Виртуальное справочное обслуживание в библиотеке опыт работы. Библиотеки в виртуальном пространстве

Сотрудники виртуальной справочной службы ответят на ваши вопросы о работе библиотеки и помогут в подборе литературы - через форму обратной связи в разделе либо в режиме в часы его работы.

На этой странице вы также можете увидеть ссылки на и на базу выполненных в Российской государственной библиотеке библиографических справок ().

Консультация библиографа

Чат с библиотекарем

База знаний

Вопросы и ответы

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Создание первой электронной библиотеки. Характеристика, концепция, особенности и основные функции электронных библиотек. Фонды электронной библиотеки IQlib и пополнение их за счет книг. Виртуальные интернет библиотеки, форматы предоставления документов.

реферат , добавлен 28.10.2010


Изучение основных групп пользователей библиотеки, определение ее функций и номенклатуры услуг. Знакомство с этапами обработки и каталогизации документов. Характеристика системы картотек. Ознакомление с системой электронных информационных ресурсов.

отчет по практике , добавлен 18.04.2015


Состояние и перспективы развития сети библиотек. Характеристика Центральной научной библиотеки имени Я. Коласа Национальной академии наук Беларуси. Описание основных направлений деятельности ведущих библиотек. Формирование современного библиотечного мира.

курсовая работа , добавлен 01.03.2010


История рождения музея В. Астафьева. Начало 80-х годов ХХ в., идея создания литературного музея снова поднимается, оживление литературной жизни. Структура и научная деятельность музея. Развитие музея. Пополнение фондов новыми документами, рукописями.

реферат , добавлен 12.11.2008


Развитие образа героя-иностранца в произведении И.А. Гончарова "Фрегат "Паллада"". Антитеза образов туземца и иностранца как средство создания персонажа в романе И.А. Гончарова "Обломов". Расширение литературного кругозора учащихся на уроках литературы.

дипломная работа , добавлен 23.07.2017


Жизнеописание великого русского поэта Александра Сергеевича Пушкина: родители, годы учебы и первые произведения. Оценка литературного вклада А.С. Пушкина в систему создания современного русского языка. Прижизненные портреты поэта и трагедия его смерти.

презентация , добавлен 16.12.2013


Знакомство с новыми страницами жизни и творчества Пушкина. Сравнение судеб великих людей и характеров главных героев трагедии "Моцарт и Сальери". Отражение судьбы автора в произведении. Разъяснение главной идеи трагедии и роли художественной детали.

зав. Справочно-информационным отделом ГУК СОУНБ

Виртуальное справочно-библиографическое обслуживание

пользователей в современных библиотеках как способ расширения

информационно-коммуникативного пространства

Традиционно обслуживание пользователей, находящихся за пределами библиотеки, всегда было составной частью библиотечно-библиографического обслуживания как в зарубежных, так и в отечественных библиотеках. В российских библиотеках – это было обслуживание в формате МБА, организация и проведение выездных массовых мероприятий, подготовка ответов на письменные запросы, выполнение устных справок по телефону.

Динамический характер интернета способствует постоянному изменению информационной среды и средств доступа к информации. Это положение в полной мере может быть отнесено и к сфере онлайнового (виртуального) обслуживания в библиотеках. Внедрение в библиотечную практику телекоммуникационных средств привело к резкому увеличению группы удаленных пользователей библиотеки, которые имеют равные права на получение информации, что и локальные пользователи.

К основным составляющим понятия «онлайнового СБО» специалисты относят:

Общение как составная часть совместной деятельности библиографа и пользователя

Поиск информации как составная часть совместной деятельности библиографа и пользователя

Среда Интернета, в которой осуществляется виртуальное общение библиографа и физически не представленного пользователя.

Как видим, для виртуального справочно-библиографического обслуживания характерно то, что оно зачастую является механизмом реализации совместной деятельности библиографа и пользователя по поиску требуемой информации. Это выражается, в частности, в обмене текстовыми сообщениями при выполнении виртуальной справки.

В настоящее время система обслуживания удаленных пользователей включает:

· информирование о библиотеке, ее услугах через сайт, включая описания фондов и коллекций , информацию об услугах, виртуальные выставки и т. д.

· доступ к электронному каталогу, как основному библиографическому ресурсу

· обеспечение доступа удаленных пользователей к электронным ресурсам собственной генерации библиотеки (локальные библиографические БД, библиографические указатели и списки, фактографические данные)

· доступ к полным текстам документов, составляющие электронные коллекции библиотеки

· электронная доставка документов (ЭДД)

· СБО удаленных пользователей

· Перенаправление запроса в другие виртуальные справочные службы (переадресование запроса) также является формой виртуального обслуживания и обозначает предоставление информации о тех службах, которые могут выполнить поступивший запрос более оперативно и качественно.

В настоящее время выделяется 2 основных типа онлайнового СБО. Первый обозначается как асинхронный. Он включает обслуживание пользователей через электронную почту и веб-формы запросов. Второй тип, синхронный, включает обслуживание в режиме реального времени на основе чат-технологий, а также видео и телеконференций.

Исходя из отраслевой специализации , выделяются 2 вида служб :

– универсальные онлайновые службы выполняющие запросы по всему спектру тематических направлений

– специализированные онлайновые службы, использующие профессиональные знания специалистов-отраслевиков.

По форме предоставления ответа выделяют:

– интернет-ориентированные службы (портал ***** и др.)

– библиографически-ориентированные службы (ВСС РНБ, СОУНБ и др.)

По формам организации деятельности различают корпоративные службы и службы отдельных библиотек.

В настоящее время свыше тысячи библиотек в мире ввели в действие ту или иную форму виртуального справочно-информационного обслуживания, при этом используется более 30 версий программного обеспечения .

Сегодня число только национальных и международных корпоративных виртуальных справочных служб, объединяющих от нескольких до сотен библиотек, приближается к ста. Среди них – Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек «1-я Виртуальная справка» (Россия, Москва), Объединенная виртуальная служба публичных библиотек Украины, Виртуальная справочная служба Кемеровской области . Сетевая среда, в которой реализуется совместная деятельность корпоративных служб, онлайновый характер взаимодействия позволяют рассматривать эти объединения в качестве «сетевых организаций»

Наиболее распространенными стали такие названия виртуальных справочных служб: «Виртуальная справка», «Спроси библиографа (библиотекаря, специалиста)», «Библиограф он-лайн», «Библиограф спешит на помощь», «Скорая библиографическая помощь», «Задайте вопрос библиотекарю», «Спрашивали? – Отвечаем!», «Интернет-справка», «Вопросы и ответы».

Как показывает практика, многие пользователи не способны не только самостоятельно найти нужную им информацию, но и грамотно сформулировать свой запрос. Как правило, для осуществления эффективного поиска по неопределенному, трудно формализуемому запросу требуется вмешательство реального специалиста (специализированной службы) – ведь существенную роль здесь играют профессиональное мастерство, эрудиция, интуиция.

Именно поэтому девизом первой в России библиотечной виртуальной справочной службы, ныне – Виртуальной справочно-информационной службы публичных библиотек «1-я Виртуальная справка» стали слова: «ПОРУЧИ ПОИСК ЧЕЛОВЕКУ».

Задуманный специалистами этой службы и поддержанный Российским комитетом поддержки Программы ЮНЕСКО «Информация для всех», проект «Библиотечный виртуальный информаториум» ориентирован на создание виртуальных справочных служб (ВСС) на разных уровнях (локальном, региональном, международном), работающих в русскоязычном сегменте Интернета.

Международные проекты

«1-я Виртуальная справка» http://www. *****/help/about_project/

Корпоративный проект, объединяющий 27 российских, 2 украинские и 1 казахскую публичные библиотеки. Ежедневно принимается 50 и более вопросов.

«Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек (ВСИС ПБ)» была открыта в октябре 2003 года на основе бесплатной справочно-информационной службы «Виртуальная справка», которая в течение 3 лет размещалась на сайте Централизованной библиотечной системы «Киевская» (Москва). За прошедшие годы во Всемирной сети появилось около 200 библиотечных виртуальных справочных служб. Но понятие «виртуальная справка», ставшее ныне привычным, появилось именно 4 октября 2000 года. Таким образом, 2010 год – это 10-летие старта библиотечного виртуального справочного обслуживания в России и странах СНГ.

Создаваемая в рамках проекта корпоративная виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек, функционирующая на безвозмездной основе как для пользователей, так и для специалистов Службы, имеет тенденцию к увеличению числа поступающих запросов с одновременным расширением их географии, включая ближнее и дальнее зарубежье.

Общение в «Виртуальной справке» более напоминает участие в конференции, где всем пользователям Сети видны и вопросы и ответы, чем общение по электронной почте, результаты которого видны только участникам «разговора». Для российских сетей (достаточно дорогих и неустойчивых) сегодня это наиболее целесообразный способ справочно-информационного взаимодействия. Однако это не исключает того, что при благоприятных обстоятельствах будет опробован режим чата.

Среди библиотек-участниц – Библиотека «Автограда»:

http://libavtograd. *****/for_readers. php? page_id=283

Виртуальная справочная служба Корпорации универсальных научных библиотек http://korunb. *****/query_form. php

Организатор проекта – Российская национальная библиотека.

Корпоративная виртуальная справочная служба универсальных научных библиотек (ВСС КОРУНБ) представляет собой распределенную онлайновую справочную службу, функционирующую при организационно-методической поддержке Российской национальной библиотеки, объединяющую универсальные научные библиотеки и выполняющую разовые запросы удаленных пользователей, связанные с поиском библиографической, фактографической и полнотекстовой информации по всему спектру тематических направлений.

Библиотеки – участницы проекта: Владимирская областная библиотека им. Максима Горького; Волгоградская областная универсальная научная библиотека им. М. Горького; Кемеровская областная Мурманская государственная областная Национальная библиотека Беларуси; Национальная библиотека Республики Бурятия ; Национальная библиотека Республики Карелия; Национальная библиотека Республики Саха (Якутия); Новгородская областная универсальная научная библиотека; Свердловская областная универсальная научная библиотека им. ; Тверская областная универсальная научная библиотека им. ; Тульская областная универсальная научная библиотека; Ярославская областная научная универсальная библиотека (присоединилась в мае 2010 г.).

Корпоративные справочные службы

Виртуальная справочная служба библиотек Кемеровской области http://www. *****/catalog/11.html

Виртуальная справочная служба библиотек Кемеровской области (функционирующая на базе сайта Кемеровской областной научной библиотеки им.) отвечает на вопросы, связанные с библиотеками, книжными (журнальными, газетными) фондами, ищет фактографическую информацию.

Более 10 участников: областные, городские, районные библиотеки, библиотеки учебных заведений, детские библиотеки.

Виртуальная справка Корпоративной библиотечной сети Ямало-Ненецкого Автономного округа http://*****/index. php? option=com_virtual&Itemid=61

Около 10 библиотек-участниц из разных городов

Справочные службы имеют практически все крупнейшие национальные, областные библиотеки, библиотеки вузов, библиотечные объединения. Представляем некоторые из них.

Библиотечные справочные службы России

Виртуальная справочная служба "спроси библиографа" РНБ http://vss. *****/statement. php

ВСС - онлайновая справочная служба РНБ, выполняющая разовые запросы удаленных пользователей, связанные с поиском информации по всему спектру тематических направлений.

Виртуальная справочная служба Российской государственной библиотеки http://www. *****/ru/vs/

Москва. Российская государственная библиотека. Виртуальная справочная служба РГБ работает на основе программы QuestionPoint, созданной OCLC совместно с Библиотекой Конгресса США.

Виртуальная справочная служба ГПНТБ России Москва. Государственная публичная научно-техническая библиотека России (ГПНТБ России) http://library. *****/spravka/spravka. php

Виртуальная справочная служба ГПНТБ СО РАН http://www. spsl. *****/win/ss1.htm

Новосибирск. Государственная публичная научно-техническая библиотека Сибирского отделения Российской Академии наук

Служба виртуального библиографического обслуживания Москва. Центральная научная сельскохозяйственная библиотека http://www. *****/qbib/default. shtm

Справочная служба Москва. Государственная научная педагогическая библиотека им. http://new. *****/spravka. php

Спроси Библиотекаря Москва. Российская государственная детская библиотека http://www. *****/ask. aspx

На сайте размещена форма для вопроса в Виртуальную справочно-информационную службу публичных библиотек (ВСИС ПБ) с предварительной регистрацией на портале *****

Виртуальная справка. Свердловская ОУНБ http://book. *****/belinka_online/reference/. На сайте представлена интересная виртуальная библиотека http://book. *****/el_library :

Электронные ресурсы в свободном доступе:

Каталоги

Библиотечные каталоги (в том числе, сводные) и библиографические базы данных

Поиск научной информации

Поисковые системы и отдельные научные ресурсы

Справочная информация

Энциклопедии, словари, справочники, переводчики

Книжные фонды

Поисковые системы текстов книг и электронные библиотеки

Иностранная литература

Зарубежная периодика и книги, а также подбор ссылок "Все о Франции"

Гуманитарные, общественные науки

Философия | Юридические науки | Экономика | Филология. Литературоведение | История. Археология | Психология | Социология

Технические, естественные науки

Коллекции и электронные библиотеки по темам:

Патенты, стандарты | Химия | Математика. Физика. Астрономия | Биология | Геология

Медицина

Базы данных и каталоги медицинских ресурсов

Образование

Образовательные порталы, официальные сайты и другие ресурсы

Ресурсы, добавленные посетителями

Виртуальная справочная служба; Спроси предметного библиотекаря. Кемеровская областная научная библиотека им. http://www. *****/

Виртуальная справочная служба Самарской областной юношеской библиотеки http://*****/?page_id=172

Виртуальная справочная служба «Виртуальная справка» Архангельск. Архангельская областная детская библиотека им. Гайдара http://www. *****/vopros/

Виртуальная справка «8/5» Екатеринбург. Муниципальное объединение библиотек http://*****/index. php? id=30

Справочно-информационная служба <Виртуальная справка <8/5> открыта 1 сентября 2004 года на базе Городского библиотечного информационного центра (ГБИЦ). Основной целью ее деятельности является расширение круга пользователей МОБ и предоставление им новых, нетрадиционных услуг, основанных на внедрении новых технологий .

Почему виртуальная справка называется <8/5>

Название справки соответствует режиму ее работы:

8 часов ежедневно: с 10.00 до 18.00, 5 дней в неделю - с понедельника по пятницу

Библиотеки открывают специальные методические справочные службы.

Специальные библиотечные службы

Виртуальная методическая служба Астраханской ОНБ http://www. aonb. /index. php? option=com_content&task=view&id=53&Itemid=144

Дает статусную характеристику Астраханской областной научной библиотеки им. как регионального методического центра. Ее цель - формировать более высокий уровень информационной культуры библиотекарей региона, их новое профессиональное мышление, обеспечивать непрерывное профессиональное повышение квалификации.

· «Нормативно-правовая база» – представлены разработанные на региональном уровне документы, призванные обеспечить решение вопросов жизнедеятельности библиотек как социальных институтов.

· «Муниципальные библиотеки Астраханской области» – содержит самые разнообразные сведения и данные о государственных общедоступных библиотеках Астраханской области.

· «Региональные библиотечные мероприятия» – раздел, представляющий самые важные и значимые события года и лучшие мероприятия.

· «В помощь профессиональному развитию библиотечных кадров» предназначен для руководителей и специалистов библиотек. Он дает возможность не только использовать учебные материалы, но и получить представление о профессиональных ресурсах научно-методического отдела.

· «Наши консультации: вопрос – ответ» – профессиональное консультирование, являющее сегодня одним из основных направлений деятельности методических служб в библиотеках.

Виртуальная краеведческая справочная служба Ярославики
Ярославская ОУНБ http://demetra. *****/spravki/

Краеведческая справочная служба ЦБС г. Пскова http://www. club. *****/

Здесь вы можете получить ответы на интересующие вас вопросы, касающиеся Пскова и Псковской области .

Одним из видов справочных служб, исходя из отраслевой специализации, являются специализированные онлайновые службы.

Специализированные справочные службы

Виртуальная консультация патентоведа Архангельск. Архангельская областная научная библиотека им. . Центр патентно-технической информации http://www. *****/depart/cpti/kons/index. html

Виртуальная консультация патентоведа создана для работы в удаленном режиме со специалистами, занимающимися вопросами создания и защиты объектов интеллектуальной собственности .

Виртуальная справочная служба «Правовые консультации» Тюмень, Централизованная городская библиотечная система
http://*****/services/online_services/consult/

· Информация о секторе

- Понятие «удаленный пользователь».

- Основные услуги, предоставляемые библиотеками России и других стран удаленному пользователю (ЭДД, ДД и др.).

Термин «удаленный пользователь» появился сравнительно недавно. Так в профессиональной зарубежной печати стали называть пользователя, который получал услуги библиотеки с помощью новых информационных и телекоммуникационных технологий, что позволяло ему находиться вне библиотеки, вдали от ее стен.

Первые попытки обслуживания удаленных пользователей связаны с появлением в библиотеках электронной

Часть 3

почты. Наибольшее развитие этот способ обслуживания получил в США, где он практикуется с 1980-х гг. Сейчас библиотечное обслуживание удаленного пользователя широко распространено в Финляндии, Нидерландах и других странах. В Англии сорок публичных библиотек создали единую справочную службу «Спроси у библиотекаря», которая работает с удаленным пользователем.

Сегодня доля удаленных пользователей среди читателей библиотек постоянно возрастает.

В мировом профессиональном сообществе разработаны достаточно подробные рекомендации по библиотечному обслуживанию удаленных пользователей95.

Увеличению числа удаленных пользователей в России, так же, как и везде, способствует развитие информационных технологий в библиотеках.

Как известно, первые компьютеры в библиотеках России появились в начале 1990-х гг., тогда как в США - в конце 1970-х гг. Сегодня компьютеризировано только 4% российских библиотек, однако их число быстро увеличивается. Появление компьютера в библиотеке, по сути дела, образовало необходимую платформу, на которой строится и развивается сегодня вся библиотечная работа.

Сейчас компьютер широко используется во всех традиционных библиотечных процессах (комплектовании, каталогизации и др.), том числе и в библиотечном обслуживании.

Другое важное событие, послужившее новым толчком к развитию форм библиотечного обслуживания, - создание и привнесение в библиотечную жизнь компакт-дисков - CD-ROM.

Их стремительное внедрение в практику библиотек всех видов способствовало созданию необходимых для пользователей баз данных: на CD-ROM стали выпускать каталоги, библиографические указатели, словари, энциклопедии.

Публичные библиотеки в век цифровой информации. Рекомендации проекта PULMAN. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 409 с.

К концу 1990-х гг. библиотеки России вплотную подошли к созданию собственных электронных библиотек, в том числе и на CD-ROM, что было очень привлекательно для пользователей.





Однако вскоре стало ясно, что обслуживание пользователей в режиме технологий «офлайн», в том числе и с помощью CD-ROM, становится бесперспективным из-за ограничений емкости, скорости доступа и сложности актуализации содержания по сравнению с возможностями Интернета, который вошел в жизнь библиотек.

В течение последних десяти лет (1995-2004) к Интернету в России были подключены тысячи библиотек разных типов. Этому способствовало не только государство, но и различные благотворительные организации и фонды, например, фонд Сороса «Открытое Общество», благодаря которому к Интернету были подключены библиотеки университетов Дальнего Востока, а также фонд «Открытая Россия», способствующий подключению к сети Интернет сельских школ и школьных библиотек.

Широкое использование Интернета позволяет на деле осуществить принцип общедоступности информации (хотя и породило много новых проблем); он открыл невиданные ранее возможности получения знаний для широких кругов пользователей, специалистов, аспирантов и студентов. Использование ресурсов Интернета позволяет решать различные социально-значимые проблемы пользователей.

Самое важное, что принес Интернет библиотекам - это то, что он поставил их в новую информационную ситуацию, когда пользователь библиотеки может обслуживаться вне ее стен. Возникла новая категория читателя (пользователя) - онлайновый (виртуальный), или удаленный пользователь.

В последние годы в зарубежной библиотечной среде, особенно в США, стали создаваться и «смежные» с Интернетом сети, это «Internet-2», собирающий собственный сетевой ресурс науки и образования 34 университетов страны.

Часть 3

и так называемый Интернет следующего поколения (Next Generation Internet - NGI), который базируется на новейших данных в области коммуникаций. Эта сеть объединила более 100 научных учреждений и вычислительных центров США. Эти и другие сети значительно расширяют возможности пользователей.





За последние годы активно формировался и русский сегмент Интернета - Рунет, возникший в 1994 г. В его создании большую роль сыграли русские эмигранты, живущие в США, Европе. Особенность Рунета в том, что в нем широко представлены литературные сайты.

В России почти одновременно с Интернетом стали возникать «электронные библиотеки» («цифровая библиотека», «виртуальная библиотека»).

Понятие «электронная библиотека» еще не сложилось. Исследователи спорят о том, являются ли электронные библиотеки частью фонда (или самостоятельным подразделением) или под электронной библиотекой надо понимать лишь новый элемент информационных технологий96. Однако ясно, что электронные библиотеки, так же, как и Интернет, существенно расширяют спектр библиотечного обслуживания и предоставляют пользователям небывалые услуги.

Наряду с термином «электронная библиотека» иногда используется термин «гибридная библиотека». Исследователи называют гибридной библиотекой такую, которая связывает традиционные источники и виртуальные ресурсы, обеспечивая читателю информацию, где бы она ни находилась.

Задача формирования электронных библиотек нашла свое место в Федеральной целевой программе «Электронная Россия», которая в последние годы реализуется в России.

Основные цели этой программы - создание условий для развития демократии, повышение эффективности функцио-

96Çåìñêîâ À.È., Øðàéáåðã ß.Ë. Ýëåêòðîííûå áèáëèîòåêè: Ó÷åáíîå ïîñîáèå. - Ì, 2001. -89 ñ.

Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия

нирования экономики, государственного управления и местного самоуправления за счет внедрения информационных и коммуникационных технологий и т. п. Определенное место в этой программе занимают и библиотеки, получившие на развитие коммуникационной инфраструктуры, модернизацию технической базы, оцифровку фонда значительные средства из государственного бюджета. В рамках этой программы создается электронная энциклопедия «Русские в Космосе»; осуществляется проект Российской государственной библиотеки «Электронная книга в Интернете», предполагающий выставить в Интернете 1 млн 200 тыс. книг на двухстах языках.

На средства Российского гуманитарного научного фонда (РГНФ) создана Фундаментальная электронная библиотека «Русская литература и фольклор», а на средства Российского фонда фундаментальных исследований (РФФИ) - Научная электронная библиотека, включающая 3700 наименований журналов и около 210 000 выпусков.

Другой крупной программой, где определенное место занимают библиотеки, является целевая научно-техническая программа Министерства промышленности, науки и технологий Российской Федерации. В рамках этой программы осуществляется несколько библиотечных проектов: например, ведется разработка Российского сводного каталога по научно-технической литературе и разработка типовых элементов электронных библиотек государственной системы научно-технической информации. Среди участников этих проектов-ГПНТБ, БЕН РАН, БАН, НБ МГХ ВИНИТИ, ЦНСХБ, ряд университетских и областных библиотек страны.

В 2001 г. в России была представлена новая программа по автоматизации библиотек страны «Либнет 2002-2005». В этом же году две национальные библиотеки России - РГБ и РНБ - организовали Национальный информационно-библиотечный центр ЛИБНЕТ, цель которого - создание единого Сводного электронного каталога, что представляет огромную ценность для потребителя информации.

Часть 3

Мобильная связь сегодня только входит в обиход библиотек. Пока она весьма дорога. Но там, где нет возможности применения проводной связи, в труднодоступных и удаленных районах активно используется мобильная связь при библиотечном обслуживании. Некоторые ученые видят перспективу в слиянии мобильной телефонии и Интернета, что будет способствовать расширению объема и улучшению качества предоставляемых услуг, включая высокоскоростную связь и работу с видео- и мультимедиа.

Следует сказать, что сегодня многие библиотеки, прежде всего, публичные создают в своей структуре центры мультимедиа, где читатель может взять на дом CD-ROM, поработать на компьютере, выйти в Интернет. Кроме утилитарной пользы эти отделы способствуют также привлечению в библиотеку нового, прежде всего, молодого пользователя библиотеки.

Владение новыми технологиями позволяет библиотекам строить библиотечное обслуживание своих пользователей более целенаправленно, становясь информационными центрами в различных областях деятельности. Так, на сегодняшний день, для публичных библиотек это, например право (см. раздел 2).

Активное внедрение электронных технологий в процессы библиотечного обслуживания привело к модернизации традиционных форм и методов предоставления информации и к появлению новых информационных услуг.

Особенно заметны перемены, обусловленные применением электронных технологий, на примере функционирования такой традиционной формы (службы) библиотечного обслуживания, как межбиблиотечный абонемент (МБА).

Уже в начале 1990-х гг. западные исследователи (британские, американские) заметили изменение природы МБА: не подлежащие возврату копии стали выдаваться чаще, чем оригиналы. Было предложено заменить термин «interlibrary

Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия

loan» на «document delivery», то есть «доставка документа» (ДД). Сейчас в зарубежной профессиональной печати используются оба эти термина.

МБА везде становится весьма важной частью библиотечного обслуживания, так как обеспечивает главную задачу сегодняшнего дня - оперативный доступ к информации. Современные, модифицированные службы МБА осваивают электронную доставку документов (ЭДД). ЭДД перестала быть экзотикой и предметом дискуссий, в настоящее время она осуществляется практически всеми крупными библиотеками (ВГБИЛ, РНБ, РГБ, ГПНТБ, ГПИБ и др.) Сегодня ЭДД является основной услугой, предоставляемой удаленному пользователю.

Следует сказать, что успешное функционирование современной службы МБА предполагает наличие системы поиска по электронным каталогам библиотек, единую форму бланка-заказа в электронном виде, связь ее с электронными каталогами, а также информацию на сайтах библиотек о работе МБА. Пока в России процесс развития МБА И ЭДД идет параллельно с разработкой технологии корпоративной каталогизации и созданием национального сводного электронного каталога.

За рубежом быстро распространяется такая новая форма ДД, как доступ без посредника. Она предполагает непосредственное обращение конечного пользователя к электронным ресурсам; пользователь может обратиться в соответствующую автоматизированную базу данных и без посредничества библиотеки получить полный тест необходимого материала, как правило, в электронной форме, на свой персональный компьютер; библиотекарь здесь выступает как менеджер. Особенно активно эта форма библиотечного обслуживания используется в университетских библиотеках. Практический опыт в использовании этой технологии накоплен уже Техасским университетом (США), Сиднейским университетом (Австралия), Университетом МакДжилл (Канада) и др.

Часть 3

Значительные перспективы библиотечного обслуживания удаленного пользователя открываются в связи с прогнозируемым слиянием сотовой связи с компьютерными и информационными технологиями, при котором возникнет, как предполагается, эффект «шлюза» между Интернетом и сетями мобильной связи. Практически это обозначает, что ответ на запрос по телефону будет тут же появляться на экране компьютера абонента, находящегося вне библиотеки.

Зарубежные исследователи прогнозируют также появление в скором времени технологически развитых форм индивидуального библиотечного обслуживания посредством магнитных карт (swipe cards) или смарткарт (smartsards).

С их помощью читатель публичной библиотеки получит доступ к персональным файлам на библиотечном компьютере. Читатель сможет получить также удаленный доступ к каталогам библиотеки. Конечно, как подчеркивают авторы этих прогнозов, все эти разработки применимы при том условии, что компьютеры будут оснащены средствами опознавания личности пользователя.

Аутентификация может потребоваться при предоставлении удаленного доступа к библиотечному веб-сайту, при контроле доступа к ограниченным ресурсам, при гарантии конфиденциальности для пользователей электронной почтой и др.

Разумеется, при организации библиотечного обслуживания все больше библиотек могут использовать спутниковое и кабельное телевидение, средства мультимедиа и т. п. Включение этих технологий придает новое звучание таким традиционным формам, как конференции, литературные вечера, устные журналы и т. п.

Электронный путеводитель по библиотеке сделает возможным посещение любой, даже весьма удаленной от читателя библиотеки - в другом городе, другой стране.

Новые технологии открывают весьма оптимистические перспективы для читателей с так называемыми «особыми

Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия

потребностями», например инвалидов по зрению: уже существуют аппараты, которые переводят текст, даже текст, записанный по методу Брайля, в устную речь, причем возможен синхронный перевод на разные языки. Такие аппараты активно используются в библиотеках Америки, Германии. Становятся все более доступными и особые компьютеры для слепых и слабовидящих, они также используются в библиотеках.

Применение новых технологий делает значительно более комфортным для читателя пользование и самой библиотекой: электронная запись в библиотеку, электронная регистрация выдаваемых и сданных книг, единый читательский билет, позволяющий пользователю сдать взятую им книгу в любую библиотеку города, весьма удобны.

Владение значительным структурированным объемом информации и открывшаяся благодаря новым технологиям возможность ее оперативной передачи делает библиотеку желанным партнером для средств массовой коммуникации (как печатных, так и телевизионных), а также других учреждений культуры, образования, общественных организаций, коммерческих структур и отдельных предпринимателей. Организация беспрепятственного, комфортного доступа к информации резко повышает социальный статус библиотеки, делает ее непременным участником всех значимых событий.

Таким образом, основной задачей библиотеки становится организация многоуровнего информационного пространства.

Сегодня библиотека может предоставить и библиографическую, и фактографическую, и полнотекстовую информацию.

Эффективное использование всех имеющихся ресурсов, создание распределенных гибридных библиотек позволит осуществить переход от одной формы информационной культуры к другой. Это и есть социальный вклад библиотеки в будущее, позволяющий ей остаться одним из важнейших институтов общества.

Справочно-библиографическое обслуживание (СБО) представляет собой совокупность процессов, связанных с выполнением разовых запросов пользователей. Обращение читателя (пользователя) в библиотеку называют информационным запросом. Ответ на запрос, выданный библиотекой, называется справкой. Задачей библиотекарей и библиографов является оказание помощи в поиске информации по запросу. Для этого используется либо фонд библиотеки, в которую читатель обратился, либо иные источники информации. СБО осуществляется в режиме «запрос – справка».

В последнее время, благодаря «представительству» библиотек в Интернете, пользователь имеет возможность получать многие услуги через удалённый доступ: самостоятельный поиск в электронном каталоге, заказ документа по системе ЭДД, самостоятельный доступ к информационным ресурсам библиотеки (полнотекстовым базам данных, виртуальным выставкам, тематическим подборкам и т.д.). Но самостоятельный поиск означает, что пользователь «знает и умеет», а ресурс – доступен.

С 2002 года в России появилась возможность воспользоваться профессиональными знаниями библиотекарей и библиографов в удалённом режиме – виртуальные справочные службы (ВСС).

В монографии, посвящённой ВСС , выделены формы обслуживания, используемые в библиотеках:

– справки по электронной почте;

– сетевые формы (через сайт библиотеки);

– чат-формы (в режиме «живого» общения);

– сетевой контактный центр (использует специализированное программное обеспечение);

– видеоконференции;

В подавляющем большинстве случаев используются возможности электронной почты и сетевых форм.

ВСС может быть организована в любой библиотеке, обладающей людскими и информационными ресурсами. Причём библиотека может выполнять запросы как на базе своих фондов, так и на базе корпоративных или свободных интернет-ресурсов.

Выделим две модели ВСС, которые различаются используемыми источниками и выдаваемым результатом:





1) интернет-ориентированные ВСС;

2) библиографически ориентированные ВСС.

Интернет-ориентированные ВСС осуществляют поиск интернет-ресурсов и переадресуют к ним пользователя. Пользователи этой службы плохо владеют навыками работы в поисковых системах (или не имеют для этого времени) и ориентированы на получение полнотекстовых ресурсов. Персонал этих служб определяет себя как «операторов». Тематика запросов универсальна, т.е. любые запросы выполняются.

Эта модель применима для библиотек с небольшим по объёму собственным фондом, но таких, где умеют работать с интернет-ресурсами. Постепенно складывается весьма мощная база «выполненных» справок и, соответственно, образуется массив используемых внешних ресурсов.

Рассмотрим ВСС, относимые к данной модели.

«Поручи поиск человеку» (http://www.library.ru/help) – ВСС, расположенная на сайте «Library.ru». Служба была создана в 2003 году на основе бесплатной справочно-информационной службы «Виртуальная справка», которая в течение трёх лет размещалась на сайте Централизованной библиотечной системы «Киевская» (Москва). Главной особенностью службы является публичный характер задаваемых вопросов и ответов на них. Все вопросы появляются на соответствующей странице «Виртуальной справки», там же через некоторое время (как правило, в течение одного дня) появляются ответы. Это даёт возможность пользователям сразу находить ответы на свои запросы, просто посмотрев уже имеющиеся результаты работы по аналогичной теме.

Предлагаются два уровня доступа: «гость» (практически постраничный просмотр текста вопросов-ответов) и «пользователь» (возможность многоаспектного просмотра архива и задания вопроса). Все услуги бесплатны, кроме ЭДД. Существует ограничение на количество запросов, принятых у одного пользователя.

Популярность у пользователей Интернета «Виртуальной справки» подвигла на создание подобных служб другие библиотеки, в числе которых:

Свердловская областная научная библиотека,

Саратовская централизованная библиотечная система (ЦБС),

Томская муниципальная информационно-библиотечная система (МИБС),

Новоуральская городская детская библиотека,

ЦБС г. Курсавка Андроповского района Ставропольского края.

Библиографически ориентированные ВСС осуществляют поиск по библиографическим ресурсам библиотеки или группы библиотек. Кроме собственных электронных каталогов (ЭК) и библиографических БД, библиотека может использовать свободно доступные (РКП, РГБ, РНБ и т.д.) и подписные (ВИНИТИ, ИНИОН и т.п.) ЭК и библиографические БД. В результате выполнения запроса пользователь получает уточнённое библиографическое описание документа, указание на место хранения документа (сигл библиотеки и/или шифр книги). Персонал определяет себя как «библиографов», «библиотекарей». Тематика запросов связана с направлениями работы библиотеки и особенностями комплектования фондов.

Данная модель применима для библиотек с большим по объёму собственным фондом или для участников корпоративных объединений. Постепенно складывается весьма мощная база «выполненных» справок и определяется эффективность используемых ресурсов.

Рассмотрим ВСС, относимые к этой модели.

«Спроси библиографа» (http://wss.nlr.ru) – ВСС, организованная Российской национальной библиотекой. Тематика запросов не ограничена (исключением являются общие ограничения, о которых будет сказано ниже). Служба осуществляет поиск как по ресурсам библиотеки, так и с привлечением интернет-ресурсов. Прежде чем отправлять вопрос в службу, можно поискать его в архиве (ссылка «поиск в архиве»). Существует ограничение на количество принятых в день запросов.

Виртуальная справка (http://book.uraic.ru/belinka_online/reference/) – ВСС, организованная Свердловской ОУНБ им. В.Г.Белинского. Тематика здесь ограничена – это библиотечное дело и возможности ресурсной базы библиотеки. Даются консультации по работе библиотеки и её возможностям.

Справочные службы могут быть созданы и не библиотечными организациями. В этом случае справка носит фактографический характер, т.е. отвечает на конкретный вопрос (часто без указания источника). Такого рода ВСС могут быть универсальными и тематическими. На сайте «Library.ru» в четвёртом разделе («Справочные службы в Интернете») приводится аннотированный список (см., например: www.library.ru/4/services/others/#13).

Рассмотрим ВСС, относящиеся к этой группе.

«Спроси знатока» (http://www.znatok.ru) – ВСС, созданная в 2000 году компанией «Новый диск». В основу деятельности ВСС была положена посредническая функция между теми, кто задаёт вопрос, и теми, кто знает на него ответ. Служба бесплатная для всех участников. Тематика вопросов – универсальная. Как правило, вопросы носят фактографический характер (рис. 2).

Рис. 2. Пример вопросов и ответов на сайте «Знаток.RU»

Свой вопрос пользователь может задать конкретному Знатоку или разместить на «Доске вопросов» (рис. 3). Для входа в систему пользователю нужно зарегистрироваться: сообщение об ответе придёт по адресу электронной почты, а ответ можно посмотреть в своей папке.



Рис. 3. Главная страница ВСС «Знаток.ru»

Знаток может сам задавать вопросы и отвечать на вопросы пользователей. Знаток регистрируется на сайте, заполняя довольно подробную анкету. В анкете указываются уровень образования, опыт работы в выбранной области и т.д. В ходе работы Знатока оценивают, и если он не отвечает требованиям службы, лишают данного статуса. Тем не менее, как показывает практика, ответ на вопрос может быть дан и Знатоком – неспециалистом в данной области.

«Грамота.ru» (www.gramota.ru)– ВСС, основанная в 2000 году в рамках «Справочно-информационного портала». Тематика портала связана с русским языком: правописание, произношение, склонение и т.д. На вопросы отвечают сотрудники Справочной службы русского языка при Институте русского языка им. В.В.Виноградова.

Технология работы с ВСС

Для получения виртуальной справки пользователь обращается к странице ВСС на сайте библиотеки и заполняет бланк запроса (рис. 4). Обычно в бланке запроса заполняется несколько обязательных полей:

– данные о пользователе, позволяющие его идентифицировать;

– предмет запроса (формулировка вопроса; возможные ключевые слова; может быть указание на уже изученные источники);

– ограничения поиска (хронологический период, тип изданий, географическое положение, язык и т.д.) и желаемая форма получения результатов поиска.



Рис. 4. Бланк запроса ВСС РНБ

Библиографы получают запрос и выполняют его, ответ посылается по адресу электронной почты или размещается на сайте ВСС (рис. 5).



Рис. 5. Пример ответа на сайте ВСС «Library.ru»

Внимание! Прежде чем отправлять свой вопрос в ВСС, рекомендуется:

– познакомиться с «выполненными» запросами (архивом «выполненных» справок);

– познакомиться с правилами работы службы и условиями получения ответа.

Отметим несколько общих ограничений, присущих ВСС:

– не поощряются запросы, связанные с поиском готовых рефератов и сочинений;

– большие списки литературы (более 10 или 20 названий) готовятся за деньги;

– библиографические ВСС не отвечают на вопросы о времени и правилах работы библиотеки;

– не выполняются запросы коммерческого (купить-продать) и развлекательного характера (викторины, кроссворды), тем более что «временной интервал» зачастую делает подобные запросы бессмысленными;

– имеется ограничение на количество и частоту задания вопросов.

Библиографическая работа библиотеки в виртуальном пространстве даёт новые возможности для привлечения читателей, раскрытия своего потенциала и получения помощи от других библиотек.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Назовите формы обслуживания ВСС.

2. Назовите модели ВСС.

3. Что такое библиографический дайджест?

4. Что такое библиографический обзор?

5. Назовите возможности виртуальной книжной выставки.