnekovo pavyzdžiu. Jūsų reakcija gali būti šmaikšti arba neturėtumėte reaguoti į tokias pastabas.

Komentarai informaciniais tikslais. Tokie komentarai įrodo jūsų pašnekovo susidomėjimą ir esamus informacijos perdavimo trūkumus.

Greičiausiai priežastis yra ta, kad jūsų argumentas nėra aiškus. Pašnekovas nori gauti papildomos informacijos arba nugirdo kažkokias smulkmenas. Turite ramiai ir užtikrintai atsakyti.

Komentarai norėdami įrodyti save. Šias pastabas galima paaiškinti pašnekovo noru išsakyti savo nuomonę. Jis nori parodyti, kad nepasidavė jūsų įtakai ir šiuo klausimu yra kiek įmanoma nešališkesnis.

Tokio tipo komentarus gali sukelti per daug jūsų argumentų ir galbūt jūsų nuomonės tonas. Ką daryti tokioje situacijoje? Būtina, kad jūsų pašnekovas rastų patvirtinimą savo idėjoms ir nuomonėms.

Subjektyvūs komentarai. Tokios pastabos būdingos tam tikrai žmonių kategorijai. Tipiška tokių pašnekovų formuluotė yra tokia: „Viskas puiku, bet man netinka“.

Kokia tokių komentarų priežastis? Jūsų informacija neįtikinama, per mažai dėmesio skiriate pašnekovo asmenybei. Jis nepasitiki jūsų informacija, todėl nevertina pateiktų faktų. Ką daryti tokioje situacijoje? Turėtumėte įsijausti į pašnekovo vietą ir atsižvelgti į jo problemas.

Objektyvūs komentarai. Tai komentarai, kuriuos pašnekovas išsako siekdamas išsklaidyti abejones. Šios pastabos yra nuoširdžios, be jokių priekaištų. Pašnekovas nori gauti atsakymą, kad susidarytų savo nuomonę.

Tokių komentarų priežastis yra ta, kad jūsų pašnekovas turi kitokį problemos sprendimą ir nesutinka su jūsų. Kaip elgtis tokioje situacijoje? Neturėtumėte atvirai prieštarauti savo pašnekovui, o atkreipti jo dėmesį, kad atsižvelgtumėte į jo nuomonę, o tada paaiškinkite jam, kokią naudą teikia jūsų problemos sprendimas.

Pastabos pasipriešinimo tikslu. Šios pastabos dažniausiai pasitaiko pokalbio pradžioje, todėl jos nėra ir negali būti konkrečios.

Dažniausiai jų priežastis yra ta, kad jūsų pašnekovas nesusipažino su jūsų argumentais, o pokalbio tema nėra aiškiai apibrėžta. Ką daryti tokioje situacijoje? Pokalbio tema turėtų būti aiškiai apibrėžta, o jei pasipriešinimas didėja, reikia persvarstyti taktiką ir, kraštutiniu atveju, pakeisti pokalbio temą.

II . Verslo komunikacijos mechanizmai.

Nuo to, kaip gerai sutvarkyta verslo komunikacija, priklauso derybų efektyvumas, tarpusavio supratimo su partneriais ir darbuotojais laipsnis, darbuotojų pasitenkinimas savo darbu, moralinis ir psichologinis klimatas organizacijoje. Beveik visos verslo problemos vienaip ar kitaip yra susijusios su bendravimu – idėjų, minčių, jausmų perdavimo, perteikimo iki kitų žmonių supratimo procesu. Vadovai įvairioms komunikacijos rūšims skiria vidutiniškai 80% savo laiko.

Informacijos perdavimo procesų, šiuose procesuose egzistuojančių šablonų supratimas, efektyvios sąveikos su žmonėmis įgūdžių ugdymas yra būtinas bet kurio lygio vadovui. Šiandien patyręs vadovas didžiąją laiko dalį skiria ne finansinių, techninių ar organizacinių problemų sprendimui, o psichologinių problemų, kylančių bendraujant su pavaldiniais, kolegomis ir viršininkais, sprendimui. Žinios ir įgūdžiai komunikacijos srityje būtini ne tik vadovams, bet ir kiekvienam iš mūsų, nes per komunikaciją žmogus organizuoja ir optimizuoja savo gamybinę, mokslinę, komercinę, edukacinę ir bet kokią kitą veiklą. Bendravimas leidžia spręsti ne tik organizacijos, bet ir jos darbuotojų problemas.

Tarpasmeninių santykių procesus lemiantys modeliai yra šie:

1. Bendravimo priklausomybė nuo partnerio suvokimo.

Suvokimas reiškia kito žmogaus įvaizdį, susidarantį įvertinus jo išvaizdą ir elgesį.

Visi žmonės yra skirtingi, skiriasi vienas nuo kito savo socialine padėtimi, gyvenimo patirtimi, intelektu ir kt. Atsižvelgiant į tai, suvokime iškyla nelygybės klaidos, vadinamos pranašumo, patrauklumo ir požiūrio į mus veiksniais.

Kai sutinkame žmogų, pranašesnį už mus kokiu nors svarbiu parametru, vertiname jį kiek pozityviau, nei būtų, jei jis būtų mums lygus. Jei turime reikalų su žmogumi, kurį esame kažkuo pranašesni, tai nuvertiname jį. Be to, pranašumas užfiksuojamas viename parametre, o daugelio parametrų pervertinimas (arba nuvertinimas). Ši suvokimo schema pradeda veikti ne su kiekviena nelygybe, o tik su tikrai svarbia, mums reikšminga nelygybe.

Patrauklumo veiksnio įtaka žmogaus suvokimui yra ta, kad jo įtakoje kai kurios žmogaus savybės yra pervertinamos arba nuvertinamos kitų žmonių. Čia klaida ta, kad jei žmogus mums patinka išoriškai, tai tuo pačiu esame linkę jį laikyti protingesniu, įdomesniu ir pan., t.y. pervertinti daugelį jo asmeninių savybių. Jeigu žmogus nepatrauklus, tai nuvertinamos ir kitos jo savybės.

Požiūrio į mus veiksnys veikia taip, kad žmonės, kurie su mumis elgiasi gerai, yra vertinami aukščiau nei tie, kurie su mumis elgiasi blogai. Taigi, pavyzdžiui, kuo žmogaus nuomonė artimesnė mūsų pačių nuomonei, tuo aukštesnis yra šią nuomonę išsakiusio žmogaus vertinimas.

Žmonės „neatspindi“ vieni kitų tinkamai. Tam yra rimtų priežasčių:

Vyras per daug kompleksuotas. La Rochefoucauld'ui priklauso žodžiai: „...Pažinti žmones apskritai lengviau nei vieną žmogų“;

Žmogus sąmoningai ar nesąmoningai saugo save nuo bandymų atskleisti savo savybes ir galimybes;

Žmogus dažnai negali pateikti informacijos apie save vien todėl, kad nepažįsta savęs.

neįvertinamas, priklausomai nuo individo psichologinių savybių.

3. Vienas kito supratimo procesą sąlygoja refleksijos procesas .

Refleksija – tai individo suvokimas, kaip jis suvokia savo bendravimo partnerį. Tai tiesiog žinoti ką nors kita. Bet žinant, kaip mane supranta kitas, t.y. savotiškas dvigubas vienas kito atspindėjimo procesas.

4. Perduodamos informacijos prasmės padalijimas.

To priežastys yra šios:

Skirtinga interpretacija informacija, kurią sukelia alegorinis

kalbos gebėjimai;

Išsilavinimo, intelektualinio išsivystymo, poreikių skirtumai

bendraudamas.

turtas, savigarba.

6. Kompensacija. Kai kurių savybių trūkumą sąmoningai ar nesąmoningai kompensuoja kiti.

Visi šie modeliai pasireiškia verslo komunikacijoje. Kad jis būtų konstruktyvus, būtina:

1. Tikslų, uždavinių, vilčių supratimas, psichologinė būsena partneris.

2. Modeliavimo gebėjimas Asmeninė charakteristika bendravimo partneris.

3. Gebėjimas atsistoti į bendravimo partnerio vietą.

4. Ryšių pasitikėjimas.

Ką reiškia pasitikėjimas?

Atviras savo ketinimų demonstravimas;

Parodykite gerumą savo partneriui;

Verslo kompetencija;

Įtikinamos manieros;

Pašalinkite nesusipratimus.

Nesusipratimų priežastys dažnai yra šios:

Polinkis nesakyti, ką iš tikrųjų galvoja ir nori;

Noras pasakyti tai, kas atrodo tinkama tam tikroje situacijoje, o ne tai, ką jie iš tikrųjų norėtų bendrauti;

Nepasotinamas noras kalbėti už save, nesugebėjimas išklausyti kitų;

Noras klausytis kitų ne turint tikslą išgirsti, o turint tikslą įvertinti kalbėtoją.

Konstruktyvų dalykinį bendravimą dažnai apsunkina įvairūs bendravimo barjerai. Jie apima:

1. Socialinės kliūtys – politinės, religinės ir kt. Jie sukelia nesusipratimų, įtarimų ir trukdo tarpasmeniniam bendravimui;

2. Etnokultūriniai barjerai. Tautinės ir kultūrinės ypatybės daro didelę įtaką kitų tautų suvokimui. Savos tradicijos ir įpročiai suvokiami kaip norma, jų nebuvimas kituose – kaip trūkumas;

3. Psichologiniai barjerai – individualios asmenybės ypatybės (atsitraukimas, drovumas, įžūlumas, kivirčiškumas ir kt.); psichologiniai bendraujančiųjų santykiai (abipusė simpatija, priešiškumas, nesuderinamumas ir kt.); būtinų bendravimo įgūdžių trūkumas.

III . Verslo komunikacijos principai.

Principai – tai abstrakčios, apibendrintos idėjos, kurios įgalina jais besiremiančius teisingai formuoti savo elgesį, veiksmus, požiūrį į ką nors.

Verslo komunikacijos principai suteikia konkrečiam darbuotojui bet kurioje organizacijoje konceptualią etinę platformą sprendimams, veiksmams, veiksmams, sąveikai ir pan.

Pirmas principas : Tai visuotinai priimta centrinė padėtis vadinamasis aukso standartas: „Tarnybinės padėties ribose niekada neleiskite elgtis su savo pavaldiniais, vadovybe ir kolegomis oficialiu lygiu, su klientais ir pan. tokius veiksmus, kurių nenorėčiau matyti savo atžvilgiu“.

Antrasis principas : Sąžiningumas būtinas aprūpinant darbuotojus darbinei veiklai reikalingais ištekliais (pinigais, žaliavomis, medžiagomis ir kt.)

Trečias principas reikalauja privalomai ištaisyti etikos pažeidimą, neatsižvelgiant į tai, kada ir kas jį padarė.

Pagal ketvirtasis principas , vadinamą maksimalios pažangos principu, darbuotojo tarnybinis elgesys ir veiksmai pripažįstami etiškais, jeigu jie prisideda prie organizacijos (ar jos padalinių) vystymosi moraliniu požiūriu.

Logiška ketvirtojo principo tąsa yra penktasis principas – minimalios pažangos principas, pagal kurį darbuotojo ar visos organizacijos veiksmai yra etiški, jeigu jie bent jau nepažeidžia etikos standartų.

Esmė šeštasis principas toliau: etiškas – tai tolerantiškas organizacijos darbuotojų požiūris į moralės principus, tradicijas ir kitus, vykstančius kitose organizacijose, regionuose, šalyse.

Pagal aštuntas principas Individualūs ir kolektyviniai principai vienodai pripažįstami kaip verslo santykių plėtros ir sprendimų priėmimo pagrindas.

Devintas principas primena, kad sprendžiant bet kokius oficialius klausimus reikia nebijoti turėti savo nuomonę. Tačiau nonkonformizmas kaip asmenybės bruožas turėtų pasireikšti pagrįstose ribose.

Dešimtas principas – jokio smurto, t.y. „spaudimas“ pavaldiniams, išreikštas įvairiomis formomis, pavyzdžiui, tvarkingai, įsakmiai vedant oficialų pokalbį.

Vienuoliktas principas - poveikio pastovumas, išreikštas tuo, kad etikos standartai gali būti įvesti į organizacijos gyvenimą ne vienkartiniu įsakymu, o tik nuolatinėmis tiek vadovo, tiek paprastų darbuotojų pastangomis.

Dvyliktasis principas - darydami įtaką (komandai, atskiriems darbuotojams, vartotojui ir pan.) atsižvelgti į galimo pasipriešinimo stiprumą.

Tryliktas principas susideda iš patarimo daryti pažangą, pagrįstą pasitikėjimu darbuotojo atsakomybės jausmu, jo kompetencija, pareigos jausmu ir pan.

Keturioliktas principas primygtinai rekomenduoja siekti nekonfliktų.

Penkioliktasis principas – laisvė, kuri neriboja kitų laisvės.

Šešioliktasis principas galima pavadinti skatinimo principu: darbuotojas turi ne tik pats elgtis etiškai, bet ir skatinti tokį patį savo kolegų elgesį.

Septynioliktasis principas sako: nekritikuokite savo konkurento.

Tai reiškia ne tik konkuruojančią organizaciją, bet ir „vidinį konkurentą“ – komandą iš kito skyriaus, kolegą, kuriame galima „pamatyti“ konkurentą.

Verslo etikos principai turėtų būti pagrindu kiekvienam bet kurios įmonės darbuotojui kuriant savo asmeninę etikos sistemą.

Principų sąrašas gali būti tęsiamas atsižvelgiant į konkrečios organizacijos veiklos specifiką. Yra profesinės etikos principai.

Visoms profesijoms būdingas aukščiausios įmanomos darbo kokybės reikalavimas pagal nurodytas galimybes. Nepriimtina priešpriešinti įmonės interesus kliento interesams.

Dažniausiai vartojamas reikalavimas klientą, lankytoją, pirkėją ir kt. traktuoti kaip subjektą, o ne profesinės veiklos objektą, manipuliavimo, žmonių klaidinimo neleistinumas daugelyje profesijų suprantamas kaip „informuoto sutikimo“ principas.

Informuotas sutikimas egzistuoja visose profesijose ir atspindi reikalavimą gerbti asmens teisę į informaciją apie save, kaip garantuojama Žmogaus teisių deklaracijoje. Tai taip pat reiškia dezinformacijos ir tylėjimo nepriimtinumą svarbi informacija.

Informuotas sutikimas – tai maksimali specialistų teikiama informacija apie sveikatą, laiką, materialines išlaidas, galimas pasekmes ar nuostolius, galimybių praradimą ar moralinę žalą orumui.

Ši informacija yra sąlyga, kad klientas, pacientas, studentas, lankytojas savanoriškai priimtų savo paslaugos (gydymo) formų turinį, metodus, metodus, laiką, kainą ir kokybę, mokymus ir laukiamus rezultatus, atsižvelgiant į galimos komplikacijos.

Visoms profesijoms bendras profesinių paslapčių saugojimo principas, informacijos apie klientus, informacijos užklausų, paslaugų, technologijų, receptų konfidencialumas.

Konfidencialumas, susijęs su specialisto darbu, turėtų būti suprantamas kaip informacijos, susijusios su specialistu ir kuri specialistui tapo prieinama dėl jo tarnybinių pareigų atlikimo arba su jomis susijusio, neatskleidimas.

Pagarba nuosavybės teisėms yra svarbus profesinės etikos principas.

Šiandien daugelyje profesijų kolegialumas yra principas.

Svarbus profesinės veiklos principas demokratinėje valstybėje yra teisė į kritiką.

Ekologinis principasįpareigoja specialistus rūpintis patalpų ir oro švara, prevencinėmis priemonėmis epidemijų laikotarpiu, šilumos, vandens, elektros tausojimu kaip gamtos ir žmonių apsaugos sąlygomis.

Hedonizmas yra etikos principas, pagal kurį malonumo troškimas ir kančios vengimas yra prigimtinė žmogaus teisė.

Hedonizmas įpareigoja profesionalą būti optimistišku, energingu, gebančiu įkvėpti ir būti įkvėptam.

Kalbėjimo ir rašymo kultūra dažnai yra profesinės etikos pagrindas. Svarbūs jo rodikliai yra bendravimo stilius ir funkcinis raštingumas.

Profesinio bendravimo kalbos ir kalbos etikos reikalavimai yra paprasti, tačiau juos įgyvendinti nėra lengva. Tai atsakomybė už kiekvieną ištartą žodį. Tai yra kalbos ir kalbos taisyklingumas. Tai yra trumpumas, išraiškingumas ir kalbos etiketo normų laikymasis.

Išvada

Ne vienas žmogus iš verslo ir verslumo sferos šiuo metu negali išvengti bendravimo su savo įmonės personalu ir prekybos partneriais, su valstybės pareigūnais, teisės ar teismų pareigūnais, su agentais ar rangovais, reikalaujančio tam tikrų įgūdžių ir žinių iš šios srities. verslo psichologijos komunikacija.

Gebėjimas teisingai ir adekvačiai elgtis dalykinio bendravimo metu yra vienas pagrindinių verslo žmogaus ir lyderio sėkmės komponentų. Gebėjimas atlikti šį procesą be konfliktų ir produktyviai yra viena iš būtiniausių savybių žmogui, norinčiam pasiekti sėkmės verslo sferoje.

Literatūra

1. Borozdina G.V. „Verslo komunikacijos psichologija“. Maskva, 1999 m.

2. Braimas I.N. „Verslo komunikacijos etika“. Minskas, 1994 m.

3. Kuznecovas I.N. „Verslo komunikacijos technologija“. Minskas, 1999 m.

4. Lisenkova L.F. „Verslo komunikacijos psichologija ir etika“. Maskva, 1998 m.

5. Fomin Yu.A. „Verslo komunikacijos psichologija“. Minskas, 1999 m.

Botavina R.N. Verslo santykių etika: Vadovėlis. vadovas.- M.: Finansai ir statistika, 2002. P. 5

Protanskaya E.S. Profesinė etika. Verslo elgesio moralinė propedeutika.: Studija. vadovas.-SPb.: Aletheya, 2003. P. 84

1948 m. gruodžio 10 d. Visuotinė žmogaus teisių deklaracija. // Tarptautinė teisė dokumentuose. M., 1982 m

Verslo komunikacija glaudžiai susijusi su verslo bendradarbiavimo sritimi. Jokia įmonė negali veikti be verslo santykių. Įvairiomis verslo komunikacijos formomis užmezgami verslo ryšiai tarp partnerių, sandorio šalių, konkurentų, klientų ir kt. Įmonės generalinis direktorius turi būti išmintingas vadovas, nukreipiantis savo darbuotojus tinkama linkme, taip padėdamas tobulėti profesionaliai. Norėdami iš įmonės vadovo įgyti reikiamų įgūdžių, darbuotojai turi jį gerbti ir pasitikėti jo pasirinktu kursu įmonės plėtrai.

Verslo pokalbis yra gilus ir daugiašalis procesas, užmezgantis ryšius tarp įvairių verslo sferos dalyvių, orientuotų į tam tikrų problemų sprendimą. Tokio proceso specifika – tvarkingumas, t.y. pavaldumas specifiniams reguliavimui, paremtam profesiniais, moraliniais principais ir žmonių kultūrinėmis tradicijomis.

Verslo bendruomenėje priimtos dalykinio bendravimo taisyklės vadinamos dalykiniu etiketu. Pagrindinis dalykinio bendravimo etiketo tikslas – sukurti elgesio normas tarp verslo pasaulio dalyvių. Kita svarbiausia funkcija laikomas praktiškumas ir racionalumas.

Skubiai patikrinkite savo partnerius!

Ar tu tai žinai Tikrindamos mokesčių institucijos gali įsikibti į bet kokį įtartiną faktą apie sandorio šalį? Todėl labai svarbu pasitikrinti tuos, su kuriais dirbate. Šiandien galite gauti nemokamą informaciją apie buvusius partnerio patikrinimus, o svarbiausia – gauti nustatytų pažeidimų sąrašą!

Pagrindinės verslo komunikacijos funkcijos

Verslo komunikacija veikia kaip harmoninga skirtingų žmonių grupių ryšių visuma. Paprastai išskiriamos kelios verslo komunikacijos funkcijos, tačiau jas reikia vertinti kartu, nes toks komunikacijos procesas turi būti suvokiamas kaip vienas bendras mechanizmas.

Informacijos ir komunikacijos funkcija verslo komunikacija susiveda į tai, kad tarp verslo bendruomenės dalyvių vyksta informacijos mainai. Norint išsaugoti ir suprasti derybų temą, būtina sutelkti dėmesį į ją. Tema turėtų būti įdomi, įdomi ir vertinga pašnekovams, tokiu atveju jie bus lengvai suvokiami. Jei temos kalbėtojas neišplėtotas, o informacija neinformatyvi, temą klausytojams sunku suvokti.

Interaktyvi funkcija verslo komunikacija yra susijusi su gebėjimu suplanuoti veiksmų seką tarp žmonių, dalyvaujančių tokioje komunikacijoje. Darbuotojai, atkreipiantys dėmesį į savo kolegos kalbą, geba savarankiškai reguliuoti ir kontroliuoti asmeninį elgesį ir veiksmus.

Suvokimo funkcija ateina į vieno dalykinio bendravimo dalyvio suvokimą kitų dalyvių. Suvokdami kolegos kalbą, mes įsisaviname ir analizuojame mums reikalingą informaciją, taip pat koreliuojame su savo pasaulėžiūra. Kiekvienam iš mūsų reikalingas suvokimas, kad galėtume efektyviai tobulėti, suvokti savo unikalumą ir individualiai priartėti prie idėjų apie tam tikrus objektus ir įvykius.

Verslo komunikacijos rūšys

Yra įvairių verslo komunikacijos tipų, kiekvienas jų yra nukreiptas į konkretų rezultatą.

Verslo korespondencija. Tokio tipo dalykinės komunikacijos pagalba pašnekovui informacija perteikiama raštu. Negalite lengvabūdiškai žiūrėti į verslo laiško rašymą, nes... yra tam tikros taisyklės verslo korespondencija, kurio nesilaikymas gali sukelti neplanuotų rezultatų. Atkreipkite dėmesį į laiško formatą: taktiškas ir teisingas kreipimasis, temos aktualumas, teksto trumpumas ir aiškumas, atsakymo laiko nurodymas ir kt. Svarbu į verslo laiško rašymą žiūrėti kompetentingai, nes adresatas, nematydamas Jūs galite susidaryti įspūdį tik iš atsiųsta teksto.

Verslo pokalbis.Įmonė turi kuo dažniau rengti dalykinius pokalbius su darbuotojais, partneriais ir rangovais. Verslo komunikacijos etika įmonėje formuojasi per tokius organizuojamus susitikimus, kuriuose galima spręsti probleminius vadovo ir pavaldinių klausimus, analizuoti verslo veiklos rezultatus, išsikelti tikslus, apibrėžti užduotis ir kt. Naudodamiesi tokio tipo verslo komunikacija galite apsvarstyti bet kokią įmonės veiklos problemą.

Verslo susitikimas. Paprastai ypač svarbiais įmonės klausimais organizuojami susitikimai, kurių tikslas – bendras ir priimtiniausias sprendimas probleminė situacija. Verslo susitikimai gali būti organizuojami tiek įmonės administracijos darbuotojams, tiek darbuotojams.

Viešojo kalbėjimo. Tais atvejais, kai reikia perteikti informaciją tam tikrai žmonių grupei, tokį efektyvų dalykinį bendravimą galite panaudoti kaip viešąjį kalbėjimą. Kalbėtojas turi turėti tam tikrų žinių apie kalbos temą ir mokėti perteikti informaciją klausytojui. Svarbu, kad pranešėjas kalbėtų kompetentingai, atrodytų pasitikintis, aiškiai ir nuosekliai pateiktų paruoštą medžiagą.

Verslo susitikimas. Nepaprastai svarbi funkcija Efektyviam įmonės veikimui reikalingos derybos verslo komunikacijoje, kurių pagalba galima greitai išspręsti bet kokią prieštaringą situaciją, nubrėžti darbo tikslus, pakalbinti pašnekovą rūpimais klausimais ir dėl to priimti teisingą sprendimą.

Diskusija. Kai verslo komunikacijos metu susiduria skirtingi požiūriai tuo pačiu klausimu, diskusijos šiuo klausimu išvengti neįmanoma. Ginčas pagal dalykinio bendravimo etiketą yra gana tinkamas ir efektyvus, jei jis veda prie taikaus klausimo sprendimo.

• Didelio pardavimo technika: kaip sėkmingai sudaryti sandorį 2 žingsniais

Verslo komunikacijos principai, kurių nereikėtų pamiršti

Fokusas. Kad ir kokią verslo komunikacijos rūšį pasirinktumėte, pirmiausia ji turi turėti tikslą. Pagrindinis bendravimo tikslas – perteikti tam tikrą informaciją. Antrinės kalbėtojo užduotys gali būti grynai asmeniškos, pavyzdžiui: parodyti auditorijai jo iškalbingumą, erudiciją, intelektą ir pan.

Tarpasmeniškumas. Bendraudami su žmonėmis parodykite atvirumą, nuoširdumą ir susidomėjimą. Nepaisant to, kad bendravimas turėtų vykti dalykinio pokalbio kontekste, neįmanoma išvengti tarpasmeninio požiūrio į konkretų pašnekovą. Aptardami tam tikrus klausimus, atkreipiame dėmesį į asmenines dalykinio bendravimo dalyvių savybes ir taip apie kiekvieną formuojame subjektyvią nuomonę.

Daugiamatiškumas.Įvairiose dalykinio bendravimo situacijose dalyviai, be keitimosi informacija, kontroliuoja tarpusavio santykius. Pavyzdžiui, Vladimiras Olegui sako: „Į kelionę turėtume pasiimti vadovą“, – šia fraze jis perdavė šiek tiek informacijos savo partneriui. Svarbus pranešimo tonas, jis gali išreikšti susirūpinimą arba, atvirkščiai, norą vadovauti partneriui ir jam vadovauti.

Tęstinumas. Bendraudami su verslo partneriu suaktyviname verslo ir tarpasmeninio bendravimo su juo tęstinumą. Verslo komunikacija susideda tiek iš žodinių, tiek iš neverbalinių elementų, kuriuos nukreipiame į pašnekovą, o jis savo ruožtu iš tokių pranešimų daro tam tikras išvadas. Jeigu apie pašnekovą susidarė įspūdis, tai informatyvus gali tapti net jo tylėjimas ar nebuvimas.

Bendraujant verslo partneriams realybėje realizuojami šie santykių aspektai: dalykinio kontakto palaikymas, dalykinės informacijos teikimas, emocinio požiūrio į pašnekovą išreiškimas. Pavyzdžiui, kai jie jums sako: „Labai džiaugiuosi galėdamas su tavimi susipažinti“, didelę reikšmę Gautos žinutės nuoširdumui įvertinti pasitelkiamas ir pašnekovo tonas, ir veido išraiškos. Žmogus žiūri tau į akis, šypsosi, apkabina, spaudžia ranką – visa tai leidžia gerai jaustis kitam žmogui ir bendrauti su juo. Bet jei sveikinimo žodžiai sakomi greitu tempu, neemocionaliai, nežiūrint į akis, tai pašnekovas juos suvoks kaip tik tradicinius etiketo ženklus.

Verslo kalba bendraujant su kolegomis ir verslo partneriais

Verslo kalba– Tai formalus kalbos stilius, išreiškiamas tiek žodžiu, tiek raštu. rašymas, kuri yra verslo santykių reguliatorius.

Oficialus rašymo stilius turi tam tikrų verslo komunikacijos ypatybių:

• terminų specifiškumas, klišės;
• perduodamos informacijos trumpumas ir nuoseklumas;
• laiško formos laikymasis;
• gebėjimas vengti emocinio teksto kolorito;
• naratyvinis laiško pobūdis.

Verslo kalbėjimas susideda iš šių komponentų:

• prasminga (kalba turi būti logiška, aiški, nuosekli);
• ekspresyvi (kalba atspindi emocinį informacijos koloritą);
• stimuliuojantis (kalba įtakoja juslinį ir protinį pašnekovo suvokimą).

Konkretaus pašnekovo dalykinio bendravimo kalba vertinami pagal šiuos rodiklius:

Verslo komunikacijos kūrimui būdingi nuoseklūs etapai. Etika verslo komunikacijoje suponuoja griežtą visų laikymąsi pagrindiniai verslo komunikacijos etapai:

1. Motyvo formavimas. Etapas, kuriam būdingas bendravimo tarp pašnekovų slenkstis. Verslo komunikacija prasideda dėl tam tikrų sąmoningų, kryptingų veiksmų. Tie. planuojant susitikimą su konkrečiu asmeniu, noras gauti iš jo patarimą ar pasiūlyti jam paslaugą – parengiamasis etapas prieš susitikimą. Efektyvūs verslo partnerių santykiai neįmanomi be konkrečių motyvų ir užsibrėžtų tikslų. Pasiruošimo etapo pagalba verslo komunikacijos dalyviai turi galimybę išanalizuoti galimo verslo bendradarbiavimo svarbą.
2. Kontakto užmezgimas. Paprastai tai vyksta per pirminį verslo partnerių susitikimą. Kai tik iškils dalykinio profesionalaus bendravimo poreikis, tada jis bus skaitomas. Norėdami užmegzti pirmąjį kontaktą, turite pažvelgti vienas kitam į akis. Akių kontaktas parodys, ar partneriu galima pasitikėti, o tvirtas rankos paspaudimas bus gera vaisingo bendradarbiavimo su juo pradžia. Verslo bendravimas ir verslo santykiai prasideda šiais paprastais pasisveikinimais.
3. Problemos formulavimas. Verslo susitikimo tikslas – ne tik išgerti kavos ar praskaidrinti laisvalaikį. Verslo partneriai problemas bando spręsti kartu, o susitikimo metu jas aptaria ir stengiasi rasti geriausius sprendimus.
4. Keitimasis informacija. Asmeniškumas susitikimo metu nepriimtinas, o dalykinio bendravimo etika tokios savivalės neleidžia. Derybų metu partneriai tarpusavyje dalijasi reikalinga informacija. Kartais verslininkai yra pasirengę sumokėti didelius pinigus už naudingą informaciją. Kaip įtikinti savo partnerį? Tai neturėtų būti tušti pažadai; argumentuokite, įrodykite ir patvirtinkite savo žodžius. Informacija, kurią norite perduoti savo partneriui, turi būti jam reikšminga ir vertinga.
5. Sprendimo paieška. Kai tik partneriai pradeda vienas kitu pasitikėti, šalys ieško būdų, kaip išspręsti ginčytiną situaciją. Verslo santykius tarp partnerių geriau užsitikrinti pasirašant sutartį.
6. Sutarties sudarymas. Verslo komunikacijos rezultatas turėtų būti kokio nors produkto ar paslaugos gamyba. Šalys, sudarydamos sutartį, įsipareigoja laikytis visų sąlygų ir vykdyti joje nurodytus įsipareigojimus.
7. Rezultatų analizė. Tai Galutinis etapas Verslo komunikacijos. Šalys analizuoja bendrą veiklą, kuri gali pasireikšti skaičiuojant grynąjį pelną, taip pat planuojant tolesnį vaisingą bendradarbiavimą.

Verslo bendravimo etika ir psichologija, arba koks turėtų būti lyderio elgesys

Žmogaus moralinės savybės ir moralės normų supratimas gali arba padėti dalykiniam bendravimui, arba trukdyti, o kartais net padaryti bendravimą neįmanomu. Verslo bendravimo pagrindas turėtų būti darnūs partnerių tarpusavio santykiai, jie turėtų būti vykdomi einant į moraliai pagrįstų tikslų.

Kaip pavyzdį, duokime moralės standartai, modeliaiįmonės vadovų elgesys:

• Norite, kad jūsų darbuotojai laikytųsi aukštų bendravimo moralinių standartų ir siektų sukurti darnią komandą. Pirmiausia reikia įtraukti darbuotojus į įmonės tikslus. Darbuotojas turi jaustis patogiai įmonėje, tik tokiu atveju jis galės tapatinti save su komanda. Dirbant gerai suderintoje komandoje svarbu išlikti individualumu.
• Nedelsdami išsiaiškinkite nesąžiningo savo darbuotojų elgesio priežastis. Stenkitės mažiau priekaištauti ir nurodyti darbuotojų silpnybes. Turite pagalvoti, ką galite padaryti, kad padėtumėte darbuotojui įveikti savo silpnybes. Parodykite darbuotojams jų stipriąsias puses ir sutelkite dėmesį į jas verslo komunikacijoje.
• Jei darbuotojas neįvykdė jūsų nurodymų, turite apie tai jam pranešti, kad jis žinotų, jog jūs tai žinote. Vadovaujantis dalykinio bendravimo etika, tokiu atveju vadovui geriau priekaištauti darbuotojui.
• Prieš pabardami darbuotoją, surinkite reikiamus faktus. Pirmiausia leiskite darbuotojui pačiam paaiškinti neįvykdyto užsakymo priežastį, galbūt jo argumentai jums tiks. Neturėtumėte priekaištauti darbuotojui prieš komandą, nes tai gali pažeminti jo orumą ir paveikti santykius komandoje.
• Jei norite kritikuoti darbuotoją, kritikuokite tik jo veiksmus, nesuasmenindami.
• Kai yra dėl ko darbuotoją barti, naudokite „sumuštinio“ metodą, t.y. slėpti kritiką tarp pagyrimų. Pradėkite nuo pagyrimų, tada pereikite prie kritikos ir vėl užbaikite pagyrimais.
• Neprisiimkite atsakomybės patardami asmeniniais darbuotojų reikalais.
• Nereikėtų išskirti favoritų iš komandos. Geriau, jei su visais darbuotojais elgtumėtės vienodai.
• Neapsimetinėkite darbuotojams, kad neturite visų žinių apie tą ar kitą informaciją. Taip išlaikysite pagarbą komandai.
• Turite būti teisingas vadovas. Jei nuopelnai įmonei yra didesni, tada atlygis turėtų būti didesnis.
• Net jei suprantate, kad jūsų vadovavimo dėka įmonė dirbo efektyviai, padėkokite ir apdovanokite savo komandą.
• Jei jūsų darbuotojai nusipelno pagyrimų, negailėkite jo. Gerai motyvuotas darbuotojas stengsis padaryti dar geriau.
• Jei leidžiate sau įmonėje mėgautis tam tikromis privilegijomis, tai leiskite jomis mėgautis ir kitiems įmonės darbuotojams.
• Gebėti pripažinti savo silpnybes ir klaidas valdant įmonę. Tik stiprus ir padorus vadovas gali pripažinti savo klaidas, apie kurias informacija anksčiau ar vėliau pasieks komandą.
• Stenkitės apsaugoti savo darbuotojus, nes jie jums atsakys savo lojalumu.
• Renkantis vienokią ar kitokią įsakymo formą pavaldiniui, stenkitės atsižvelgti į šiuos veiksnius: darbuotojo asmenybę ir konkrečią situaciją.

Panagrinėkime, kokiomis įsakymų formomis įmonės vadovas gali susisiekti su savo pavaldiniu:

Įsakymas.Šią įsakymo formą geriausia naudoti kovojant su nesąžiningais darbuotojais arba esant kritinei situacijai.

Prašymas.Įsakymas prašymo forma gali būti taikomas darbuotojams, kurių dalykinis bendravimas grindžiamas vadovo pasitikėjimu.

Klausimas. Vadovas savo aukštos kvalifikacijos specialistams gali užduoti tokius klausimus: „Kaip geriausiai tai padaryti?“, „Ar verta užsiimti tokia veikla? Tokiais klausimais aiškiai parodysite, kad jūsų darbuotojų nuomonė jums yra ypač vertinga ir svarbi. Tačiau tokius klausimus reikia užduoti kompetentingiems darbuotojams, kitaip komanda tai gali suvokti kaip silpnumo ir beviltiškumo ženklą.

"Savanoris". Užduokite klausimą: „Kas nori atlikti šią užduotį? Tokio tipo užsakymai tinka tada, kai reikia atlikti darbus, bet niekas nenori to daryti. Vėliau būtinai įvertinkite savanorio entuziazmą.

Verslo komunikacijos stiliai vadovams

• Autoritarinis

Šio vadovavimo stiliaus pagrindas – visiškas darbuotojų pavaldumas. Autoritariniu valdymo stiliumi vadovybė išsako idėjas, o darbuotojai privalo jas įgyvendinti. Užduoties įvykdymo terminai yra trumpi, vadovybei nerūpi, kaip darbuotojai atliks užduotį ir kaip jausis. Įmonės vadovas nepastebi ir neatsižvelgia į savo darbuotojų nuomonę, į asmeninius pasiekimus neatsižvelgiama.

Komandoje, kur vadovas pasirinko autoritarinį valdymo stilių, niekada nebus kūrybingų idėjų, nes darbuotojai, vykdydami vadovybės reikalavimus, nerodo jokios iniciatyvos. Darbuotojai dirba griežtai reglamentuotą darbą, tačiau nenori dirbti viršvalandžių, demonstruoti fantazijos, dalytis kūrybinėmis mintimis.

• Demokratinė

Šio valdymo stiliaus pagrindas yra bendra kolektyvinė veikla, vadovas atsižvelgia į bet kokias savo darbuotojų kūrybines idėjas. Toks vadovas yra draugiškesnis savo komandai, yra teisingas ir rodo rūpestį įmonės plėtrai. Net paprasto valytojo idėja bus išklausyta, o jei ji bus įgyvendinta, jis gaus aukštesnes pareigas. Demokratinis verslo bendravimo stilius laikomas veiksmingiausiu, nes pripažįsta kiekvieno įmonės darbuotojo individualumą ir vertę, taip pat skatina norą augti ir tobulėti profesionaliai.

Kiekvienas įmonės darbuotojas gali realizuoti savirealizaciją demokratinio valdymo stiliaus komandoje. Iš tokio vadovo galima daug ko pasimokyti, o jo įmonėje įgyti įgūdžiai pravers darbuotojams tolimesniame darbe. Esant demokratiniam vadovavimo stiliui, didėja darbuotojų produktyvumas, parodomas susidomėjimas darbu, daugėja naujų gamybinių idėjų.

• Susikalbėjimas

Ji išreiškiama vadovo abejingumu ir abejingumu tiek įmonės veiklai, tiek jos darbuotojams. Leistingą dalykinio bendravimo stilių, kaip taisyklė, renkasi tik formaliai įmonei vadovaujantis vadovas. Tai būdinga ir jauniems vadovams, neturintiems komandos valdymo ir organizavimo patirties.

Įmonės vadovas praktiškai nesidomi įmonės gyvenimu. Naudojant leistiną bendravimo stilių, jūs negalite tobulėti ir efektyviai dirbti. Darbuotojai labai greitai pripranta prie to, kad jie nėra kontroliuojami, o į savo veiklą nežiūri tinkamo lygio atsakomybės.

• Oficialus reikalas

Šis stilius naudojamas sudarant sutartis ir pasirašant svarbius verslo dokumentus. Derybose ir susitikimuose dalykinė komunikacija tampa darbuotojų kvalifikacijos rodikliu, todėl itin svarbu ją parodyti tinkamu lygiu.

• Mokslinis stilius

Vadovai ir mokytojai švietimo įstaigų Savo veikloje jie naudoja mokslinį dalykinės komunikacijos stilių. Toks bendravimo stilius itin efektyvus, nes seminarų ir paskaitų metu studentai gauna tikslią informaciją apie bet kurį dalyką ar renginį. Mokslinis stilius skiriasi nuo kitų vadovavimo stilių savo griežtumu.

• 10 taisyklių, kurios gali paversti bet kokį verslo susitikimą tobulu

Koks turėtų būti profesinis ir dalykinis bendravimas darbe?

Svarbu ne tik neatsilikti nuo dalykinio pokalbio, bet ir atsižvelgti į tam tikras sąveikos ypatybes. Pažvelkime į juos:

• Situacijos kontrolė

Bet kuris sėkmingas verslininkas žino, kaip svarbu suvaldyti savo emocijas. Kartais tenka įkąsti, jei nori pasiekti gerų rezultatų savo įmonėje. Reikia viską kontroliuoti: sutarčių sudarymą, emocijas, abejones ir t.t. Jeigu vadovas įvaro save į kampą ir jį kankina priimtų sprendimų teisingumo klausimas, įmonė savo verslo neveiks sėkmingai.

Tik nuosekliai stebėdami įmonėje vykstančius verslo procesus galite žinoti apie visą jos veiklą. Turėdami konkretų veiksmų planą, galite būti tikri, kad jūsų priimti sprendimai yra teisingi.

Jei jūsų partneris yra nevaržomas ir emocionalus, tuomet neturėtumėte prie jo prisijungti, laikykitės dalykinio bendravimo taisyklių. Ginčai, kivirčai ir nepagrįsti susirėmimai nėra įmonės sėkmės elementai. Mandagumas, kantrybė ir nuolatinis darbas yra tikrieji įmonės sėkmės komponentai.

• Gebėjimas išgirsti savo klientą

Jau verslo pradžioje svarbu suprasti, kas yra pagrindinė verslumo grandis. Svarbiausia grandis yra klientas. Turite mokėti kompetentingai dirbti su klientais, mokėti atpažinti ir atsižvelgti į jų poreikius. Toks pagarbus požiūris į klientą padės įmonei pasiekti sėkmės bet kuriame verslo sektoriuje. Būtina investuoti ne tik į įmonės gamybą, bet ir į paslaugų sektoriaus plėtrą, nes klientai turi jaustis laisvai ir patogiai. Įmonės tikslas – maksimaliai patenkinti vartotoją, kad jis būtų patenkintas tiek preke, tiek paslauga.

• Gebėjimas sutelkti dėmesį į tai, kas svarbiausia

Neabejotina, kad verslas nėra lengvas ir rimtas darbas. Verslo komunikacija reikalauja, kad partneriai būtų visiškai susikaupę ir atsidavę. Kiekvieną verslo bėdą reikia priimti kaip pamoką, kuri moko ir veda į profesinį augimą. Būtent per nesėkmes ir klaidas įmonė tobulėja ir vystosi.

Kiekvieną dieną įmonės vadovas patiria daug streso. Jis turi turėti didžiulį informacijos kiekį, kurį turi mokėti analizuoti, sisteminti ir įvesti praktinė veikla. Išmintingas vadovas žino, kad laimėtoju gali tapti tada, kai bus surasta pagrindinė įmonės užduotis ir atsidavęs jai spręsti. didelis kiekis laikas.

• Gebėjimas atskirti asmeninius santykius nuo verslo

Išmokite atskirti darbo procesą nuo asmeninių santykių su darbuotojais. Net jei darbuotojas jums nemalonus, tai nereiškia, kad jis įmonei nenaudingas. Kai dirbate didelėje įmonėje, susiduriate su daugybe žmonių ir nuomonių, su kuriomis galite sutikti arba nesutikti. Į įmonės plėtrą žiūrėkite atsakingai, kad nesigailėtumėte praleistų akimirkų. Verslo komunikacija gali padėti sutelkti dėmesį į konkrečias įmonės užduotis.

• Gebėjimas būti sąžiningam

Kiekvienas verslininkas turėtų stengtis vykdyti švarią verslo veiklą. Neturėtumėte apgaudinėti ir būti gudrūs, sudaryti neteisėtus ar abejotinus sandorius ar naudoti žmonių asmeninei naudai. Anksčiau ar vėliau nesąžiningas elgesys verslo arenoje gali peraugti į įmonės reputacijos praradimą, taip pat pasitikėjimo ir pagarbos praradimą tarp partnerių ir klientų. Verslininkas turi būti už skaidrumą ir sąžiningumą vykdydamas verslą. Jei apgaudysite savo klientus, anksčiau ar vėliau jūsų verslas žlugs. Atminkite, kad verslo bendravimas yra pagrindas, kuriuo remdamiesi galite kurti pasitikėjimu grįstus santykius.

Kokių verslo komunikacijos moralinių standartų reikėtų laikytis verslo aplinkoje?

Bet kuris dalykinio bendravimo dalyvis turi laikytis pagrindinių moralės standartų, tokių kaip: padorumas, sąžiningumas, sąžiningumas, atsakomybė, pagarba ir kt.

Padorumas pasireiškia žmogaus pasaulėžiūros neatskiriamumu nuo jo veiksmų. Veidmainystė ir dviveidiškumas yra padoraus elgesio priešingybė. Laikydamas save padoriu žmogumi, laikotės duoto žodžio ir, atlikdami vieną ar kitą tarnybinę užduotį, visada ateisite į pagalbą kolegoms.

Teisingumo principas verslo komunikacijoje tai reiškia, kad nėra jokio šališkumo, ty objektyvumo vertinant kolegas, partnerius ir konkurentus. Rūpestingumas ir dėmesys savo pašnekovui byloja apie jūsų pagarbą jam. Parodyti pagarbą savo pašnekovui visai nesunku, atidžiai išklausykite jo mintį ar požiūrį konkrečiu klausimu. Net jei nesutinkate su partnerio nuomone ir norite nutraukti jo kalbą bei apginti savo poziciją, išklausykite jį iki galo, taip parodydami pagarbą savo pašnekovui.

Sąžiningumas verčia žmogų vengti apgaulės ir niekšiškų poelgių. Tačiau kartais net ir aukštus moralės standartus turintys žmonės turi atsisakyti sąžiningumo. Laikykitės taisyklės: „sakyk tik tiesą“, tai yra, neturėtumėte sąmoningai apgaudinėti savęs ar kitų. Jei susiduri su moraline dilema ir esi priverstas priimti tam tikro pobūdžio aplinkybių pateisinantį pasirinkimą, tokiu atveju melas įgyja „išsigelbėjimo“ statusą. Pavyzdžiui, žinote, kad priešas bus užpultas, bet nepranešate jam dėl žmonių gyvybių gelbėjimo ir pan.

Atsakomybė išreiškiamas tuo, kiek dalykinio bendravimo dalyviai yra atsakingi už savo veiksmus ir žodžius, kiek atlieka savo pareigas ir laikosi moralės normų.

Verslo komunikacijos psichologija: trys veiksmingi būdai atsispirti manipuliacijoms

Pirmoji technika konfrontacija labai aktuali, jei pašnekovas tau neįdomus ar artimas. Tokio įkyraus kontakto pavyzdys būtų pinigų prašantis čigonas. Paprasčiausias ir akivaizdžiausias konfrontacijos būdas – ūmus atsisakymas susisiekti su tokiu pašnekovu. Atsisakymas gali būti išreikštas tvirtu „ne“. Per daug nesakyk įžeidžiantys žodžiai, stenkitės neprovokuoti žmogaus į agresiją. Jei atsisakysite neigiamų žodžių savo pašnekovo atžvilgiu tiek dalykinio bendravimo, tiek kasdieninio bendravimo lygmenyje, tai apsaugos jus nuo neigiamų pasekmių ir taps geru gyvenimo įpročiu.

Antroji technika opozicija gali būti naudojama santykiuose tarp jums vertingų žmonių – draugų, giminaičių, kolegų ir kt. Suprasdami manipuliatoriaus psichologijos esmę, suprasite jo ketinimus. Manipuliatorius nori slapta traukti stygas, taip nukreipdamas žmogų į norimą rezultatą. Ką daryti, jei mylimasis tapo manipuliatoriumi? „Apšvieskite“ manipuliaciją, t. y. pabandykite subtiliai kalbėti šia tema, aiškiai parodykite, kad suprantate jo ketinimą. Tada turėtumėte įsakyti pašnekovui, kad, žinodami jo ketinimus, jaučiatės nepatogiai. Taigi, pastebėję manipuliaciją ir išsakę ją savo pašnekovui, jūs, nekaltindami ir nedarydami spaudimo, taktiškai apibūdinate savo jausmus: „Man nepatogu“.

Pavyzdys. Kelerius metus abu verslininkai vaisingai bendradarbiavo vienas su kitu. Vieną dieną vienas iš jų nusprendė pabandyti pakeisti bendradarbiavimo sąlygas manipuliavimo technikomis. Pasiūlymą sudarė papildomos paskatos už pritrauktų aktyvių klientų skaičių. Manipuliatoriaus nesuglumino tai, kad už klientų pritraukimą buvo atsakingas jis, o už saugumą ir logistiką – jo partneris. Visą laiką jis tikėjosi gerų draugiškų santykių ilgas laikotarpis bendra verslo veikla ir manė, kad partneris negali jo atsisakyti. Tačiau partneris nusprendė taktiškai išsakyti, kad nesutinka su manipuliatoriaus pasiūlymu, nurodė atitinkamus skaičiavimus, kurie aiškiai parodė, kaip pajamų pasiskirstymas keisis nuo 50% iki 50% iki 30% iki 70% manipuliatoriaus naudai. Išmintingas partneris nusprendė nepalikti savo nepasitenkinimo šešėlyje ir pasielgė atvirai, sakė: „Man nepatogi jūsų pasiūlyta schema, bet vis tiek noriu, kad mūsų verslas klestėtų ir mums sektųsi. Labai vertinu mūsų draugiškus, šiltus santykius“. Dėl to manipuliatorius pasidavė, suprato, kad draugystė su ilgamečiu verslo partneriu jam svarbiau nei papildomos nesąžiningos pajamos. Šie du verslininkai vaisingai dirba iki šiol, o jų bendras verslas klesti ir vystosi.

Manipuliatoriaus partneris pasielgė labai išmintingai, nekeikėjo ir nesipiktino, o subtiliai leido suprasti, kad atskleidė savo planą, tačiau vis dėlto parodė savo teigiamą požiūrį ir norą toliau bendradarbiauti.

Trečia technika dalykinio bendravimo psichologijoje – manipuliacija manipuliatoriaus. Tai yra, jūs sutinkate su manipuliatoriaus pasiūlymu, tačiau tuo pat metu bandote pakeisti jo tikslo siekimo taktiką ir metodą. Tai paprasta, bet labai efektyvi technika. Pažiūrėkime, kaip tai veikia pavyzdys.

Po 20 metų išsiskyrimo vienas jo bendramokslis paskambina kitam. Mokykloje jie tikrai nebuvo draugai, o baigę mokslus niekada net nesimatė. Pokalbis vyko ant pozityvios bangos, beveik viso pokalbio metu buvo prisiminti nuostabūs mokslo metai, mokytojai, klasės draugai ir tik paskutinėmis minutėmis skambinantysis išsakė tikrąją skambučio priežastį: „Mes su šeima eisime pro šalį. Maskva, noriu parodyti miestą savo artimiesiems, o tuo pačiu apsilankyti ir pasikalbėti su tavimi bei prisiminti tavo mokyklos laikus.

Atsakydamas manipuliatorius išgirdo: „Puikus pasiūlymas, mielai susitiksiu. Galime pabendrauti ir prisiminti savo jaunystę. Kadangi pas mane ne visai patogu apsistoti, susitarsiu su draugu, jam priklauso nedidelis viešbutukas netoli mano namų ir mielai suras nebrangų, patogų kambarį jūsų šeimai. Dėl to, kad gyvensite labai arti, turėsime pakankamai laiko su jumis bendrauti. Ar manote, kad šis klasiokas atvyko? Koks buvo manipuliatoriaus tikslas manipuliuojamiesiems?

Šios trys technikos gali padėti apginti savo įsitikinimus ir išmokyti sakyti pašnekovui ne tai, ką jis nori išgirsti, o tai, ką iš tikrųjų norite jam pasakyti. Stenkitės jas pritaikyti praktiškai, kad nepatektumėte į įvairių manipuliatorių paruoštų scenarijų spąstus.

• Kaip atsispirti manipuliacijoms: veiksmingi apsaugos būdai

Eksperto nuomonė

Kaip atsispirti manipuliacijoms verslo komunikacijoje

Smirnovas Jurijus Ivanovičius,

Generalinis direktorius, vadovybė

Dažnai dalykinio bendravimo metu verslininkai gali patirti vienas kito spaudimą. Tokio spaudimo tikslas: priversti savo verslo partnerį atlikti tam tikrus veiksmus. Kokią manipuliavimo techniką naudoti ir kaip su ja kovoti?

Kas yra manipuliacija? Manipuliacija – tai veikla, kuria siekiama priversti partnerį mąstyti taip, kad būtų naudinga manipuliatoriui, arba provokuoti jį imtis konkrečių veiksmų. Mes nesmerksime manipuliatoriaus ir nediskutuosime, ar tai gerai, ar blogai, nes manipuliatoriaus elgesys visiškai priklauso nuo moralinių vertybių ir situacijos, kurioje jis atsidūrė. Bet koks dalykinis bendravimas apima manipuliacinius vieno iš pašnekovų veiksmus. Tačiau yra tam tikros ribos, kurių žmogus nori neperžengti; šias ribas lemia dorinio išsilavinimo lygis, taip pat manipuliatoriaus siekiamas tikslas.

Tarkime, vaikas kažko negali. Vienas iš tėvų bando jį palaikyti ir pareiškia, kad viską daro puikiai, ir, stebėtina, kitas vaiko rezultatas tikrai daug geresnis nei ankstesnis. Ar tokia manipuliacija turi teigiamą poveikį? Neabejotinai taip. Palaikymas gali būti ir neigiamas, kai iš pašnekovo viskas atimama manipuliacinėmis technikomis.

Yra daug manipuliavimo metodų, ir vienas iš jų yra pateikti pašnekovui sudėtingą kelių elgesio variantų pasirinkimą, kurių kiekvienas bus naudingas manipuliatoriui. Pavyzdžiui: sugedo gamyboje esanti įranga ir skubiai reikia įsigyti atsarginių dalių. Tiekimo skyriaus darbuotoja sandėlyje rado vienintelį oficialų platintoją su atsarginėmis dalimis. Susisiekus su platintoju, darbuotoja gavo atsakymą: dėl pristatymo skubos galima detalę įsigyti su papildomu 20% antkainiu arba detalę įsigyti už įprastą kainą, tačiau susitarus sudaryti metinė sutartis dėl visos įmonės gamybinės įrangos priežiūros.

Įdomi technika yra „užkabinimas“ prie vertybių, kurios yra svarbios konkrečiam asmeniui. Tokių asmeninių vertybių yra daug, kai kurios iš jų yra bendros kiekvienam žmogui, pavyzdžiui: asmeninis saugumas ir šeimos narių saugumas, materialines vertybes, sveikata ir kt. Žinodamas žmogiškųjų vertybių bendrumą, manipuliatorius gali pasirinkti neabejotiną temą savo manipuliacijos įvedimui į pašnekovo sąmonę. Labai ryškus pavyzdys – nesąžiningi čigonų veiksmai, kai jie nuspėja ligas, šeimos iširimą, pinigų trūkumą ir iš karto pasiūlo problemas pašalinti meilės burtais, atlapais, karminiu valymu ir pan. manipuliatorius, duok jam viską, ką turi materialiniai ištekliai. Atitinkamai, yra daug būdų manipuliuoti žmonėmis, ir visi jie yra nukreipti į svarbiausių žmogaus vertybių ataką.

• 7 frazės, pagal kurias iškart atpažinsite manipuliatorių

Kaip tobulinti verslo bendravimo įgūdžius: praktinės rekomendacijos

• Derybos

Jei derybas naudojate kaip dalykinį bendravimą, venkite kaustinių, rėžiančių pasisakymų ir paskaitų pašnekovui. Stenkitės pokalbio metu tapti aktyviu klausytoju, palaikykite pašnekovą, atkreipkite dėmesį ne tik į tai, ką jis sako, bet ir į tai, kaip jis jaučiasi kalbėdamas su jumis. Derybų metu būtina pagarbiai elgtis su kiekvienu susirinkusiu.

• Žodiniai išpuoliai

Dalykinio bendravimo metu stenkitės vengti spaudimo ir išpuolių prieš pašnekovą, tačiau nedvejodami pasidalinkite savo jausmais dėl konkrečios situacijos. Asmuo veikiamas stresinės situacijos, Man neramu dėl susierzinimo ir nerimo. Stresą patiriantys darbuotojai pradeda kritikuoti vadovybės ir kolegų darbą, yra labai jautrūs ir gali susierzinti dėl bet kokių smulkmenų. Reaguodamas į tokių darbuotojų išpuolius, kolega gali tylėti ir puoselėti pyktį arba, atvirkščiai, kurstyti konfliktą. Bet kokiu atveju verbalinių išpuolių geriau vengti, nes jie mažina komandos efektyvumą.

• Sprendimas prieš emocijų išreiškimą

Pažvelkime į tokias skirtingas sąvokas kaip emocijos ir sprendimas. Emocijų demonstravimas: „Šiandien esu susierzinęs ir susirūpinęs“. Pasmerkimo demonstravimas: „Aš esu visiškai teisus, o jūs visiškai neteisus“. Beveik visada pasmerkimą žmogus suvokia skausmingai. Jei pašnekovas jums pasakys, kad jis teisus, o jūs klystate, kils noras priešintis, o jūs negalėsite atidžiai jo klausytis.

Bet jei pašnekovas jums pasakys: „Aš labai nerimauju dėl to, kas atsitiko“, tuomet jūs nejausite jo grėsmės, tai yra, jis automatiškai jus nugalės. Nors emocijomis save reiškiantis žmogus jaučiasi pažeidžiamas, į tavo žodžius jis nereaguos agresija ir keršto troškimu.

Jei paprasčiausiai perskaitysite šiuos principus, bet neįgyvendinsite jų savo gyvenime, tai nepadės pagerinti jūsų verslo bendravimo įgūdžių. Stenkitės kuo dažniau taikyti šiuos principus, kad jie tvirtai įsitvirtintų jūsų gyvenime ir taptų įpročiu:

1. Visiškai susikoncentruokite į kitą asmenį– jei su tavimi kalbasi, atsisuk ir bendrauk su pašnekovu, pasistenk iki galo susikaupti pokalbiui.
2. Atidžiai klausytis, reikia įsitraukti į pokalbį.
3. Neleisk sau galvoti apie kitus dalykus. Klausydamiesi pašnekovo, iš anksto negalvokite, koks bus jūsų atsakymas. Kai tik asmuo prabils, trumpai padarykite pauzę, kad atsakytumėte.
4. Patikrinkite, ar teisingai supratote pranešimą. Pakeiskite žinutės tekstą ir pakartokite jį savo pašnekovui, kad suprastumėte, ar teisingai supratote. Jei reikia, užduokite klausimus ir patikslinkite informaciją savo pašnekovui.
5. Atminkite, kad kiti turi savo poreikius ir interesus. Nepamirškite ir bendrųjų poreikių: kiekvienam žmogui reikia pritarimo savo veiksmams, jo nuopelnų pripažinimo, pasitikėjimo, saugumo jausmo, sveikatos ir kt.
6. Geriau prašyti, o ne užsisakyti ar reikalauti. Prašymas nuo reikalavimo skiriasi tiek dalyku, tiek intonacija . Klausiantis asmuo elgiasi su pašnekovu kaip su lygiu, o šis faktas nuteikia jį klausiančiojo atžvilgiu.
7. Būkite atviri. Neskubėkite smerkti ir kritikuoti kitus žmones. Neelk su kitais subjektyviai. Naudinga į pasaulį žiūrėti objektyviai, o ne per asmeninių įsitikinimų prizmę.
8. Siūlykite patarimą neprimesdami. Dalykinio bendravimo metu reikia išmokti patarti ir padėti pašnekovui be spaudimo ar autoritetingo tono. Pabandykite vietoj: „Tu turi tai padaryti taip“, „Kaip manai, ar taip išspręsime savo problemas? arba „Aš tau siūlau, kad mes kartu...“. Kartais geriau susilaikyti nuo patarimo, nebent jūsų paprašys.
9. Ugdykite pasitikėjimą. Pasitikėjimas vaidina labai svarbų vaidmenį komandos veikloje. Jeigu kolegos pasitiki vienas kitu, tuomet geras jų bendros veiklos rezultatas garantuotas.
10. Parodykite nuoširdų rūpestį kitais žmonėmis. Kiekvienas iš mūsų nori būti suprastas, priimtas ir gerbiamas, nes žmogui svarbu žinoti, kad jis yra vertinamas. Visada stenkitės įsiklausyti į priešininko požiūrį ir pažvelgti į situaciją jo akimis. Atminkite, jei norite, kad jus įvertintų ir suprastų, darykite tą patį su kitais žmonėmis.
11. Motyvuoti kitus. Motyvavimo metodai gali būti ir teigiami, ir neigiami. Neigiama motyvacija kritikos ar bausmės neišvengiamumo forma dažnai sukelia keršto troškimą. Todėl patartina naudoti pozityvius motyvacijos būdus, tokius kaip pripažinimas, piniginis atlygis, premija, dovana, pagyrimas ir kt.
12. Išsaugokite humoro jausmą. Dažniau šypsokitės ir juokkitės iš bėdų, nes juokas padės susidoroti su neigiamomis emocijomis.

Verslo bendravimo su užsienio partneriais ir užsienyje kultūra

Trumpai panagrinėkime verslo komunikacijos ypatybes skirtingos salys pasaulį, kad bendraudami su užsienio partneriais jaustumėtės patogiai ir pasitikėtumėte savimi.

• Anglija

Britai labai mėgsta laikytis įvairių formalumų. Britai didelį dėmesį skiria detalėms.

Rankos paspaudimas tiek vyrams, tiek moterims yra tradicinis pasisveikinimas Anglijoje. Kai vienas pašnekovas trečiąjį asmenį pristato kitam pašnekovui, įprasta pirmiausia įvardinti aukštesnio rango asmenį.

• Bendraudami versle britai gali nelaikyti akių kontakto.
• Britai gerbia savo ir kitų asmeninę erdvę, todėl neprisiartinkite prie jų ir susilaikykite nuo patapšnojimo per petį.
• Anglų verslo etikete priimtas bakstelėjimas į nosį gestas, o tai reiškia, kad tai, kas sakoma, turi likti paslaptyje.
• Nevadinkite airių ir škotų „anglais“, vadinkite juos „britais“.
• Anglijoje įprasta patiekti pusryčius ar pietus per pertraukas tarp dalykinių susitikimų, tačiau vengti rūkyti cigarečių, kol nepatiekiama kava.
• Verslo komunikacijoje nereikėtų kalbėti apie politinę situaciją Šiaurės Airijoje ir klausinėti apie karališkosios šeimos gyvenimą.

Britai tikrai įvertins šias dovanas: plunksnakočius su įmonės logotipu, bloknotus, kalendorius, knygas, žiebtuvėlius, alkoholinius gėrimus. Jie gali vertinti kitas dovanas kaip galimybę paveikti savo partnerio sprendimą.

• Japonija

Japonai visame kame mėgsta preciziškumą, yra punktualūs ir, laukdami dalykinio bendravimo, gali pasirodyti gerokai anksčiau nei pašnekovų sutartas laikas.

Japonai mieliau užmezga verslo santykius per asmeninius. Pavyzdžiui, per verslo derybas japonai gali užduoti savo pašnekovui daug asmeninių klausimų, nesusijusių su susitikimo tema. Tokiu būdu japonai jaučia subtilias gijas, vedančias užmegzti kontaktą, kad vėliau galėtų vaisingai bendradarbiauti su partneriu.

Prieš pradedant derybas japonams įprasta apsikeisti vizitinėmis kortelėmis. Vizitinę kortelę reikia paimti abiem rankomis, atidžiai ją apžiūrėti, taip parodant pagarbą vizitinę kortelę davusiam pašnekovui ir tik tada slėpti kišenėje ar krepšyje.

Jei japonas verslo komunikacijos metu linkteli galva, tai nereiškia, kad jis su jumis sutinka. Japoniškai linktelėjimas galva reiškia, kad jis yra pasirengęs jūsų išklausyti.

Japonai labai gerbia dovanas ir dovanų davėjus. Japonijoje dovanų pakavimas kartais yra svarbesnis už pačią dovaną, taigi Ypatingas dėmesys verta atkreipti dėmesį. Japonijoje dovaną reikia priimti abiem rankomis.

Amerikiečiams be galo svarbu pašnekove įžvelgti pasitikėjimą, teigiamą požiūrį, draugiškumą, energiją ir atvirumą. Amerikiečiai nemėgsta formalumo ir dalykiniame bendravime stengiasi greitai pereiti prie paprastesnio, draugiško bendravimo. Amerikiečiai tikrai įvertins gerą partnerio humoro jausmą.

Tradicinis amerikietiškas pasisveikinimas – tai ilgas rankos paspaudimas, trunkantis apie 5 sekundes, žiūrint kitam žmogui į akis, kad jis pamatytų tavo susidomėjimą ir nuoširdumą. Amerikiečiai mėgsta besišypsančius žmones. Jungtinių Valstijų gyventojai yra žinomi dėl savo verslo spartos; jie niekada neatideda dalykų rytdienai, jei tai gali padaryti šiandien. Dažnai per verslo derybas su amerikiečiais galite išgirsti: „Tai ko mes tada laukiame? arba „Paskubėkime ir apsispręskime“ ir pan.

Ypatingai atsargiai supraskite savo partnerio tikslą verslo komunikacijos metu. Domėkitės padėti jam pasiekti savo tikslą, tokiu atveju savo pasiūlymu tikrai sužavėsite partnerį. Pasiūlymas turi būti glaustas ir suprantamas.

Nenustebkite, jei dalykinio bendravimo metu jūsų pašnekovas amerikietis uždės koją ant šalia esančios kėdės arba užmes per kitos kojos kelį. Pagal Amerikos etiketą šie veiksmai yra visiškai priimtini.

Nepamirškite pagrindinės taisyklės, kuri galioja visose pasaulio šalyse – būkite draugiški, atviri ir besišypsantys.

Informacija apie ekspertą

Smirnovas Jurijus Ivanovičius yra generalinis direktorius Management LLC, verslo treneris. 1991 m. įgijo V. I. vardo Karo-politinės akademijos Psichologijos ir pedagogikos fakulteto aukštojo mokslo diplomą. Leninas. Tuo pačiu gavau ir antrą Aukštasis išsilavinimas Valstybiniame pažangiųjų medicinos studijų institute Psichoterapijos katedroje, kur gavo specialybės „psichoterapija ir psichodiagnostika“ atestatą.